恒生力谷數碼銀行 「掌舵手」親述策略︰將服務融入客戶生活圈

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擁有近90年歷史的恒生銀行﹙0011﹚近年銳意數碼化,去年率先把中環總行16樓全層改為數碼樓層以「明志」,放棄傳統「一人一枱」的模式,枱面不設電話,員工按工作需要自由「組班」,又或者透過視像軟件溝通。

在金融科技(Fintech)洪潮下,傳統銀行數碼化已是「基本盤」,但除了「硬件」的革新外,「軟件」的配合同樣重要。恒生銀行數碼銀行主管鄭維章(Herman)接受《香港01》專訪,侃侃而談該行數碼化的一些策略重心。

訪問當日是平常工作日,記者來到恒生中環總行的數碼樓層,空間開闊,設備新淨,只是略欠人氣──防疫需要,不少後勤員工都在家辦公,全層只有數名職員。「我哋個productivity(生產力)冇減低到!」Herman披一件西裝外套,配搭藍色牛仔褲,神情輕鬆道。

數碼樓層放棄傳統「一人一枱」的模式,枱面不設電話。(盧翊銘攝)

的確,在疫情肆虐下,市民減少外出,對網上銀行的需求銳升。「呢幾個月數碼銀行嘅用量,已有上升趨勢,3月升得更加明顯!」Herman續指,恒生網上銀行登記客戶已突破220萬個,2月新網上用戶登記按月飆升25%,使用轉數快的客戶更有明顯增長,用戶登記較1月多近四成。「早前計劃推出的遙距開戶服務,料如期今年年中推出。」

線上線下互配合  讓用戶有選擇

翻查資料,遙距開戶只是恒生數碼化最新一步,該行去年連番「出招」,例如開放API開發平台、人工智能HARO新增外幣服務、ATM支援NFC手機提款等。步伐如此明快,記者不禁要問句︰恒生在港擁有約290個服務網點,線上及線下又如何分工?

Herman表明分行服務不會消失,皆因龐大的網絡是恒生最大的優勢,因此在數碼化的策略上,該行選擇了線上與線下互相配合的模式。 「畀客人有選擇,佢哋幾時想用乜嘢(網上或分行)渠道 ,就從嗰個渠道服務佢哋,而渠道同渠道之間,希望建立起良好的體驗。」他以近期推出的櫃位手機取票服務為例,客人利用恒生App取票,節省抵達分行排隊等候的時間,「疫情之下,客人唔使排隊,唔使黐得太埋。」又例如該行引入的手機提款功能,同樣發揮線上、線下互補的特色。用App輸入提款指示,再到ATM機用手機掃描QR code又或者輕觸NFC讀取器,銀紙即可輕鬆到手,「將兩樣嘢結合,令客人可以慳時間」。

不過,Herman明言,有些服務仍主要依靠銀行員工處理,「銀行其中一個角色係點樣幫客人做理財規劃、增長財富,比較深入嘅理財規劃、保險產品可能較複雜,其實都需要有真人去幫手」。

Herman指,在數碼化的策略上,恒生選擇了線上與線下互相配合的模式。 (盧翊銘攝)

讓銀行服務帶入生活中

除了線上線下互補,Herman認為,數碼化也要打破「銀行為本」的概念。他解釋,過去銀行被視為十分「destination-based」地方,客戶直接打電話到銀行聯絡中心、親臨分行辦理各樣事務,但互聯網年代,這種觀念反而要打破,「將來銀行發展係將服務帶入客戶嘅日常生活」。

要達致這點,「open API」(開放應用程式介面)大派用場,即允許第三方通過API連接銀行的內部系統。恒生去年底與美聯物業合作,在美聯網站或App瀏覽物業資料後,可跨平台取得恒生提供的物業估值資料。該銀行最近又與電訊商自由鳥合作,在對方的手機應用程式提供匯率計數機,隨時隨地查詢外幣牌價。

金管局早前就香港銀行業開放API,訂下4個階段,首兩個階段已實施,分別是查閱銀行產品和服務資料,以及接受信用卡、貸款產品等申請。Herman透露,恒生去年1月推出12組首階段開放API,包括存款戶口、外匯、貸款和信用卡產品,以及分行、ATM機和保險箱的服務及位置,為第三方服務供應商提供快捷及直接的產品及服務資訊。同年10月,再推出5組第二階段開放API,涵蓋約30項零售銀行產品及服務,包括綜合戶口、信用卡、按揭貸款、個人貸款、個人稅務貸款及抵押透支等,方便認可的第三方服務供應商處理客戶的銀行產品及服務申請。

Herman認為,數碼化要打破「銀行為本」的概念。(盧翊銘攝)

讓大部分客戶感受良好體驗

按照金管局指引,開放API第三階段是可以讀取或更改帳戶資訊;第四階段則為進行交易,包括付款及轉帳,此兩階段暫時未有時間表。Herman不諱言,前開放API主要是簡單的查詢(inquiry-based)服務,但將來必會有進行交易的功能。不過,與其他公司合作開放API的過程亦有挑戰,最明顯的是私隱問題,「始終同第三方合作,中間有機會涉及客戶資料,點樣做到既能保障客戶私隱,而又為客人帶來比較順暢體驗呢?」因此,他認為此步所涉及的工夫,是要設法確保銀行的資料要有保安,且在徵得客戶同意下適度拿取資料。

問及為何如此「順攤」,願與其他公司透過open API分享資訊,Herman解釋,希望讓客戶有最好的體驗,「若要求客戶須在銀行做某些指定動作,長期而言,會喪失競爭優勢,因為客戶始終會找尋能提供最好體驗的地方,處理其個人其他需要」。

那麼,對Herman而言,何謂「好的體驗」?他強調,該行服務300多萬個客戶,要做到每個人都覺得好,必須簡單、易用、易明,又無須費太多時間學習。恒生近期獲得The Asset頒發「Best Mobile Banking App」獎項,先記一功,下一步目標又是什麼?他笑言:「呢啲實有啦,咁多老闆喺上面,佢哋永遠覺得愈多愈好!」



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