編按：以下內容節錄自《打造和諧職間：一天學懂調解》。

個案演繹：推論出來的錯覺

錯覺之所以被稱為錯覺，就是因為它只是由某角度的觀點堆砌而成的「真相」。以下是因錯覺而起，最後將錯覺擺脫，成功拆彈的個案：

年輕科主任的憤怒！(上)

Sam 是 Roy Sir 與 Kathy 職間調解課程的學生，他在第一日上堂分享了一個親身經歷：早上，Sam 收到來自同事 Miss Chan 的電郵，一開首便質問他：「本校傳統，每年的實習老師都是聘請本校舊生，為甚麼今年你會找一個非本校舊生，而且是外籍人士來當實習呢？是否學校政策有所改變，煩請你交代一下！Thank you.」

Sam 當下既詫異又憤怒，為甚麼 Miss Chan 要發一個質問口吻的電郵給自己？還要向她交代學校政策！

Sam 表示兩人之間並沒深交，校內教職員普遍對 Miss Chan 的印象是經常會質疑別人的做法，同事覺得與她相處很有挑戰。

Sam 自問聘請這位外籍實習老師時，一切跟足學校的程序要求，亦經過多番與他的頂頭上司和校長爭取與討論，才能正式通過審批。誰知道，發電郵通知同事們將有實習老師上班三天後，便收到 Miss Chan 的「無理挑戰」。由於實習老師到任後會跟 Miss Chan 在職務上有交集，包括協助她在圖書館的管理工作，所以 Sam 憂心忡忡，擔心 Miss Chan 會對聘請外籍人士產生負面評價，因而影響實習老師的成績，於是馬上報告副校長，對方聽後只建議 Sam 可以這樣回覆 Miss Chan：

i) 「我不在其位，無以奉告」；
ii) 「這是學校政策，請向學校查詢」；
iii) 「申請已經通過校方審批，正式通過。若有疑問，請直接向校長查詢」；
iv) 或對 Miss Chan 不瞅不睬，毋須理會。

如果依照副校長以上任何一個回應建議，都可能引起 Miss Chan 的負面反應，埋下衝突的伏線。

(i) 對抗會激化矛盾
(ii) 衰人錯覺

Sam 對 Miss Chan 有先入為主的衰人錯覺，只是根據二手資料便認定 Miss Chan 為人處事有問題，所以立即提升警覺性，同時擔心被衰人攻擊，馬上步步為營報告上司。

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年輕科主任的憤怒！(下)

誰知道在上第二堂時，Sam 竟然在職間調解課堂上宣佈衝突事件已經解決了。究竟他用哪一招解決呢？大家看答案之前，不妨運用你已經建立的知識庫猜想一下？

原來 Sam 從課程中受到啟發，回家後發了一個措辭禮貌和客氣的電郵回覆 Miss Chan，表示了解 Miss Chan想諮詢招聘非校友外籍實習老師一事，告知有關招聘程序完全按照學校要求。同時 Sam 亦主動向 Miss Chan查詢特別關注此事的原因，並提出會盡力解答和協助她不明白、不了解之處。

學員能夠學以致用是我們教學的宗旨，每次聽到學員運用調解技巧解決衝突是對我們最大的鼓舞。

Sam 這封信寫得好！因為他已經擺脫了「Miss Chan 是衰人」的錯覺，能夠客觀持平地跟 Miss Chan 對話，也因此獲知真相。

原來 Miss Chan 非常擔心學校政策改變了，以後的實習老師只能從海外或本地外籍人士延聘，但她則沒有收到通知。最尷尬是，Miss Chan 剛好與一位舊生商談回校實習一事，如果忽然通知對方因學校政策改變而終止，實在難以啟齒！她又不敢貿然請示上級，唯有硬着頭皮向不相熟的 Sam 查詢。

Sam 了解實際情況後跟 Miss Chan 解釋，據他所知，學校並沒有更新相關政策，而他今次能夠打破傳統，邀請一位非校友的外籍人士擔任實習老師絕非輕易，過程猶如「過五關、斬六將」，經過多番努力及副校長幫忙遊說下，才得到校長拍板贊成。他之所以堅持捨易取難，是因為想實踐一個教學理念：讓學生提早擁抱多元文化(CulturalDiversity)，親身體驗不同文化背景的互動教學模式。

反觀 Miss Chan 的擔憂，則出自一種對未來的擔憂，誤以為由 Sam 今次開始，以後每位實習老師都要找外籍人士。

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首先，文字內容只是佔訊息所表達真正的意思7%，而語氣和態度佔其餘 93%(語氣 38%、態度55%)。由於電郵以文字為主，所以被錯誤演繹的機會極高，而 Miss Chan 可能為人心急，表達方式較直率，電郵未經修飾便發出。

溝通，不在乎你想說甚麼，最重要是對方「接收了甚麼」。

當 Sam 有被質問的感覺時，自然而然演繹成「對方是衰人」，跟真相漸行漸遠。幸好 Sam 遇上衝突期間正在學習職間調解課程，及時改變應對方法，成功拆彈！

其實，千萬別等有衝突時才學調解，這是另一種錯覺。我們應該在未遇上衝突前，就已經有足夠的知識儲備，這樣才能將不必要發生的衝突，透過調解技巧消除它於無形。大家覺得如何？

更多本書書摘內容：

書名：《打造和諧職間：一天學懂調解》
作者：
鄭會圻（Prof Roy CHENG），香港大學專業進修學院（HKU SPACE）客席教授、Mediation Training Institute（MTI）認證職間調解課程主要培訓師。
簡嘉妍，持多項專業認證，包括香港調解資歷評協會（HKMAAL）認可調解員、加拿大CINERGY衝突管理教練等，專注透過調解務推動建設性溝通及爭端解決。

【本文獲「萬里機構」授權轉載。】