恒生力谷數碼銀行 「掌舵手」親述策略︰將服務融入客戶生活圈
擁有近90年歷史的恒生銀行﹙0011﹚近年銳意數碼化，去年率先把中環總行16樓全層改為數碼樓層以「明志」，放棄傳統「一人一枱」的模式，枱面不設電話，員工按工作需要自由「組班」，又或者透過視像軟件溝通。
在金融科技（Fintech）洪潮下，傳統銀行數碼化已是「基本盤」，但除了「硬件」的革新外，「軟件」的配合同樣重要。恒生銀行數碼銀行主管鄭維章（Herman）接受《香港01》專訪，侃侃而談該行數碼化的一些策略重心。
訪問當日是平常工作日，記者來到恒生中環總行的數碼樓層，空間開闊，設備新淨，只是略欠人氣──防疫需要，不少後勤員工都在家辦公，全層只有數名職員。「我哋個productivity（生產力）冇減低到！」Herman披一件西裝外套，配搭藍色牛仔褲，神情輕鬆道。
的確，在疫情肆虐下，市民減少外出，對網上銀行的需求銳升。「呢幾個月數碼銀行嘅用量，已有上升趨勢，3月升得更加明顯！」Herman續指，恒生網上銀行登記客戶已突破220萬個，2月新網上用戶登記按月飆升25%，使用轉數快的客戶更有明顯增長，用戶登記較1月多近四成。「早前計劃推出的遙距開戶服務，料如期今年年中推出。」
線上線下互配合 讓用戶有選擇
翻查資料，遙距開戶只是恒生數碼化最新一步，該行去年連番「出招」，例如開放API開發平台、人工智能HARO新增外幣服務、ATM支援NFC手機提款等。步伐如此明快，記者不禁要問句︰恒生在港擁有約290個服務網點，線上及線下又如何分工？
Herman表明分行服務不會消失，皆因龐大的網絡是恒生最大的優勢，因此在數碼化的策略上，該行選擇了線上與線下互相配合的模式。 「畀客人有選擇，佢哋幾時想用乜嘢（網上或分行）渠道 ，就從嗰個渠道服務佢哋，而渠道同渠道之間，希望建立起良好的體驗。」他以近期推出的櫃位手機取票服務為例，客人利用恒生App取票，節省抵達分行排隊等候的時間，「疫情之下，客人唔使排隊，唔使黐得太埋。」又例如該行引入的手機提款功能，同樣發揮線上、線下互補的特色。用App輸入提款指示，再到ATM機用手機掃描QR code又或者輕觸NFC讀取器，銀紙即可輕鬆到手，「將兩樣嘢結合，令客人可以慳時間」。
不過，Herman明言，有些服務仍主要依靠銀行員工處理，「銀行其中一個角色係點樣幫客人做理財規劃、增長財富，比較深入嘅理財規劃、保險產品可能較複雜，其實都需要有真人去幫手」。
讓銀行服務帶入生活中
除了線上線下互補，Herman認為，數碼化也要打破「銀行為本」的概念。他解釋，過去銀行被視為十分「destination-based」地方，客戶直接打電話到銀行聯絡中心、親臨分行辦理各樣事務，但互聯網年代，這種觀念反而要打破，「將來銀行發展係將服務帶入客戶嘅日常生活」。
要達致這點，「open API」（開放應用程式介面）大派用場，即允許第三方通過API連接銀行的內部系統。恒生去年底與美聯物業合作，在美聯網站或App瀏覽物業資料後，可跨平台取得恒生提供的物業估值資料。該銀行最近又與電訊商自由鳥合作，在對方的手機應用程式提供匯率計數機，隨時隨地查詢外幣牌價。
金管局早前就香港銀行業開放API，訂下4個階段，首兩個階段已實施，分別是查閱銀行產品和服務資料，以及接受信用卡、貸款產品等申請。Herman透露，恒生去年1月推出12組首階段開放API，包括存款戶口、外匯、貸款和信用卡產品，以及分行、ATM機和保險箱的服務及位置，為第三方服務供應商提供快捷及直接的產品及服務資訊。同年10月，再推出5組第二階段開放API，涵蓋約30項零售銀行產品及服務，包括綜合戶口、信用卡、按揭貸款、個人貸款、個人稅務貸款及抵押透支等，方便認可的第三方服務供應商處理客戶的銀行產品及服務申請。
讓大部分客戶感受良好體驗
按照金管局指引，開放API第三階段是可以讀取或更改帳戶資訊；第四階段則為進行交易，包括付款及轉帳，此兩階段暫時未有時間表。Herman不諱言，前開放API主要是簡單的查詢（inquiry-based）服務，但將來必會有進行交易的功能。不過，與其他公司合作開放API的過程亦有挑戰，最明顯的是私隱問題，「始終同第三方合作，中間有機會涉及客戶資料，點樣做到既能保障客戶私隱，而又為客人帶來比較順暢體驗呢？」因此，他認為此步所涉及的工夫，是要設法確保銀行的資料要有保安，且在徵得客戶同意下適度拿取資料。
問及為何如此「順攤」，願與其他公司透過open API分享資訊，Herman解釋，希望讓客戶有最好的體驗，「若要求客戶須在銀行做某些指定動作，長期而言，會喪失競爭優勢，因為客戶始終會找尋能提供最好體驗的地方，處理其個人其他需要」。
那麼，對Herman而言，何謂「好的體驗」？他強調，該行服務300多萬個客戶，要做到每個人都覺得好，必須簡單、易用、易明，又無須費太多時間學習。恒生近期獲得The Asset頒發「Best Mobile Banking App」獎項，先記一功，下一步目標又是什麼？他笑言：「呢啲實有啦，咁多老闆喺上面，佢哋永遠覺得愈多愈好！」