【博評】周秀娜玩Pokemon GO給王維基立會選情的啟示
王維基出戰港島選區，更打正旗號要求梁振英下台。參選消息一出，霎時間造成轟動。外界預言，以王維基的人氣，今次選舉必可穩勝，而看各個民調，王維基看來亦穩得一席。但從期望管理的角度看，王維基的選情其實有重大隱憂。我認為，他即使真的勝出，也只會是低票當選，若處理不好，甚至會落敗收場。
日前，網上瘋傳周秀娜會率先在香港玩熱爆全球的手機遊戲 Pokemon Go，並在 facebook 直播過程。誰知，當大家依時到周秀娜 facebook，卻發現她並非在玩 Pokemon Go，而是自己扮 pokemon 被人捉。結果自然被網友噓爆，更指她成功召喚關公。
今次事件，明顯是有公司借全球大熱的 Pokemon Go 抽水。從網上宣傳邏輯看，騎劫熱話題，沒有錯；找 facebook 有三十萬粉絲的周秀娜合作，也沒什麼問題。周秀娜加 Pokemon Go，也的確在網絡世界造成一陣哄動。不過，今次宣傳的死因一字咁淺，就是「事實不符預期」。
「期望管理」能載舟亦能覆舟
我們做 marketing 的，都會把 consumer expectations 放在心中，時刻緊記一切市場活動，都要在顧客期望之上，因為這樣，不單能提高顧客的忠誠度，更可使其介紹給身邊人，造成最寶貴的口碑傳銷。相反，若在期望之下，不單會流失顧客，他甚至會「唱衰你」，這樣對公司的影響可大了。
教科書上講得最多關於「期望管理」的例子，要數高級酒店與平價酒店的分別。因為顧客對高級酒店的期望較高，很容易產生不滿；相反，顧客對平價酒店沒什麼期望，稍有不滿，也總是隻眼開隻眼閉。結果是，若你去旅遊網站看看便會發現，顧客對平價酒店的平均滿意度，比高級酒店為高；平價酒店更容易得到顧客再度光顧，顧客也更願意把平價酒店介紹給朋友。
周秀娜之「關公」 隨時也會是王維基之「關公」
這個期望管理的概念，我想大家都很容易理解。也明白周秀娜的「死因」，就是令網民抱有錯誤的期望。那麼，若我們把故事的主角，由周秀娜變成王維基，以及即將舉行的立法會選舉，又會得出甚麼結論呢？
在九月舉行的立法會選舉，王維基出戰港島選區，更打正旗號要求梁振英下台。參選消息一出，霎時間造成轟動。外界預言，以王維基的人氣，今次選舉必可穩勝，而看各個民調，王維基看來亦穩得一席。
但從期望管理的角度看，王維基的選情其實有重大隱憂。我認為，他即使真的勝出，也只會是低票當選，若處理不好，甚至會落敗收場。
當大家看見王維基打正旗號反CY，都會預期他是反政府的，他追求民主，路線會接近泛民光譜，甚至推舉他為改革先鋒。而他的大部分支持者，也是來自過去港視發牌事件中，不滿政府施政的反建制派選民。可是，待他正式宣布參選後，公開政綱：支持三跑、支持袋住先，路線竟是接近自由黨的建制派路線。這其中的落差，自然會令對他滿有期望的支持者大為失望，對他的幻想亦一下子落空了。
我想沒有人希望自己被耍，被當傻瓜。憤怒的支持者於是一下子變成反對派，他過去的負面新聞，如對女性不尊重、婚變、對待港視員工的手法、沒有公共事務背景，以至曾任人大政協的深紅色背景等，都被人抖出來大肆宣傳，破壞力難以想像。我預計，待8月選舉論壇開始，選民更加瞭解他的政治理念後，這個由期望管理衍生出來的問題，將會愈滾愈大。
「期望管理」適用於所有大熱候選人
期望管理的第二個問題，除適用於王維基外，也適用於所有在民調中領先的候選議員。過去的立法會選舉多次出現「高開低收」的情況，上屆參選九龍灣東的梁家傑正是好例子。
我認為這情況或許同樣用「期望管理」角度去理解。網民在選舉之初對候選人抱有很高期望，結果，候選人在選舉期間稍有不足，支持者便會容易失望，把選票投給本來期望不高、卻令人有驚喜的另一位候選人。
目前，王維基在港島區的民調中排名第三，在葉劉淑儀及陳淑莊之後，一旦期望管理做得不好，排名再下跌幾位，議席堪危矣。
那是否代表名列民調前席的候選人必定墜馬？那又未必，但他們必需更加努力做好選舉工程，投入更多時間資源，以滿足抱有期望的選民，否則隨時形勢逆轉，便恨錯難返了。
Consumer expectations 有一個孖生兄弟，叫 consumer satisfaction。而數碼媒體正是提出 consumer satisfaction 的理想工具，下次再談。
（本文純屬作者意見，不代表香港01立場。）