【讀者來論】從康美樓隔離一事看政府公關:做人冇公關食屎㗎啦

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編按:黃子華說做人沒公關,食得屎㗎啦。有讀者於撐場就康美樓隔離一事,分析為何是次事件公關做得很好,一起來看看他的分享。

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【編按:文章題目為編輯所擬,原題為「從康美樓A07隔離事件 看出品牌信譽的重要性」,刊於01撐場】

青衣長康邨康美樓A07單位住戶被緊急撤離事件,算是在居民返回家中後落幕。未知大家有否發現,是次行動相比較其他政府的防疫工作,近乎聽不到反對或批評的聲音?就連受影響被隔離的居民,也沒有太多的怨言。

康美樓緊急撤離並無收到反對或批評聲音?(資料圖片)

宣佈緊急撤離是半夜時分,政府在23時58分發出採訪通知,在不足一小時的時間,在0時45分招開記者會。當晚負責發言的並沒有任何一個主要官員,連食衛局局長陳肇始更在整件事件中全程失蹤。整個緊急撤離的決定,在大眾的觀感下,彷佛是負責發言的黃加慶、謝展寰和袁國勇的決定。

袁國勇教授給人有公信力的印象。(資料圖片)

記憶之中,記者會上三人對記者的提問都盡力回答,以科學和醫學的角度去解說。數小時後的早上,袁國勇教授再次在不同的媒體中,解釋事件,讓大眾清楚知道決定的因由、考慮和理據,更着大眾不要過分憂慮。給傳媒和大眾的印象極佳,公關上得分不少。

若然,當晚在記者會發言的是陳肇始或林鄭月娥,就算做法完全一樣,也不會有這麼好的效果。原因除了她們二人都沒有親身處理事件,未能解答記者提問;更重要是過往的觀感。

撐場用戶公關解策認為如果當日發言的是陳肇始或林鄭月娥,果效會較差。(資料圖片)

袁國勇教授是香港大學醫學院微生物學講座教授,2003年對抗SARS的英雄之一,每當香港出現傳染病時他經常被任命為專家小組主席。十多年來,他每一次的發言,差不多都是以醫學和科學作為基礎,不會理會其他任何社會或政治的阻力。因此,大眾傾向認為他是值得信任。

月前,袁國勇多次以傳染病專家的角度,提出「封關」的建議。雖然與政府的立場相反,但親政府的言論也沒有攻擊其專業看法,只說在其他技術層面不可行。

袁國勇教授的信譽,就是建立在「專業」之上,就傳染病防疫和抗疫措施上,他就是這個權威。他就是令大眾不會質疑「緊急撒離」的重要因素。

袁國勇教授多次提出封關的建議。(資料圖片)

對品牌而言,若能擁有高的信譽度,就能吸引更多的顧客、重複消費的顧客和忠誠的顧客。忠誠的顧客會不斷購買相關品牌不同的產品,更會主動向其他人推薦,能為品牌帶來不少的利潤。

蘋果品牌 iPhone 受到追捧,就係由再對上幾代型號所建立得來的忠誠,建立起來的「果粉」。忠誠的支持者甚至被比喻成宗教式的支持,不管新型號的功能是否比得上其他品牌、價錢是否反映其硬件成本,也於開售當天排隊購買。

品牌的信譽,先決條件是優質的產品和服務。再者,品牌需要取得供應商、銷售商等合作夥伴的信任,亦需要建立良好的關係。員工的質素和內部文化也是需要關注。有他們的協助,品牌才能產出優質產品,產品才能到達消費者手中。

蘋果品牌甚有信譽,建立起一堆忠實購買者。(資料圖片)

更重要的,是品牌給予社會大眾的觀感。不少品牌會舉辦不同的公關活動,提高大眾對品牌和產品的認知和認同;亦會藉著履行其社會責任及義務去提升信譽。

信譽是品牌的無形資產,需要品牌在經營的過程中,一點一滴的累積起來。信譽可以透過不同的活動和宣傳去提升,亦可以由於一個錯誤的決定,引發「公關災難」化為烏有。

「做人冇公關,食屎㗎啦。」黃子華曾經如是說。(資料圖片)

回想,香港政府的官員,如何提高大眾對他們信任度呢? 答案其實十分簡易,就是「用心了解和真正回應社會大眾的需要」。

作者簡介:Tony Chan

公關公司客戶總監,新聞與傳播學系畢業及持有市場學及消費者心理學碩士學位。18年公關和市場推廣工作經驗,曾為著名品牌企業在香港以至亞太區舉辦哄動而矚目的宣傳活動,更多次協助客戶得到廣泛報道,登上報刊封面故事或頭條報道不計其數,成功打響品牌的名堂,顧客絡繹不絕,蜂擁而至。

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