政府去年優化1823聯絡中心服務，工聯會立法會議員陳穎欣今日（6月11日）提出質詢，詢問現時1823各服務環節應用人工智能（AI）技術的比率、使用AI技術或人工處理個案的數目。創新科技及工業局局長孫東回應指，政府已於中心各服務環節使用AI，加快個案處理速度。孫東同時表揚管理1823的9名公務員及數百名非公務員合約員工，形容他們的工作表現令其滿意。

孫東表示，1823現時提供24小時服務，接收市民對23個部門的投訴和服務要求，市民亦可透過流動應用程式、網站、電郵及電子表格等渠道使用服務。孫東指，在2024年，1823共提供755萬次服務。在運作流程方面，1823收到查詢會直接解答，投訴則會轉介到相關部門。

四環節採用AI提速　孫東：使用比例持續上升

孫東說，1823在各服務環節使用人工智能，令工作智能、自動化，可分爲四項措施：

第一，1823在個案分流階段使用AI語音識別及演算法以分析內容，並分配個案給熟悉所涉範疇的職員處理。至於需要轉介的個案，則使用「業務規則引擎」及地政總署的「地理資訊平台」，根據個案性質、時間及地點等因素，迅速轉介個案至相關部門指定單位。

第二，書面查詢會利用生成式人工智能（Gen AI）協助草擬回覆，以提升個案處理速度。

第三，1823利用AI語音轉文字技術，加快工作流程。

第四，自2023年起，1823逐步提供並加強AI聊天機械人，有具備AI語音識別功能的智能化互動電話，以及網上自助查詢等數碼自助服務渠道，實時處理市民的常見查詢，從而把資源集中在較複雜的個案。

孫東強調，1823的主要工作環節已引入不同AI技術以提升個案接收、分流、轉介、處理和解決效能，使用比例正持續上升。

數碼自助服務超越人工　AI機械人及時解答率逾九成

在使用量方面，孫東指，2023年1823數碼自助服務使用量達到390萬次，首次超越人工服務，去年更增加一成，佔總額56%，即426萬次。他說，AI機械人現時每月解答逾萬查詢，較2023年上升兩倍，及時解答率更超過九成。客戶滿意度方面，以5分為滿分，2024年的整體客戶滿意度為4.6分，較上兩年度爲高。

孫東說會繼續分析營運數據及個案處理流程，加強1823個案分流轉介機制，以及在不同環節及界面廣泛試行使用AI技術。未來會從電郵智能提取個案資料並自動連接個案管理系統，提供個案進度數碼自助查詢，加強聊天機械人的解答能力，以提升營運效率及用戶體驗。

陳穎欣促學到北京「每月一題」　孫東：有參考

陳穎欣表示，去年獲邀參與北京「接訴即辦」的改革論壇，學習以「楓橋經驗」改善社會治理體系，用大數據掌握社情民意，將問題解決於萌芽，做到高效辦理、主動治理。她建議局方可參考北京模式，用「每月一題」的工作機制，以大數據篩選1823投訴中，長期困擾市民的難題，並作出分類，在問題未惡化之前完善政策，用AI和大數據驅動以人爲本的城市治理現代化。

孫東回應指，局方有參考內地的12345熱綫，作出「每月一題」。他指12345會聚焦處理有大量同類型個案的難題，每月就一個主題選取2至3個具體民生問題進行事項治理，提升城市治理水平。局方會借鑒內地管治方案，改進工作。

遇到難釐清主事部門個案　交政務司副司長定奪

孫東表示，1823會整理數據，定期交予相關部門，包括各項方案、統計數據及分析報告。部門可以綜合分析相關數據、部門營運數據及其他渠道收集的資料，識別可改善地方，配合部門總體營運策略及工作優次，提升服務質素。

孫東強調，去年由政務司司長陳國基領導的「地區治理領導委員會」已就涉及多個部門的地區投訴，釐清主事部門，優化1823投訴處理機制。若遇到難以釐清主事部門的個案，會交由政務司副司長作最終定奪，以加快處理地區事務投訴。

黃錦輝倡用HKGAI V1優化1823　鄧家彪關注冒名投訴

選委界議員黃錦輝問局方會否利用HKGAI V1模型優化1823軟件。孫東回應指政府會推出供市民使用的HKGAI「港話通」版本，解答市民問題。另外，政府亦於「智方便」開放了5500個政府數據集，未來會開放更多數據。

九龍東議員鄧家彪則分享自己曾收到1823來電，回應「鄧家彪議員辦事處的投訴」，但是那個投訴並不是由他們做出，而是某身份不明的市民。鄧家彪建議政府考慮將投訴功能與智方便融合，實行實名投訴，讓公職人員清楚知道投訴來源，並防範動機不良的投訴。

孫東：已優化投訴機制　最長29天內解決問題

孫東指，去年已優化1823投訴機制，會第一時間轉介給主事部門處理，有明確要求處理時間。目前，部門需於接獲投訴7天內決定是否受理，如果部門不能處理，則會轉介至下一部門。如果仍然無法處理，會轉介到當去民政專員，如有需要可將個案呈遞給地區治理專組主席，即政務司司長尋求指導。

孫東說，目前規定最長必須在29天內解決問題，機制正在試行，未來或會繼續優化。

容海恩倡「一站終站」解決問題　孫東：大部分查詢都可即時處理

選委界議員容海恩分享自己日前打電話到水務署，等了20多分鐘才有人聽。她關注跨部門和部門權責不清的投訴處理速度，她指去年申訴專員的調查發現當中不少是直接影響民生，1823能否做到「一站終站」，不用每個問題都轉介到不同部門，以致繁複的程序令市民需不斷等候。翻查資料，水務署不是1823參與部門。

孫東回應指，除投訴外，大部分市民查詢1823都可以即時處理。他說，目前1823只聘用了9個公務員，另外聘用了數百個非公務員合約員工，大部分是年輕人，為年輕人提供了很多就業機會。孫東稱，他為9個公務員帶領數百員工達到這樣的程度，感到非常滿意。