美容業不良銷售手法層出不窮 加強規管刻不容緩
翻開報章、雜誌或瀏覽團購網站，我們不難發現美容廣告以「纖體、去斑」等吸引眼球的字眼作招徠，並以低廉價格提供「試做」療程，令女士們趨之若鶩。不論男士或女士，都希望透過美容或健身服務提升自信，以最佳形象示人。
但由於這些服務大多涉及預繳式消費合約，而銷售過程中，亦出現硬銷，甚至違法的不良銷售手法，令消費者容易誤墮消費陷阱。單是民主黨在過去兩星期便已收到超過20宗市民的求助個案，內容涉及不同的美容集團、美容公司的不良營銷手法，涉及金額總數達100萬元。消費者委員會上月底更點名譴責健身中心 California Fitness，以威嚇及誤導等營銷手法，強迫客人購買會籍及價格高昂的私人教練課堂。
現時《商品說明條例》雖禁止商戶對消費者作出法例訂明的不良營商手法，但因消費者議價能力低，要有效保障消費者權益，加強規管已經刻不容緩。好像最近發生的不少投訴和事故，不但暴露了美容業陋習，未有因法例禁止而收斂，亦揭示現有法例未能有效打擊不良營銷手法。
苦主個案 反映害群之馬無所不用其極
美容公司涉嫌以不良手法推銷不計其數，不但透過疲勞轟炸等方式遊說客人，而且大部分都涉嫌牴觸法例禁止的「具威嚇性的營業行為」。以下這個案，或能有助大家理解有關手法的問題所在，以及反映情況的嚴重性。
個案中的事主，花費了近20萬元購買美容療程。約一年後，當她如常預約做面部護膚（facial）時，美容師卻於密封的療程室吩咐她脫掉上衣躺在床上等待，做法與往常有別。約數分鐘後，美容師表示要先替事主卸妝，又指美容顧問稍後會為其檢查皮膚狀況再作安排。隨後，美容顧問進來，鎖上大門，並開始向上身赤裸、躺在床上的事主銷售「高能聚焦超聲波」（HIFU）療程。
美容顧問當時向事主表示，若她不購買「HIFU」療程，早前所買的面部護膚都不會有效用。在旁的美容師更插嘴，指事主下巴的肉已開始「下墜」，而且由於事主已經30歲，一定要購買「HIFU」療程作基礎，才能令面部護膚發揮其功效。事主在未進食晚餐的情況下，被美容師及美容顧問不停疲勞轟炸了近兩小時。
事主抵受不住壓力，向對方表示沒有帶信用卡，但顧問建議她可先付一半訂金，同時美容師竟在沒有上鎖的櫃內自行取出事主手袋，確認事主沒帶信用卡。兩人其後改以威迫利誘方式進行遊說，指事主若不回家取信用卡便不讓其穿回衣服，且若不回來便不會再幫忙跟進所有餘下療程，不過來回的士費用則可以由公司代為繳付。 事主最終在美容師陪同下，到樓下乘坐的士離開；當事主回到美容店後，美容顧問便取走事主所有信用卡進行過數，又指若她不在信用卡帳單上簽署，她往後便不能再預約時間進行餘下的療程。
讀者此時或會提出疑問：為何事主成功離開美容店後，仍選擇再回去？其實不少個案都顯示，事主因與美容師已建立信任關係，且在恐懼和失去方寸的心理狀況下，又擔心已付款的尚餘療程被作廢，故認為返回美容店是當時的唯一選擇。這宗個案的事主當初一心打算做面部護膚，最終卻因被對方疲勞轟炸及威迫硬銷，而買下不受規管的高能量療程。
加上我們處理過的投訴個案，常見的不良銷售手法大致如下：
美容公司以不合理的低價吸引客人，抓着消費者「貪平」的心態，引目標「上釣」。當目標人物到美容院進行療程時，便開始使出「地獄式」行銷手法；
在多宗個案中，美容顧問推銷療程時，均趁事主脫了衣服，如半裸或穿着浴袍，在事主極為疲倦或尷尬時瘋狂推銷，為求讓事主難堪或在迷迷糊糊、不清醒的狀態下草草簽約購買療程；
一旦事主「企硬」，職員便以「三寸不爛之舌」，不斷人身攻擊顧客的弱點，甚至以「有體臭」、「好肉酸」等傷害性的字眼，打擊客人的自信心，藉以威迫對方購買更多服務；
職員亦會不斷重複強調可以信用卡或銀行分期付款過數；部分個案中，職員不會將產品真實價錢告知顧客，並誤導消費者價錢，如明明需花費過萬元，職員卻會取巧說「每月只需700元」，以遊說客人；
若客人仍不就範，職員會開始軟硬兼施，一時說自己營業額不夠數，一時說客人需簽名或付款才可繼續療程，甚至逼客人購買產品才可離開；
更離譜的是，有美容公司故意「過大數」，真實過數的金額較口頭協議要高很多。
條例如無牙老虎 應增加放蛇行動
事實上，2013年7月實施的《商品說明條例》已將六項保障消費者的不良營商手法納入規管，包括就服務作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性的營業行為、餌誘式廣告宣傳、先誘後轉銷售行為，以及不當地接受付款；但大量的求助個案，反映條例未能達到禁止不良營商手法的政策目標，而海關的執法力度亦明顯不足夠。
原來在現時制度下，消費者只能向消委會及海關投訴。無奈消委會沒有執法權，而很多涉事美容公司均拒絕退款。
至於執法方面，海關自《商品說明條例》修訂後，共開立了97宗有關「美容美髮服務」調查個案，但成功檢控的個案寥寥可數，至今只有3宗，分別為兩宗涉及「誤導性遺漏」及一宗涉「具威嚇性的營業行為」；即使是向有關商戶發出勸喻信，亦只得11次，另外有9宗個案仍在跟進中，其餘則屬未有足夠證據或投訴人自動撤回投訴。如此成績，反映《商品說明條例》猶如「無牙老虎」，無論處理個案及檢控數字均偏低，未能反映行業不良銷售手法問題的嚴重性。
另一方面，海關在收到投訴後進行調查，亦會遇到一定困難，原因是大部分事主是在受到龐大心理壓力下，及因感到焦慮厭煩而不情願地簽約付款，導致他們事後未能準確描述銷售及交易過程，令海關在搜證及執法上存在困難。我們認為海關應主動出擊嚴厲執法，採取包括「放蛇」行動在內的不同方式深入跟進調查，喬裝顧客巡查涉事商戶的經營手法，透過針對性的方式搜證，加強情報蒐集和分析，以達致同時將前線銷售人員及公司主事人繩之於法的結果，並收阻嚇作用。
綜合以上種種，我們不禁要問，美容業這些銷售手法是否有必要受到更嚴格規管，以增強對消費者的保障？若已有條例規管，問題何以仍然持續？
強制設立冷靜期，不但可予消費者充分的時間考慮清楚，並在有需要時諮詢第三者意見，亦可減少雙方因合約問題而出現的爭拗。
強制設立冷靜期 打擊施壓式推銷手法
現時美容行業雖以自願形式設定不少於 24 個工作小時的冷靜期，但始終未能對症下藥，「劏客」情況仍十分嚴重。由業界自己推行有關措施，對消費者來說，根本形同虛設。政府應針對性立法規管，為美容、健身、纖體和瑜伽等推銷預繳式消費合約的行業，設立2至4星期的「冷靜期」，加強對消費者的保障。
事實上，政府於2013年修訂《商品說明條例》之時，消委會已建議加入冷靜期條款，使消費者——特別是選用預繳式服務時——更受保障，但當局拖延至今仍不肯立法。對預繳式消費合約而言，從開始商討到簽約之間的時間通常很短暫，消費者在店員強力遊說及施壓下，容易作出衝動的消費決定。
強制設立冷靜期，不但可予消費者充分的時間考慮清楚，並在有需要時諮詢第三者意見，亦可減少雙方因合約問題而出現的爭拗。現時本港一些行業已設有冷靜期，如保險業的保單持有人有權於21日的冷靜期內取消保單，而部分電訊服務客戶在簽約後及特定情況下，亦可享有不少於7 天的冷靜期保障。
高風險醫療美容 須由醫護人員執行
至於涉及醫療儀器的高風險美容服務，由於關乎顧客健康甚至人命安全，故同樣值得關注。好像4年前的 DR美容事件，該集團為四十多名消費者提供靜脈輸液療程，宣稱有美白效果，結果便有4名女士出現敗血性休克，當中更有1名女士不幸死亡；另外，從早年的彩光到近期大為流行的「水光槍」，美容院都會鋪天蓋地地宣傳其美容療效，問題是當中涉及的醫療儀器是否安全使用？
在DR事件後，有關當局成立了區分醫療程序和美容服務工作小組，其後小組建議部分美容程序因本身有一定風險，故只應由註冊醫生或牙醫施行，包括涉及注射的程序、以機械／化學方法在皮膚表皮層以下進行皮膚剝脫、高壓氧氣治療及漂牙。但是，此舉惹起美容業界的質疑，認為如此一來，即把美容業放在醫療架構下作規管，如果整個產業向醫療傾斜，由醫生包攬了大部分的美容服務，美容業從業員最後可以做的美容服務，就不外是敷面膜或護膚等基本服務。
DR事件發生後，筆者（黃碧雲）已隨即在2012年10月31日的立法會會議中，提出「立法監管美容業」的動議辯論，倡議政府監管高風險美容業，要求政府盡快立法，具體建議包括設立冷靜期、只容許具專業資格的醫護人員執行高風險侵入性醫療程序，以及須向顧客全面披露療程風險與可能出現的後遺症等等。
可惜，政府至今仍拒絕就冷靜期立法，而議案亦未能在大會通過，但大多數議員均認為現時條例存有漏洞，不足以保障光顧美容中心的消費者，認為政府應加強監管。
美容產業要有序發展，必須由政府訂立規管架構，包括協助業界建立資歷架構，令美容業成為一項專業，業內從業員必須有合格的資歷才可以進行美容工作，使到消費者的健康和權益受到保障。
政府須負規管責任 保障消費者權益及健康
其實美容業界在過去幾年曾多次約見我們，表示他們樂意接受政府規管；而立法會議員亦於2013年底在衞生事務委員會通過議案，要求政府成立美容業規管檢討督導委員會，加強美容業從業員的培訓及提升他們的操守水平，但政府一概不理——政府三個政策局 (商經局、食衞局及教育局) 均無官員願承擔規管責任。
美容產業要有序發展，必須由政府訂立規管架構，包括協助業界建立資歷架構，令美容業成為一項專業，業內從業員必須有合格的資歷才可以進行美容工作，使到消費者的健康和權益受到保障。有關當局亦應立即加強抽查各種於私營醫療機構及美容中心注入市民體內的物料是否安全，並公布相關資訊；如發現有問題物料時，應馬上向公眾發布，加強公眾教育。這樣，才能在發展美容產業之餘，體現公眾利益，保障市民健康。
攝影：《香港01》記者、作者提供圖片
（本文純屬作者意見，不代表香港01立場。）
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