【KODW】從感覺出發 細說服務設計

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大家或許會對服務設計這個概念感到陌生,畢竟大眾一般最常聽到的平面、產品或時裝設計等,都有實體可見的出品。比利時Yellow Window設計工作室的合夥人Maxime Szyf和Philip De Wulf正正是服務設計方面的專家,工作室曾為多個國際大城市的交通服務營運者提供諮詢意見。兩位形容他們是一間結合情感與理性的公司,從用戶的感覺出發,提供實際的解決方案。

服務設計? 企業變革的催化劑

科技和商業模式的急速轉變,使大眾消費體驗日新月異。一些從前的商業營運模式,來到今天已經未能滿足用家需求。不少企業因而要變革,引入新的服務,甚至重整架構。Maxime Szyf和Philip De Wulf解釋指服務設計的目標,就是提高組織效能。企業之所以要求變,不外乎是為了製造額外價值、減低成本或者取悅顧客。要達到這些目標,服務設計必須要小心地管理變革的過程,提供完整的路線圖,逐步邁向改變。

透過改變服務模式,使企業能夠重整商業架構。藉著多年的服務設計經驗,他們列出了商業改變的七個維度:策略(Strategy)、系統(Systems)、架構(Structure)、共同價值(Shared values)、技能(Skills)、風格(Style)和員工(Staff)。

「在構思新的企業服務或產品時,我們可以嘗試只討論當中牽涉的情感,以及大概路線圖,而先避免討論實際執行方案。」他們認為服務設計的核心在於用家感受,必須先理清這個願景,才能締造有效的改變。「我們可以先從一些實際外在物件,分析用家的行為規律,繼而總結出行為常態。這些常態正能反映出重要價值觀和核心前設。」

創新過程中,大眾或員工的參與和投入程度可分為八個層次,由淺入深分為安全感(Security)、歸屬感(Belonging)、交際度(Conviviality)、享受(Enjoyment)、能力(Power)、認同(Recognition)、控制(Control)和必要性(Vitality)。換而言之,要擴大群眾參與,就需要讓他們享受分享意見的過程,並給予他們一定的控制權。

Philip De Wulf提出:「創新過程中,大眾或員工的參與和投入程度可分為八個層次。」

從交通工具出發 實踐服務設計

他們以從事交通設計的經驗來解釋服務設計的步驟。交通運輸是都市生活的重要一環,然而不少城市都備受交通問題困擾。要提出新的服務方案,就需要經歷三部曲:首先是分析為何要創新(know why),接著是提出可行概念方案(know how),最後則是實際建造方案(know what)。

Maxime Szyf認為交通運輸設計要經歷know why、know how、know what三步曲。 男性和女性可能有不同的交通工具使用習慣,例如在杜拜,列車都會有女性專用車廂。因此在設計時,我們先要將所有持份者的關係網絡列出,幫助我們考慮每個群體的需要,並理清持份者之間環環相扣的關係,將他們的系統和組織呈現出來。

此外,要改善一個地方的交通系統,可以考慮不同導向的方案,例如增設高架行人橋、垂直的運輸接駁系統或者清晰指示等。在服務設計的過程中,我們亦可以羅列當中牽涉的每個小部分,例如路標數量、資訊中心位置等,方便量度變革方案的實際成效。

來自歐洲的他們,亦就當地的「交通貧窮」(mobility poverty)問題提出了有趣觀點:「有時我們並非要透過增加巴士站,才能解決流動性問題。相反,透過在偏僻的鄉村地區建立店舖,減少外出需要,都能解決當地『交通貧窮』問題。」他們相信改變沒有一套特定方程式,但可以有不同框架去幫助分析。「服務設計是一個精益求精的過程,設計師需要具備觀察、分析及創作的能力。透過觀察用戶情感變化,企業能夠更容易洞悉商機或構思改善服務的方案。」

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