【談判專家】無法說服客戶? 先檢視自己說辭是否惹人誤解

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編按:交涉過程太長,對方好像一直不想完成協議?或許是雙方互不理解所致,下文分享或對談判有所幫助。

交涉中的意見不一致,有時源於雙方對對方要求的理解不透徹,因此,充分、全面、完整的理解,是交涉順暢的重要保證。那麼,在交涉中有哪些方法能讓對方精準地理解我們的訴求呢?

交涉中的意見不一致,有時源於雙方對對方要求的理解不透徹,因此,充分、全面、完整的理解,是交涉順暢的重要保證。(Gettyimages/視覺中國)

不要用hardsell的說話方式

當我們向對方提出交涉事項,尤其是向對方解釋條款、提出要求的時候,一定要拿捏好陳述的方式和用詞,一方面我們要盡量表述清楚內容,另一面我們還需表現出商討的態度,不能將「商議交涉」變成「我說你聽」。Lara在與客戶溝通蔬菜訂單裹的發貨品種問題時,由於公司現在針對老客戶有優惠活動,只需客戶加訂五十公斤新推出的有機蔬菜,公司就會為其整體訂單總額打折,Lara覺得非常划算,一直給客戶推廣這個優惠,但該客戶所經營的蔬果超市開在一個老城區,顧客都是附近的老鄰居,客戶對這款價格高的有機蔬菜並無太大興趣,Lara的強烈推薦,導致客戶產生了Lara在「hardsell」的感覺,整個交涉過程並不愉快。

Lara的出發點是好的,但她用過於堅持自己的主張而忽略了對方的實際需求與感受。因此,在闡述和表達己方主張的時候,我們要留意對方的接受程度、態度變化,不能將自己的想法強加給對方,否則就會讓對方反感。

不能將自己的想法強加給對方,否則就會讓對方反感。(Gettyimages/視覺中國)

交涉過程中不能忽略對方的邏輯

還有一個問題就是雙方的邏輯問題,我們在交涉過程中會按照自身的利益,利用符合這個利益的邏輯去陳述自己的要求。比如上述例子中,Lara只顧着堅持自己的主張,而客戶卻有別的想法。Lara認為自己的想法是沒有問題的,是顧客沒有理解自己的好意。但是忽視了顧客話裹的邏輯「我們那的顧客都是五十歲以上的老人家」。這就說明該客戶的顧客群大多是年紀大的顧客,對貴價的有機蔬菜關心度不高,反而更喜歡便宜又新鮮的蔬菜。

交涉過程中不能忽略對方的邏輯。(Gettyimages/視覺中國)

基於客觀基準出招,更容易讓對方認同

當Lara意識到自己的錯誤後,馬上轉變思維與客戶重新協商訂單,在確認了客戶的意向之後,與客戶商量貸款分期付款的問題。本來按照公司規定,客戶在第一期要支付全部貨款的50%。客戶覺得50%太多,提出暫時支付全部貨款的30%的要求。

Lara並沒有馬上說不行,而是平心靜氣、毫不含糊地跟客戶解釋為甚麼這種做法對雙方都有保障:一來公司可以為客戶發出全部貨物,讓客戶的超市能正常運作;二來客戶付給供應商一半的貨款,可以將雙方營運和資金上的風險降到最低。這樣說,非常合乎情理,也符合雙方的客觀要求,客戶最終也接受了支付全部貨款的50%的要求。

很多時候雙方的不理解,源於對方認為我方提出的要求都是以我們單方的利益為出發點的。這種想法很容易影響對方的思路,從而影響交涉的結果。

很多時候雙方的不理解,源於對方認為我方提出的要求都是以我們單方的利益為出發點的。(Gettyimages/視覺中國)

職場筆記

想要讓對方更好地理解和接受我們的要求,首先我們要避免強推強賣這種過於明顯的做法,巧妙地以客觀基準作為輔佐的依據出招,不要讓對方認為我方的要求都是以我們單方利益為出發點的。

以上內容節錄自《超圖解談判術》。

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