智能酒店時代來臨:AI 負責Check-in搬行李丶手機取代房卡

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如同大多數產業,旅館也必須面臨數位化轉型挑戰,急切地需要新一波的產業升級。不管是智慧化、人機合作的新營運模式、5G、物聯網(IoT),每一個都是旅館無法逃避的課題。其中,替旅館「裝上大腦」的智慧化,算得上是第一波浪潮。

「智慧酒店不等於自助式酒店。」香格里拉集團(Shangri-La)技術長楊建成曾經這麼說過。智慧化並非只是把服務放上網路,或是擺上幾個機器人這麼簡單,必須透過雲端運算、物聯網、樓宇控制、行動裝置等技術相互搭配,透過數據化管理,才能做到提升效率、解決客戶問題。

文:高敬原

替旅館「裝上大腦」的智慧化,算得上是第一波浪潮。(FlyZoo Hotel圖片/數位生活提供)

對飯店業者來說,智慧化可以優化營運成本以及人才結構,更重要的是能系統地透過數據管理,加速個人化服務升級,解決營運上的痛點;對旅客來說,最直接的感受即是服務升級。近期討論度最高的智慧旅館,就屬2018年12月在杭州開幕的阿里巴巴首家未來旅館「菲住布渴」(FlyZoo Hotel),以阿里雲大數據底層服務為基礎,搭配淘寶技術團隊的數位化營運平台,以及人工智能實驗室(Alibaba A.I. Labs)的機器人。

整座旅館沒有櫃枱、服務人員,一進入旅館大廳,會看到阿里人工智慧實驗室的機器人「天貓精靈福袋」,協助不熟悉的旅客辦理入住。房客從辦理入住到搭電梯、解房鎖、使用健身房等公共設施,全部都靠臉部辨識技術「刷臉」辨識。每間客房都配有「天貓精靈智能音箱」,能透過聲音控制房內溫度、燈光以及安排客房服務,房客若有備品、餐飲需求,「天貓精靈太空蛋」和「天貓精靈福袋」機器人則會負責運送,最後所有的消費,都能透過支付寶直接完成支付。

阿里未來酒店執行長王群表示,過去相同規模的旅館需要至少20位財務人員,導入手機支付後,菲住布渴只需要3位財務人員就能完成工作。未來甚至還能透過App拍照的圖像辨識技術,讓房客直接下單購買旅館內喜歡的商品,融合阿里技術與創新的菲住布渴,未來甚至有可能成為阿里「新零售」戰略的試驗場。

整座旅館沒有櫃檯、服務人員,一進入旅館大廳,會看到阿里人工智慧實驗室的機器人「天貓精靈福袋」,協助不熟悉的旅客辦理入住。(Getty Images)

中國酒店整合行動裝置,讓App變萬能鑰匙

中國科技巨頭騰訊早在2014年就開始投入智慧旅館布局,把人人都擁有的行動裝置,打造成接觸智慧旅館的絕佳入口,旗下的微信(WeChat)推出了旅宿業者專用的模組,可讓旅客直接在微信上訂房、入住、退房、控制設備、購物等。業者串接微信模組系統後,可以在後台針對系統、會員、資訊、裝置做管理,讓房客的手機在入住期間,化身為無所不能的萬能遙控器。舉例來說,當房客完成入住手續後,就會收到一組解開房鎖的密碼,退房後密碼的授權就會隨之失效;房客也能在手機上控制窗簾、燈光、溫度,對於人力吃緊的小型旅館來說,除了能夠舒緩緊繃的人力調度之外,還能提升管理效率以及服務。

洲際國際酒店(InterContinental)在2018年剛開幕的上海洲際世茂仙境酒店,就整合了微信智慧旅館模組,旅客完成資料註冊後,可以直接在手機上進行臉部辨識,完成身分驗證後就能取得數位房卡。住宿期間無論是客房服務、控制房內設備、使用公共設施以及早餐券,通通都能在一隻手機上完成;退房時也直接透過微信支付結清房費。房客不必再擔心弄丟房卡、餐券,對業者來說,還能有效率地蒐集有意義的數據;串接支付金流,則是省下結帳的人力成本,讓過去必須仰賴人工櫃台的服務,整合到單一App中,一次性解決所有痛點。

比起騰訊、阿里巴巴,亞馬遜也不遑多讓。旗下的智慧語音助理Alexa於2018年宣布推出「Alexa for Hospitality」版本,要讓Alexa解決房客在入住期間的所有需求。亞馬遜表示,這套系統可以根據各地區業者,做出客製化的服務調整。

住宿期間無論是客房服務、控制房內設備、使用公共設施以及早餐券,通通都能在一隻手機上完成。(Getty Images)

亞馬遜主打語音控制,出張嘴就能入住

房客不必在手機上操作,只需要說出需求,就能透過Alexa語音控制房間溫度、電燈,還能進一步安排客房服務、清理時間等。萬豪國際集團是Alexa for Hospitality的首波合作夥伴,目前已經陸續在萬豪、威斯汀、St. Regis、Aloft等旗下飯店品牌導入Echo裝置與Alexa語音服務。

同樣不用動手的,還有智慧樓宇控制系統。新加坡的金沙酒店就導入了施耐德電機的EcoStruxure系統,讓建築變得更加體貼聰明。當房卡插在卡槽內,系統就會判斷房內有人,自動拉開窗簾、開啟冷氣;當房卡離開卡槽,系統判定沒有人在房間時,就會將窗簾拉上、空調轉弱。

智慧樓宇控制系統也能替飯店降低能耗,甚至能透過數據的蒐集記憶常客喜歡的住宿條件,下次同一位客人來訪時,就能依照過往的喜好,讓房內的溫度、燈光達到客人最滿意的狀態。這樣的體貼,是過去單靠人類員工難以企及的目標。回到台灣,目前智慧化飯店的進展還差中國、歐美一小段距離。不過,單就軟硬體方面,各有發揮所長之處。

房客不必在手機上操作,只需要說出需求,就能透過Alexa語音控制房間溫度、電燈,還能進一步安排客房服務、清理時間等。(Getty Images)

台灣重「人味」,軟硬體仍在起步階段

位於台北市的洛碁三貝茲飯店就採用許多智慧設備,包含自助的無人櫃檯、連結電梯系統的自動搬運機器人等。母集團日本H.I.S.旗下另一家飯店——日本海茵娜(Henn-na),更是獲得「首創由機器人服務飯店」的金氏世界紀錄。除了各式各樣的機器人服務人員之外,每個房間還配有智慧型小助手,能夠進行簡單有趣的互動與服務。現在機器人在服務上仍有其局限性,據《華爾街日報》報導,日本海茵娜飯店暫停了部分機器人;也許洛碁三貝茲飯店將重複性、勞務性的工作交給機器人,其他服務採用人工的混合協作方式仍較適合旅客,也符合其副總經理陳惠卿所說的:「用機器人服務,也不能失去溫度。」

軟體方面,服務台灣8成星級酒店的德安資訊,則要透過數據協助飯店優化營運。不管是顧客偏好、特殊需求及住宿體驗評論,都成為德安資訊替飯店切割好不同種類客群,進一步創造「個人化」服務體驗的必備資料。目標很簡單,希望用數據的力量提供更優質的服務體驗,留住舊客、培養忠誠客戶。此外,對比德安資訊在「事後」蒐集資料來優化營運,線上民宿預訂平台AsiaYo開發的「AsiaYo Sort」演算模型,則進行了事前預測。AsiaYo將機器學習(Machine Learning)技術導入平台,以數據分析作為營運決策基礎,更精準預測旅客挑選旅宿的決策影響指標,成功將訂單轉換率最高提升了15%。

也許洛碁三貝茲飯店將重複性、勞務性的工作交給機器人,其他服務採用人工的混合協作方式仍較適合旅客。(Getty Images)

假評論、個資資安,成為旅宿業者挑戰

談到數據,不得不留意假訊息與個資資安兩方面的風險。在住宿、旅遊前查閱評論已經是現代人的必備動作,然而旅遊網站評論造假的事件卻層出不窮。英國《泰晤士報》在調查報導中揭露,每月造訪人次達5千萬的旅遊評論網站TripAdvisor,有1/3的評論涉嫌造假。面對造假,也許人工智慧(AI)是解方之一。在資安方面,2018年11月,擁有6,700家旅館的萬豪酒店集團,旗下「喜達屋」(Starwood)品牌的房務系統遭駭客入侵,有高達5億顧客的個資外洩,當中約有2/3房客的姓名、地址、Email、護照號碼、常客會員帳號、出生日期、性別等個資被駭。此外,許多手機發送的藍牙訊號可能都沒有經過加密,有心人士可能藉機駭入取得數位房卡資訊;房內無所不在的物聯網裝置,也都可能讓個人隱私暴露在風險中。

就實務面來說,智慧旅館絕對不單單只是硬體、軟體的堆砌就能辦到,要做到智慧化升級,傳統酒店需要的是一整套「智慧解決方案」,在技術到位之餘,更需要與專業旅宿服務的Know-how整合,才有可能做到智慧但不失溫度與厚度的服務。不難發現智慧旅館大多都是科技巨頭與飯店集團合作的成果。在科技快速變化的時代,合作結盟比起單打獨鬥更強大,旅宿業者自己做技術,成本高又可能不到位;科技巨頭若自己開旅館,也許智慧設備很優質,但卻無法具備旅宿業最根本的核心底蘊。

傳統連鎖酒店在數位化甚至智慧化的轉型過程中,必須不斷思考如何將科技賦予人心的暖度,將頂級飯店服務做出全新的層次,替旅館裝上智慧大腦,這才會是連鎖飯店品牌最理想的智慧化樣貌。

傳統連鎖酒店在數位化甚至智慧化的轉型過程中,必須不斷思考如何將科技賦予人心的暖度。(Getty Images)

1分鐘趨勢掃描

智慧旅館

透過雲端運算、物聯網等搭配,可優化營運成本及人才結構,更能透過數據管理加速個人化服務升級,解決營運上的痛點。

機器學習

將機器學習技術導入平台,以數據分析作為營運決策基礎,除了更精準預測旅客挑選旅宿的指標,業者更能提升訂單轉換率。

數據優化營運

智慧樓宇控制系統透過蒐集數據,記憶常客喜歡的住宿條件,下次常客來訪時就能依照過往喜好,達到客人最滿意的狀態。

【本文獲「數位時代」授權轉載。】



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