調查指逾半數人未來願用網上顧客服務 業界指數碼無法取代人手
撰文：文雪萍
出版：更新：
香港優質顧客服務協會於去年底至今年初進行顧客服務的年度調查，合共訪問逾800名本地顧客及前線顧客服務員。
調查顯示，約三分之一受訪顧客於去年使用過數碼渠道，包括網上即時顧客服務（36%）等，更逾5成受訪顧客（56%）表示，料在未來3年會多用網上即時顧客服務。香港優質顧客服務協會主席丘應樺稱，業界將著力發展數碼或人工智能科技，但認為數碼渠道無法完全取代全人接觸服務，如專業服務等：「數碼科技將會同人手服務業相輔相成，例如你去茶餐廳拍一張卡就知你飲開港式奶茶。」
丘應樺（左二）說，數碼化及電子平台有很大的發展空間，部份行業未來將會因數碼化而遭到調整。（文雪萍攝）
數碼服務與顧客期望存有落差
香港優質顧客服務協會於2017年12月至2018年2月進行顧客服務的年度調查，合共訪問逾5百名本地顧客及358名前線顧客服務員。結果顯示，9成受訪顧客期望他們可於首次接觸顧客服務時便可解決查詢，惟有58%受訪者均表示，在公司的網頁或手機應用程式，以及其社交媒體頁面都無法在首次接觸時解決，反映目前數碼服務與顧客期望存有落差。
調查亦指，香港顧客對數碼渠道的滿意程度較低，有56%受訪顧者表示滿意公司社交媒體頁面，而滿意公司的網頁或手機應用程式的有64%；在全人接觸渠道方面，滿意專屬職員服務的則有73%，如客戶經理及經紀等。
另外，數據顯示有41%受訪顧客表示，期望透過數碼服務能夠解決問題；但有24%的受訪顧客服務人員稱，認為高效率的服務才是顧客的數碼服務需要。
丘應樺（左二）稱，調查反映顧客數碼服務需求與服務人員所認知的不一樣。（文雪萍攝）
協會主席丘應樺稱，調查反映顧客數碼服務需求與服務人員所認知的不一樣，但他認為香港在發展數碼服務仍在起步階段，須時間來磨合和了解市場需求和期望。丘續說，數碼化及電子平台有很大的發展空間，部分行業未來將會因數碼化而遭到調整，如服務形式及性質等，但重申數碼渠道無法完全取代全人服務：「數碼科技將會同人手服務業相輔相成，例如你去茶餐廳拍一張卡就知你飲開港式奶茶。」
