【國泰航空】拒兌現廿年前承諾:宣傳良機變災難的完美示範

撰文:李聲揚
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如果處理得好嘅?直頭化危為機都仲得。有網友提議可以大鑼大鼓出晒新聞稿兼內部通訊,將個故事包裝到「承諾不變,20年後我哋卒之見返呢位有心人」。帶嚟嘅公關效果,一定畀你升級嘅成本值錢N倍。
李聲揚
做生意嘅唔係要做福爾摩斯查個客係咪講大話。(視覺中國)

真人真事:有次本人在某高檔商場買完雪糕坐低食,玩住電話等人(當時得我一枱客,好多吉位),唔為意畀人收咗個未食晒嘅杯,算啦。無幾耐,有位職員同我講,先生我哋嘅位係留畀顧客喎(再講一次,當時好多吉位)。我話我頭先剛幫襯完,只係畀人收咗個杯。職員居然講「但我明明見到你剛剛坐低」。嗰一刻我就火都嚟,幸好「相機食先」嘅習慣救我一命,我畀返張相佢睇。謝天謝地,員工就咁放過我,冇再質疑我話「咁你就咁搵張相扮係自己影嘅都得啦」。固然係一句「唔好意思」都冇。

員工可能真心「以為」見到我剛坐低冇買嘢。問題係:

1)你好難同個客拗,特別係佢連雪糕相都出埋。
2)打開門做生意,唔係做福爾摩斯搵真相。
3)又諗下如果係你搞錯,個客咩感受?
4)最重要嘅係,到底同個客嘈,為公司帶嚟乜先?

我睇到一單國泰嘅新聞(唔想濫用「公關災難」呢個詞),就諗返以上呢四個重點。故事話1997年鍾先生坐國泰,做心外壓救咗個小朋友,冇要求回報。冇耐國泰寄咗封感謝信,話會「return the favour」,然後根據鍾太講,有經理打嚟解釋,即係將來你一家可以升級上商務艙,不設期限。事隔20年鍾太買張飛同個女去英國,諗住叫國泰升級。國泰話事隔多年好難查證,個經理又離咗職,頂多酌情升級一個上特選經濟艙,兩個就唔得啦。

睇到呢度,覺得點?個客老屈國泰夾硬搵著數正cheap精?定係國泰忘恩負義咁都同人計較? 

我完全唔識當事人或任何相關人士,而我嘅文都成日話香港人貪小便宜。我亦曾經寫過篇文,力抗主流言論,對國泰「一排9個位變10個」表示理解,篇文都幾多國泰員工讚好。但今次,我認為國泰處理得唔好。

肯定無誤嘅事實係:

1)鍾先生有救過人。
2)出封信嗰個係員工,係真公司信,有晒檔案編號,亦寫明return the favour,不過就真係唔知係咩意思。
3)個客(鍾太)真係走去買咗飛。

網民認為個客貪著數,有以下嘅理由,但都唔係好有說服力:

  事隔20年你先拎出嚟——咁封信真係冇提限期喎,以前餅卡都可以無限期換。

  個個走去咁話要升級仲得掂——但係咪「個個」有封咁嘅信在手?「個個」救過人?

  人走咗就死無對證——但嗰個係你員工喎,信又你嘅,唔理員工當年疏忽又好,寫得唔清楚又好。你請嘅人犯錯,當然係你公司硬食,唔通個客食?「佢講大咗其實我哋冇咁安排」咁呀?

  可能個客之前已經換過(鍾太話國泰咁講,照計可以查錄音)——咁公司冇紀錄?或者你唔收返佢封信?

  個個行入嚟話當年經理應承賠兩百萬都得啦——個客只係要求升級上商務,仲要自己畀咗錢買經濟位,好難話佢貪得無厭好過份。

好多人當故事主人翁,好似餐廳啲投訴大師咁,成日投訴嘢唔好食呀,服務差呀,漏咗單呀,甚至有小強呀咁——到尾都係想免費餐,或者至少打個折,或者呃碟叉燒都好。又有人當咗個客係啲住酒店或坐飛機,不停話自己生日呀結婚呀想要人升級嘅升級大師。

但今次嘅故事,同投訴大師或升級大師好唔同,最唔同嘅就係,有幾多人可以有樣學樣先?公司對投訴大師升級大師咁有戒心,其實係怕有人有樣學樣。今日幫你打個折,你咪次次都用呢招?仲要話埋畀全世界知,所以唔可以輕易開先例。

其實答應升級,又有幾大損失?(視覺中國)

但國泰呢個故事,根本唔存在會有開壞先例。總唔會有幾千人拎住封咁嘅信啩?就當你怕後患無窮,畀得一個要畀好多個,咁都唔難解決啫。意識到個問題,咪照幫今次呢位事主升級,然後宣布其他類似情況,年底前(或月底前) 不再受理咯。先拆炸彈後落閘。

就當退一萬步,當年根本冇人咁講過,個客存心屈公司。公司都要畀佢屈。唔係助長野蠻顧客,但鬼叫你當年寫得唔清唔楚?而且個客唔係行入嚟要你賠錢,唔係要送免費飛,佢自己一早真金白銀買張經濟飛,只係叫你升級。佢拎晒道德高地,你大公司點都蝕底。

事隔廿年,紀錄又冇,人又走咗。件事根本各執一詞,口同鼻拗,永遠唔會有真相。但做生意嘅唔係要做福爾摩斯查個客係咪講大話(查到嘅一早查咗啦),講到尾都係risk and return。你答應佢有幾大風險?會唔會有一堆人跟風?其實冇乜風險冇乜人可以照跟。而又有幾大損失?其實都冇乜。兩張經濟飛上特選經濟,大家心照,唔係好值錢嘅東西。況且國泰都肯升級一個,仲肯賠里數, 唔爭在行多步啦。

如果處理得好嘅?直頭化危為機都仲得。有網友提議可以大鑼大鼓出晒新聞稿兼內部通訊,將個故事包裝到「承諾不變,20年後我哋卒之見返呢位有心人」。帶嚟嘅公關效果,一定畀你升級嘅成本值錢N倍(咁當然,呢啲只係我哋行外人嘅馬後炮,有勞業內人士再補充係咪可行)。

最後講多個故事。遠古日本漫畫《筋肉人》嘅作者好鍾意食牛丼,筆下嘅筋肉人都一樣。原本筋肉人去開第二間食,1983年吉野家水深火熱,搵作者求救,希望植入廣告,筋肉人去吉野家。作者一個仙都冇收就答應咗。吉野家事後送咗個大飯桶畀作者,話拎住佢就一世免費食吉野家。後來作者有次走去試,被拒絶,相當冇癮。到2008年筋肉人29年祭,搵幾間牛丼店贊助。其他兩間都答應,吉野家一口拒絕。作者上網爆晒料。日本人一面倒狂鬧吉野家——儘管當初連信都冇封,只係得個飯碗,總唔見日本人話「你拎個碗話銀行畀你一世任拎錢都得啦」。記住呢度唔係法庭,唔使做福爾摩斯,講到尾,食得你幾多吖……

你去啲高級餐廳,例如米芝蓮兩三星嗰啲,你話係重要日子係結婚周年係生日嘅,人哋自然識做。唔會同你拗「李生你上個月先生日咋喎今個月又生日?」。拗贏個客,又點?送個蛋糕畀佢,使幾錢?況且,一早在你畀嘅錢入面包埋啦。

(文章純屬作者意見,不代表香港01立場。)
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