滙豐Call Center揭秘｜日均處理4萬個來電 遇挑釁行為一句回應
銀行愈趨數碼化，什麼都網上或手機處理，對操作上的查詢自然增多。以滙豐電話理財中心為例，平均一日要處理約4萬個電話！
不過，都市人生活壓力大，錢銀事又特別關心，客戶服務主任不時會遇到一些客人情緒激動，甚至粗言穢語，又該如何應變？滙豐香港區財富管理及個人銀行業務電話理財中心主管彭淑貞表示，客服主任間中會遇到這些個案，該行也有應付方法，「大市差的時候，客戶可能情緖未必好，打入來可能只想找人宣洩一下，我們會盡量理解多小小，給予客人多些關懷及同情」。
新冠肺炎疫情肆虐，分行縮短營業時間，市民除了用多了網上理財外，電話理財也成重要查詢渠道。彭淑貞表示，對比以前客戶來電，大多只詢問單一事項，疫情以來，需求模式改變，客戶詢問的事項增加，多了人查詢如何經數碼渠道使用日常銀行服務，包括轉錢、開戶等，希望在流程上獲更多支援。
軟件、軟技能培訓助前線應對客戶查詢
當用戶致電銀行Call Center，前線員工又如何「隔空」教路？原來，銀行推出很多工具助前線員工應對客戶查詢，包括模擬器（simulator）工具。「當客人問及某個網上或手機理財步驟，例如轉賬，模擬器會模擬操作環境，同事就可以逐步在電話上教客人每一步如何做。」彭續稱，亦因有這工具輔助，位於廣州、菲律賓馬尼拉電話客戶服務中心的員工，也如置身香港的操作環境，可教客戶使用步驟。
中心目前平均一日處理約4萬個電話，每名客戶服務主任平均一日要回答超過50個查詢，前線處理大量查詢，偶爾遇到有問題來電，例如客戶情緒激動粗言穢語，又如何應對？彭淑貞說：「我們通常會盡量希望令客人平靜些，接着了解客戶今次打來，我們實際有何可以幫到他們，若對方仍繼續比較挑釁的的行為，我們便會向對方說『我們的專業守則都希望盡量以客為先，服務到你，但如果以你的情況，可能我們之後再跟進聯絡你，但我們就不會繼續今次的對話』。我們會正式給予回應以結束通話，不想令事件情緒惡化下去，接着會在系統存底，之後分析這些特別個案有否優化空間。」
她補充，這類個案出現機率低於1%，但有關個案之後都會援引以訓練同事：「同事本身可能服務未必做到最完美，又或者客戶本身是比較具挑釁性，就視乎不同情況去處理。但我們會有足夠的訓練予前線同事，若遇到這些情況要如何處理，接着都會把這些個案轉予團隊經理檢視跟進。」她強調，平時前線有接受軟技能訓練，包括情緒處理，「大市差的時候，客戶可能情緖未必好，打入來可能其實只想找人宣洩一下，我們會盡量理解多小小，給予客人多些關懷及同情」。
彭表示， 目前中心最多接獲的查詢類型是信用卡，例如簽賬交易細節、戶口結餘、轉賬、信貸結餘、數碼版渠道資訊等，平日上午9時許、下午3時許等股市較暢旺的時段為服務需求高峰。隨着客戶的查詢習慣轉變，該行近月亦推出WhatsApp查詢，客戶可多一個渠道聯絡客戶服務主任。
客服中心職涯路線多
疫情之下，中心今年渡過不平凡的第30年，彭稱，中心自疫情高峰起僅兩三周時間便落實到在家工作安排，前線同事可在家中聽客戶電話，既盡量減少對中心運作的影響之餘亦保障同事健康。
她指，中心30年前成立之初，編制僅5名員工，擴展至今日有8個中心合共超過2,600名員工，部分人年資有30年，更有人服務銀行逾40年，中心有採用畢業生，以及一些具客戶服務經驗的人，「我們希望聘用有以服務顧客為中心思維的人，技術層面東西可以教，但本身該人有關懷及服務的心態很重要，學歷方面，擁有文憑以上資歷的人都會考慮」。
外人或難以想像任職客戶服務中心可在事業上有什麼發展，不過，彭表示，該中心的職涯規劃路線緊貼員工個人成長，「我們有技術為本的晉升（階梯），若同事獲得更多技能，例如保險牌照、與投資相關的牌照，會有晉升空間，目前亦因為多了數碼化渠道，需要提供聊天服務，也是新技能，若同事能掌握更多技巧，晉升機會亦更大」。
「我們有些同事入來慢慢做，做到team manager（團隊經理）崗位，管理十多人，再升職，就可能管幾十個人，然後就管百多人，另有同事不喜歡管人，但喜歡嘗試新事物，可能會提議由聲音部門轉去數碼部門⋯⋯好幾年前，外人的想法是：有AI、digital（數碼），那麼客戶服務中心豈非夕陽行業？我們就希望同事知道，若同事與時並進、不斷學習及提升技巧，其實在公司一定有其發展空間。」
該行近月夥拍Google，首度於電話客戶服務中心引入自動質量管理（Automated Quality Management，AQM）系統，運用AI及自動化技術，監察電話理財服務質素，省卻每月2,400小時的人手。但彭淑貞指，即使系統更新，AI學習亦要靠人，「你要將這些訊息告知同事，同事就會好proud（自豪），他們就不會認為自己被機器取代，反而會覺得我經常所說——一個「marriage between AI and human empathy（AI及同理心結合）」，就等於客戶服務中心未來走向的趨勢」。