運用AI降低成本：挑戰與機遇並存｜蘇仲成
在全球市場競爭日益激烈的背景下，人工智慧（AI）正以驚人的速度滲透各個行業，成為企業領導者眼中的變革利器。根據德勤（Deloitte）於2023年11月舉辦的一場圓桌會議顯示，目前僅有10%的領導者經常使用AI來進行決策，但有74%的領導者預計在未來五年內將頻繁使用AI來做出決策。這一變化突顯出領導者正在迅速投資AI以滿足業務需求並應對嚴峻的市場條件。
文：Michael C.S. So（嶺南大學研究生院客席助理教授）
AI的發展與員工體驗的挑戰
AI的應用無疑帶來了生產力的顯著提升和成本的降低。然而，快速推進AI技術的同時，若忽視了人類需求，則可能對員工的工作體驗產生負面影響。從歷史上看，許多員工權益都是在工業革命後才逐漸確立的，例如1916年的《童工法》和1970年的《職業安全與健康法》。同樣，AI技術的飛速發展也需要相應的政策和法規來保護人類體驗，這方面的進展仍然相對有限。
根據德勤的一項研究顯示，在支持和規範AI的1600多項政策中，只有11%的政策專注於數據隱私、網絡安全和知識產權的保護。這使得數據安全和隱私成為領導者最關心的問題之一。此外，AI在提高生產力的同時，也引發了對系統性偏見和員工信任度下降的擔憂。根據2023年的德勤TrustID™️調查，員工在使用AI工具時，對雇主的信任度下降了188%。
AI的應用領域及其影響
在圓桌會議上，德勤與142位資深員工體驗領導者討論了AI在工作場所的四個主要影響領域：效率與包容性、創造力與嚴謹性、個性化與數據隱私、連接時間與連接質量。
1. 效率與包容性
儘管69%的領導者希望AI能提升日常工作的效率，但近三分之一的討論也指出了對AI可能加劇系統性偏見和包容性挑戰的擔憂。AI在提高生產力的同時，如何確保不嵌入無法追踪的偏見，成為一大挑戰。
AI技術能夠自動化許多重複性任務，從而釋放員工的時間。然而，如果AI系統中存在的偏見未能及時識別和修正，這些偏見可能會進一步固化，對企業的多樣性和包容性造成負面影響。例如，在招聘過程中，如果AI系統基於過去的數據進行篩選，可能會不經意間排除那些曾有職業中斷經歷的候選人，這些人可能正是主要照顧者或具有非傳統經歷的人才。
2. 創造力與嚴謹性
超過69%的領導者認為AI可以提高員工的創造力，但同時有42%的討論擔心AI會導致工作質量的下降。如何在利用AI激發創意的同時，保持工作中的嚴謹性和多樣性思維，是需要解決的問題。
AI可以成為員工的“創意夥伴”，在創作過程中提供靈感和初步草案，幫助員工克服“空白頁”的恐懼。然而，過度依賴AI也可能導致員工忽視對結果的深入分析和驗證，從而影響最終工作的質量。因此，企業需要建立明確的使用規範，確保AI工具在創造力和嚴謹性之間取得平衡。
3. 個性化與數據隱私
領導者希望利用AI來促進更有效的反饋機制，但這需要更多的員工數據，這直接關聯到數據安全與隱私的問題。透明的數據保護措施和人類審查將是建立信任的關鍵。
在全球範圍內，隨著遠程工作和混合辦公模式的普及，技術成為員工之間主要的溝通手段。AI能夠快速處理和分析數據，幫助企業更好地了解員工需求並作出相應決策。然而，這也帶來了數據隱私的風險。企業需要建立透明的數據保護協議，讓員工對數據的使用有知情權和控制權，以增強信任。
4. 連接時間與連接質量
雖然有三分之一的領導者認為AI可以釋放更多時間進行有意義的人際互動，但41%的領導者擔心AI會降低人際連接的質量。如何平衡AI帶來的生產力提升與維持深度人際連接，是一個重要課題。
AI可以自動化許多管理和行政任務，讓員工有更多時間進行人際交流和建立聯繫。然而，這些“空閒時間”如果未經合理管理，可能會被新的工作需求所佔據，從而無法真正用於加深人際關係。此外，過度依賴技術進行交流，可能會導致人際互動的質量下降，缺乏真實的人情味和共鳴。
未來的方向與策略
為了實現AI的最大化效益並確保員工的信任，組織需要採取一系列措施來應對這些挑戰。這包括提供員工培訓以識別和挑戰偏見、收集員工反饋來設計AI使用的規範、並在組織內部建立透明的數據安全協議。
1. 提供培訓和教育：企業應該為員工提供識別和挑戰AI偏見的培訓，並在組織內部推廣這種學習氛圍。通過教育員工了解AI的工作原理和潛在風險，可以提高他們對AI的信任和接受度。
2. 建立透明的數據保護措施：企業需要制定透明的數據保護協議，讓員工了解數據的使用方式和範圍，並確保數據的安全性和隱私性。這可以通過分析每個AI工具的使用案例，設計相應的保障措施來實現。
3. 重新定義員工角色和職責：隨著AI技術的應用，企業應該重新定義員工的角色和職責，明確員工在使用AI過程中的人類輸入的重要性。例如，可以根據技能而非職位來定義員工的工作模式，並規範不同技能員工應如何使用AI。
4. 推動人性化的創新和連接：企業應該投資於創造時間和空間，讓員工利用AI帶來的空閒時間進行更深層次的人際連接。這可以通過獎勵優先考慮有意義連接的團隊，或投資於面對面的會議來實現。
總結來說，AI的應用為企業帶來了前所未有的機遇，但同時也伴隨著不可忽視的挑戰。如何在提升生產力的同時，保護和提升員工的體驗，將是未來企業成功的關鍵。領導者需要在人與機器的協作中找到平衡，以建立更具信任的工作環境，並推動組織的持續創新與發展。