滙豐Call Center揭秘|日均處理4萬個來電 遇挑釁行為一句回應

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銀行愈趨數碼化,什麼都網上或手機處理,對操作上的查詢自然增多。以滙豐電話理財中心為例,平均一日要處理約4萬個電話!

不過,都市人生活壓力大,錢銀事又特別關心,客戶服務主任不時會遇到一些客人情緒激動,甚至粗言穢語,又該如何應變?滙豐香港區財富管理及個人銀行業務電話理財中心主管彭淑貞表示,客服主任間中會遇到這些個案,該行也有應付方法,「大市差的時候,客戶可能情緖未必好,打入來可能只想找人宣洩一下,我們會盡量理解多小小,給予客人多些關懷及同情」。

新冠肺炎疫情肆虐,分行縮短營業時間,市民除了用多了網上理財外,電話理財也成重要查詢渠道。彭淑貞表示,對比以前客戶來電,大多只詢問單一事項,疫情以來,需求模式改變,客戶詢問的事項增加,多了人查詢如何經數碼渠道使用日常銀行服務,包括轉錢、開戶等,希望在流程上獲更多支援。

彭淑貞表示,疫情以來,客戶電話理財需求模式有變。(高仲明攝)

軟件、軟技能培訓助前線應對客戶查詢

當用戶致電銀行Call Center,前線員工又如何「隔空」教路?原來,銀行推出很多工具助前線員工應對客戶查詢,包括模擬器(simulator)工具。「當客人問及某個網上或手機理財步驟,例如轉賬,模擬器會模擬操作環境,同事就可以逐步在電話上教客人每一步如何做。」彭續稱,亦因有這工具輔助,位於廣州、菲律賓馬尼拉電話客戶服務中心的員工,也如置身香港的操作環境,可教客戶使用步驟。

中心目前平均一日處理約4萬個電話,每名客戶服務主任平均一日要回答超過50個查詢,前線處理大量查詢,偶爾遇到有問題來電,例如客戶情緒激動粗言穢語,又如何應對?彭淑貞說:「我們通常會盡量希望令客人平靜些,接着了解客戶今次打來,我們實際有何可以幫到他們,若對方仍繼續比較挑釁的的行為,我們便會向對方說『我們的專業守則都希望盡量以客為先,服務到你,但如果以你的情況,可能我們之後再跟進聯絡你,但我們就不會繼續今次的對話』。我們會正式給予回應以結束通話,不想令事件情緒惡化下去,接着會在系統存底,之後分析這些特別個案有否優化空間。」

她補充,這類個案出現機率低於1%,但有關個案之後都會援引以訓練同事:「同事本身可能服務未必做到最完美,又或者客戶本身是比較具挑釁性,就視乎不同情況去處理。但我們會有足夠的訓練予前線同事,若遇到這些情況要如何處理,接着都會把這些個案轉予團隊經理檢視跟進。」她強調,平時前線有接受軟技能訓練,包括情緒處理,「大市差的時候,客戶可能情緖未必好,打入來可能其實只想找人宣洩一下,我們會盡量理解多小小,給予客人多些關懷及同情」。

彭表示, 目前中心最多接獲的查詢類型是信用卡,例如簽賬交易細節、戶口結餘、轉賬、信貸結餘、數碼版渠道資訊等,平日上午9時許、下午3時許等股市較暢旺的時段為服務需求高峰。隨着客戶的查詢習慣轉變,該行近月亦推出WhatsApp查詢,客戶可多一個渠道聯絡客戶服務主任。

滙豐近月推出WhatsApp查詢渠道。

客服中心職涯路線多

疫情之下,中心今年渡過不平凡的第30年,彭稱,中心自疫情高峰起僅兩三周時間便落實到在家工作安排,前線同事可在家中聽客戶電話,既盡量減少對中心運作的影響之餘亦保障同事健康。

她指,中心30年前成立之初,編制僅5名員工,擴展至今日有8個中心合共超過2,600名員工,部分人年資有30年,更有人服務銀行逾40年,中心有採用畢業生,以及一些具客戶服務經驗的人,「我們希望聘用有以服務顧客為中心思維的人,技術層面東西可以教,但本身該人有關懷及服務的心態很重要,學歷方面,擁有文憑以上資歷的人都會考慮」。

滙豐電話客戶服務中心成立30年,滙豐香港區行政總裁施穎茵(前排右二)到中心「探班」。

外人或難以想像任職客戶服務中心可在事業上有什麼發展,不過,彭表示,該中心的職涯規劃路線緊貼員工個人成長,「我們有技術為本的晉升(階梯),若同事獲得更多技能,例如保險牌照、與投資相關的牌照,會有晉升空間,目前亦因為多了數碼化渠道,需要提供聊天服務,也是新技能,若同事能掌握更多技巧,晉升機會亦更大」。

「我們有些同事入來慢慢做,做到team manager(團隊經理)崗位,管理十多人,再升職,就可能管幾十個人,然後就管百多人,另有同事不喜歡管人,但喜歡嘗試新事物,可能會提議由聲音部門轉去數碼部門⋯⋯好幾年前,外人的想法是:有AI、digital(數碼),那麼客戶服務中心豈非夕陽行業?我們就希望同事知道,若同事與時並進、不斷學習及提升技巧,其實在公司一定有其發展空間。」

該行近月夥拍Google,首度於電話客戶服務中心引入自動質量管理(Automated Quality Management,AQM)系統,運用AI及自動化技術,監察電話理財服務質素,省卻每月2,400小時的人手。但彭淑貞指,即使系統更新,AI學習亦要靠人,「你要將這些訊息告知同事,同事就會好proud(自豪),他們就不會認為自己被機器取代,反而會覺得我經常所說——一個「marriage between AI and human empathy(AI及同理心結合)」,就等於客戶服務中心未來走向的趨勢」。



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