麥當勞「斷網」的啟示　雲端科技企業必學三大應急課題｜方保僑

在全球一體化的浪潮中，麥當勞作為國際快餐業龍頭，其服務的穩定性和可靠性對保持品牌形象和顧客滿意度至為重要。然而，上星期多國麥當勞，在中國（包括香港）、日本、新加坡、澳洲、新西蘭、英國、加拿大和美國等各地，經歷了全球系統中斷事件，這不僅突顯公司對技術的過份依賴，也顯露了當發生技術故障時可能帶來的影響。

根據各地傳媒報導，麥當勞的系統中斷導致多國的餐廳無法正常營運，不少消費者都受到影響。是次系統中斷受影響的主要是點餐系統，包括自助點餐機、手機應用程式和員工使用的點餐終端機，顧客只能在餐廳櫃檯及透過麥當勞職員人手點餐，部分餐廳甚至需要暫停營業。

事件引證了麥當勞在日益數碼化和自動化的過程中，對技術過分依賴，而且欠缺後備方案以應對任何突發技術故障。不少公司為提高效率和顧客體驗，不斷投資於新興技術，任何技術故障都可能對其運營造成重大影響。此次麥當勞全球系統中斷就是一個值得借鑑的例子，事件不僅影響餐廳正常營運，同時對顧客的用餐體驗和品牌信譽造成負面影響。

面對這次危機，麥當勞迅速做出回應，公司表示，系統中斷是由第三方供應商在進行變更配置時所導致，並強調故障非由網絡攻擊所引起。而且在發現問題後，公司已迅速進行修復，逐步恢復受影響地區的運營。不過聲明卻引起各方專家廣泛猜測，究竟什麼第三方供應商可影響麥當勞在全球的運作？是一向與麥當勞合作的雲端服務供應商Amazon Web Services (AWS)，還是去年才與麥當勞簽訂策略性合作協議的 Google Cloud？變更什麼配置是需要全球同時進行，甚至導致麥當勞全球「斷網」？

無疑是次事件，令麥當勞及其他依賴技術（尤其是雲端科技）的企業，上了重要的一課。首先，企業需要對其技術基礎設施，進行全面的風險評估和管理，以避免同類的系統中斷事件發生。其次，企業應建立緊急應對機制和備份系統，以確保當技術失效時可迅速恢復服務。最後，應選擇信譽良好的技術供應商，並與合作夥伴保持密切聯繫，確保供應商可提供穩定可靠的服務。

當然網絡保安亦非常重要，雖然麥當勞強調今次事件，並非由網絡攻擊引起，但黑客入侵環球企業系統頻繁，不時利用其安全漏洞進行網絡攻擊，所以企業絕不能掉以輕心。希望麥當勞和其他企業汲取這次教訓，時刻保護網絡系統，避免業務損失，及為客戶提供更優質的服務。

【財經專欄】技經四方．方保僑

於資訊、通訊、科技及電子消費品市場工作超過二十年，引入過不少新科技產品，並創辦多個業界組職，及為多個非牟利機構擔任委員提供專業意見。現任香港資訊科技商會榮譽會長、香港互動市務商會創會及榮譽會長、電子學習聯盟創辦人、世界資訊通訊與服務業聯盟董事、香港金融科技商會召集人、電訊事務管理局辦公室電訊規管事務咨詢委員會成員、運輸署智慧交通基金管理委員會委員、樂施會董事會成員、香港小童群益會資訊科技委員會委員、香港紅十字會資訊科技委員會成員等。

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