發展智慧旅遊 數據封閉成一大難題
財政預算案提出用144萬元推動智慧旅遊項目，究竟是否只如電視廣告般，利用手機應用程式預訂酒店及機票，便算是智慧旅遊？旅遊業管理學者、旅遊業界、旅遊初創企業—三方持份者雖然對智慧旅遊各有理解和期望，但一致的是，認為必須有開放的大數據支持，才能讓業界各師各法，為旅客提供深度而個體化的服務。問題是，目前無論政府或是既得利益的公司，在數據開放上難言理想，令推動智慧旅遊事倍功半。
除了傳統旅行社及港府努力追上世界對智慧旅遊的熱潮之外，還有一些本地初創企業希望從中分一杯羹，其中，TravelFlan（問問旅友）最初以旅遊產品交易平台為定位，發展至今天，變成以人工智能技術（A.I.）融入即時通訊工具，解答旅客問題，是亞洲第一間公司提供有人工智能元素的旅遊工具。
創辦人之一趙健鷹說起最初只賣旅遊產品，愈做愈察覺到不少客戶問的問題與產品沒有半點關係，「例如買了某主題樂園的門票，不是問在樂園裏有什麼好玩，而是從樂園往返酒店的交通。」故了解到市場上存在這類服務的需要。
他坦言，不可能以真人對答應付每位客人的查詢，因為所耗費的人力與回報不成正比。「打電話去任何一間航空公司，一個客戶服務員只可以服務一個客人。假設每通電話耗時十分鐘，客服一天工作十個小時，最多只可以服務到60名客人。如果一間公司有十萬個客，那麼到底需要多少人力資源呢？」恰巧，公司另一合夥人之前從事人工智能技術研發，所以最後開發了人工智能對答軟件。
不過，現時只要在搜尋引擎上簡單輸入問題，不消數秒便可獲得上萬計的搜尋結果，更有不少旅遊達人分享旅遊經驗，一個旅遊問答平台如何突圍而出呢？趙健鷹笑指，不少投資者也會問這個問題，「搜尋器會顯示8,000多個結果，它不會知道你之前去過哪一間（酒店），只提供（酒店的）價錢及地址。但如果你想知道酒店是否適合一家大小入住或行動不便的人士，作為旅客，不可能逐間逐間查詢，搜尋器找到的只是general information（一般資訊）。」
他透露，目前近七成客戶要求設計行程，其次為預訂餐廳。他透露，Facebook會與他們分享數據，例如性別、年齡、居住地等基本資料，從這些既有的資料大致猜測到客戶的實際喜好，再替他們設計行程。
挖掘數據 助推個體化服務
被問到公司未來的發展方向，趙健鷹希望將來能發展成一個為客戶度身訂做的平台，每一個人到訪他們的網頁，所見到的資訊全然不同。要做到個性化，為每位客戶提供獨特服務，必須要有龐大的數據量。他解釋，愈廣泛、仔細的資料愈能令人工智能運行更理想，更有效率，「2016年問一條問題，大約需要15至30分鐘才答到，現在只需要30秒至120秒，現時一個星期約輸入4,000多萬項數據。」趙健鷹提到，收集網絡上的數據可以靠一個叫「網絡爬蟲」的系統，只要有相應的關鍵字，系統便可自動在海量的網絡內找到適合的資訊。
然而，最重要的一步是收集數據後的分類、分析工作，趙健鷹指：「這個步驟非常耗費時間。標籤資料很challenging（具挑戰性）， 最初需要人手去做。人工智能系統根據關鍵字找資料，準確性高低全靠這個標籤步驟，可以說是整個系統的基礎，所以tagging（標籤）愈正確，機械人會愈容易找到所需的資料。我們對數據的質素（要求）是很高的。」
共享大數據 須打破既得利益隔閡
TravelFlan所得的數據有兩大來源：一是公開資訊，即不須花費及批准，供公眾查閱的資料；二是私人資料，必須與其他公司合作，增強自己的資料來源，例如是旅遊目的地的旅行社、航空公司等。然而，當中的過程絕不順利，要打破的是一層層既得利益集團對資料共享的猜忌。
要發展智慧旅遊，旅行社便需要掌握更多由政府或公共機構提供的數據，以展開相關研究，過往業界批評這方面的資訊不足夠。旅遊業議會主席黃進達表示，曾提出過要求政府開放更多數據，例如是人流量、過關高峰期等資訊，業界過去是靠經驗「估估吓」，假如政府願意開放這些資訊，便更能助業界有針對性地分析旅遊趨勢，更能掌握營商或宣傳策略。
香港理工大學酒店及旅遊業管理學院副教授區日民補充，「他們（其他公司）會質疑的是，為何我要和你們分享（自己的資料）呢？要令他們知道，分享資料是一個雙贏局面。」
趙健鷹指，合作公司會向TravelFlan分享數據，TravelFlan會以數據分析報告作回饋，讓合作公司知道其客戶的消費行為，「每個business unit（企業）有自己line of business（企業轋），航空公司提供交通服務，酒店提供住宿服務，餐廳提供飲食服務。」故此，TravelFlan會綜合客戶在其他類別的消費狀況，讓合作夥伴知道他們的客戶在其他方面的消費，更有利他們重新定位或改善營運計劃—這正正是區日民所言的「雙贏局面」。
看來，香港的智慧旅遊要追落後，除了要加快建設相關的硬件配套外，更重要是港府以及業界，能有更開放的心態面對創新科技帶來的轉變，共享和善用大數據，才能達到多贏互利的結果。
上文節錄自第114期《香港01》周報（2018年6月4日）《官商數據不開放 港難推智慧旅遊》。
