服務設計提供「創客空間」　顧客意見成數據分析

早前超強颱風山竹襲港，災後市面出現混亂，交通癱瘓，市民叫苦連天，不禁讓我們思考自己對這個城市的滿意度，或普羅大眾的意見，能否有效地傳遞給城市設計者，令他們設計出人人喜愛的城市。設計公司Yellow Window的創意合夥人Maxime Szyf在香港出席設計「智」識周2018時，便提出城市不但要宜居，更要有可愛的元素。

在云云的宜居城市討論中，Maxime認為大多數人集中於如何花上大量心力建設城市硬件，而忽略了「心裏的城市」。「『心裏的城市』應該怎樣創造？英國地理學者Michael Pacione在2003年曾發表一篇學術論文，提到『宜居城市並非只關注舒適怡人的都市環境，更包括大眾於都市生活的主觀感覺。我們要考慮的不只是地上的城市，更包括心裏的城市（the city in the minds）。（註一）』《經濟學人》、《Monocle》和Mercer等的宜居指標雖然帶來了有趣的討論，但似乎都未有著眼於「心裏的城市」。

全球愈來愈多人由農村搬到城市，現時世界人口約八十億，按預測至2050年將會有六成半人住在城市，人口急劇增長為城市帶來龐大壓力，然而現時只有百分之11的城市在監察評估自身進步情況，換言之有百分之89的城市並沒有這樣做。六十歲以上的老化人口佔全球人口百分之13，更每年增長百分之3。同時，城市尚有大量有待改善的地方。「有些城市規劃混亂得讓人迷失，或者缺乏安全感，有些人則覺得城市生活很孤獨，即使有研究指出單身人士平均壽命較長，人們仍然不想單身獨居。城市轉變的速度比人類科技發展慢，我們很快便能適應新科技，習慣新的生活模式，但城市演化的過程卻需要一定時間，我們在設計和創造價值時，必須留意這些觀察。」

從用家體驗角度設計智能城市

Maxime指出，在設計服務時只以「服務客戶」(customer service)為出發點，而忽略了真正力臻完善的「顧客體驗」(customer experience)，是最容易出現的弊病。前者是被動的，顧客帶着問題前來才作出反應；後者則是主動的，在設計中已全盤構想顧客的整體體驗，甚至比顧客想得更深入。「設計思維就是把分析思維和直覺融合的過程，把理性和感性結合。這不只推翻了上世紀的思維，也是全新的工作和合作模式，意味着團隊力量崛起，以及創新將會主導未來。」

將市民想法變成數據

服務設計範疇有不少工具可以應用到創造宜居城市方面，例如聆聽和觀察的技巧、「用家人物誌」(persona)、原型測試(prototyping)等等。「我忽發奇想，何不創立以創造宜居城市為目標的『創客空間』(makerspace)？在那裏我們都可以表達對城市體驗的想法，或者主動跟市民互動，不斷產生新觀點。我們亦能收集和連結數據，視覺化地表達想法，利用數據建構模擬城市，或者雙向溝通傳遞訊息。這個『創客空間』更能徵集「城市體驗工作者」(city experience officer)，讓市民變成城市大使，為城市設計者帶來普羅市民的想法。」

Maxime進一步解釋，服務設計師可以從中擔當促進協調的角色。「服務設計師應讓政府部門、各大機構及政策制定者了解市民的日常生活體驗，把觀感量化為數據，為明日打造更出色且客觀的路線圖，要把市民視為獨立個體，而非再概略地觀察他們的需要。我們要由反動變成積極主動，由單向傳達訊息變成雙向接觸溝通，把公眾參與變成常態。只要我們創造在地上的宜居城市(liveable cities)，在人心中的可愛城市(lovable cities)便會隨之而來。」

今年的KODW  「設計「智」識周」已經完滿結束，下年將於6月再與大家見面，同時香港設計中心亦會於今年12月舉辦BODW「設計營商周」，如果大家想繼續探討設計與商業市場與我們生活的關係，不妨到http://www.bodw.com/kt了解更多！

註一：Michael Pacione, “Urban environmental quality and human well-being: a social geographical perspective”, Landscape and Urban Planning, Vol. 65, Nno. 1-2 (2003), pp. 19-30