零工經濟的興起，無疑為消費者帶來更加「隨心所欲」的消費體驗。事實上，不少服務平台正是善於利用互聯網的便利和大數據的分析，令有關服務的供應和需求得到有效對接。不過，隨着服務平台的壯大，龐大的網絡效應也造成新式的壟斷性競爭。

成立於2016年的線上服務配對平台HelloToby是土生土長的香港企業。不同於其他「術業有專攻」的服務配對平台，打開HelloToby的應用程式（App），頁面上提供包括家居服務、扮靚按摩、學習培訓、裝修維修、商業製作等多達十個大類的服務。在HelloToby平台上使用服務的消費者，需要在選定特定服務後填寫一份問卷調查提供基本信息，平台會根據消費者的個人需求及特徵配對相應的「專家」為用戶提供服務。

連接專業人才和消費者

目前，HelloToby的業務延伸至香港、台灣、新加坡等三個地區。僅在香港地區，已有多達十萬名專家，提供800多種不同行業的服務，用戶數量累計高達45萬。而僅僅五年前，它只有2,000名專家，提供270種服務。

獨立游泳教練房伯榮是運動員出身，受傷後無法成為專業運動員，轉而從事體育教育相關工作。他做過救生員、教練助理，考取了包括水上項目、籃球等運動項目在內的多個教練牌照，後專攻游泳培訓，做起了全職教練。開始使用HelloToby平台後，學員數量上升，使房伯榮感到這份原本並不穩定的工作穩定了起來。

「疫情爆發後一段時間基本沒有工作，直到最近漸漸又有學員開始上課，情況好轉很多。」他說。收入穩定後，房伯榮將更多的精力放在未來職業規劃中。「我並不想局限於教小孩游泳，更希望做的事情是兒童潛能開發教育。根據不同小朋友的性格特質培養他們的未來發展。」

五十多歲的阿十一直跟隨HelloToby的變革，現已成為經驗豐富、專責重型清潔的清潔「專家」。「我非常喜歡我的工作，」她說，「開工時間自由，訂單很多不愁沒有工開。我很勤力，收入也比過去增加。」較之同類型的清潔服務，重型清潔需要處理的任務往往非常艱巨，「比如我去打掃一個獨居老人家的房子，他很久沒有打掃，廁所的地板上甚至都有糞便結塊。但我可以做得很乾淨。」阿十的語氣中不無驕傲。

傳統的零工經濟往往朝不保夕，而房伯榮和阿十的經歷卻說明個人對個人的市場很大，需求很高，只不過需要一個連接服務提供者與服務消費者之間的橋樑。

「成立HelloToby最初的想法，是創辦人鄭會杰先生在另一家公司工作過程中，發現香港在尋找專業人才方面沒有一個很好的渠道。」HelloToby成長銷售副總監崔慧妮說，「對於服務提供者來說，需要平台推廣，找到客戶。對於用戶來說，過去往往通過朋友介紹或網上一家一家的搜索來尋找服務，費時費力；需要一個提供服務甚至幫助他選擇的平台。那麼我們能不能做一個這樣的平台，把有需求的雙方連接起來呢？」抓住這一市場需求，HelloToby應運而生。

「最初我們提供服務的思路是把重點放在教育和家居清潔領域。」崔慧妮回憶。彼時尚未打開市場，HelloToby作為連接服務和需求的橋樑，邁出的第一步是建立「專家資源庫」，「我們會將提供相應服務的『專家』的信息收集起來，然後打電話或者上門聯絡他們，告知我們有這樣一個平台，可以把自己的信息擺上去推廣給有需要的用戶。」用戶揀選相關服務，提供個人資料後，覆合資格的多位「專家」都會收到平台發來的郵件，向用戶提出報價；用戶經過比對後可以從中選擇心儀的「專家」完成交易。

在這個階段，HelloToby的盈利模式並非如傳統中介般在交易成功後抽取佣金，而是用虛擬金幣讓專家出「暗標」，即當有用戶提出需求後，專家需向HelloToby支付虛擬金幣來換取報價機會，費用是10元港幣。儘管收費不高，但無論交易達成與否，HelloToby都有收益，在形成規模效益後將有更加明顯的槓桿效益。這樣的方式不僅便利客戶與「專家」，而且為平台省去了抽佣模式的人力物力。

積累了一定專家數量，進行宣傳推廣吸引了一定用戶後，HelloToby着手解決的第二個問題是如何提升用戶黏度——即用戶對品牌或產品的忠誠、信任與良性體驗等結合起來形成的依賴程度和再消費期望程度。「2017年年底，我們開始針對不同行業的服務特點，對商業模式進行調整，以提升用戶體驗。」崔慧妮解釋道。調整主要集中在建築裝修類、美容類和家居清潔類。

「調整建築裝修，主要是因為這一類服務成交價格往往比較高，幾萬到幾十萬不等，為了保證服務質素，我們會對裝修公司進行資質認證與評級，之後再推薦給需求匹配的用戶。」崔慧妮說。模式調整後，相關服務不再採用報價方式提供給用戶，而是由HelloToby承擔起中介的角色，向用戶推薦匹配的公司，成交後收取佣金。

「我只是想剪頭髮，並不需要四五家店給我報價。」崔慧妮剖析用戶的心理需求，「我只需要知道我附近有哪些選擇，哪間貼合我的風格，物美價廉。」由此出發，美容類服務的調整則以分類廣告網站為導向，提供預約頁面，並推出與商家合作的種種優惠活動。

而在家居服務方面，HelloToby進行了更為徹底的商業模式的改變，「由先前的報價模式改為定價預約模式。」崔慧妮說，「調整的思路也是照顧用戶的使用體驗。比如家居清潔這樣的服務，用戶需要的是盡快確定服務時間，需要的是打掃得乾淨整潔。而過去的報價模式對用戶來說增加了不必要的篩選過程，對HelloToby來說也不能很好地控制專家的服務質素。」所謂的定價模式，用戶只需要選擇所需服務的類型和時間，提供如位置等必要信息。隨後系統會生成固定價格的訂單，完成交易後則會安排「專家」上門打掃。而提供家居服務的專家——包括清潔、陪護、保姆照料等，則與HelloToby簽訂「兼職合約」。

商業模式有較強靈活性

「他們仍然屬於自僱人士，可以靈活地按照自己的時間去安排工作。收入並沒有底薪，取決於每個月的接單數量。」崔慧妮這樣解釋HelloToby與清潔服務專家之間的關係。平台主要通過合作的NGO機構聯絡需要工作的家庭主婦人群充足居家服務專家資源，並定期為專家們提供專業培訓。

這種模式無疑增加了HelloToby的運營成本。之所以在家居服務方面如此重視，是因為HelloToby觀察到這一類型的服務市場需求最高，也是目前它的主要業務。2020年新冠疫情爆發後，包括清潔、消毒等定價預約服務需求更旺。2020年7月，相關服務較上一年同期增加120%。

HelloToby針對不同行業的商業模式規劃，實則說明了零工經濟有較強的靈活性，在不同行業體現不同的特徵，適宜不同的安排。

2005年成立於北京的58同城在功能上與HelloToby屬於同類型產品，是結合提供房屋租售、招聘求職、二手交易、商家信息等生活信息及一站式生活服務的平台。2008年，58同城開通手機App版本，在中文wap網站排行榜中躋身前25強，次年更是重進前十。2013年10月，58同城在美國紐約證券交易所掛牌上市，成為中國首家生活服務領域的上市企業。2015年，58同城合併了最大的競爭對手——同類型網站趕集網，同時收購了包括最大駕考平台駕校一點通、房地產租售平台安居客、人才招聘平台中華英才網等服務平台，逐漸成為在垂直領域流量最大，綜合服務能力最強的平台。

58同城營利主要通過四大板塊業務：為用戶提供店鋪認證、賬號管理等增值服務的會員收入；使商家廣告排名靠前的在線營銷業務；出售給用戶購房優惠券的電商收入；轉轉二手平台銷售商品產生的其他收入。其中，會員收入佔比32%，在線營銷佔比60.9%，是58同城的主要業務。

去年6月，58同城公布了該年第一季度經營情況。財報顯示，58同城第一季度營收25.6億人民幣，毛利率87.9%，維持了三年來88%左右的毛利水平。不過，儘管58同城近年來業績可觀，營收增速卻有明顯疲軟。總營業收入的同比增長由2015年的185.11%一路下跌至2019年18.56%。有分析認為，儘管58同城業務規模不斷擴張，但仍未能超越市場前進的速度。隨着移動互聯網全面普及，流量聚攏向手機端，58同城的商業模式正在面臨巨大挑戰。同時，各市場競爭壓力巨大，其主要依賴的房產業務及招聘業務市場份額正在被其他平台瓜分。

2020年，58同城董事會與Quantum Bloom Group Ltd簽署私有化協議，有華平投資、泛大西洋、歐翎投資和58同城董事長兼行政總裁姚勁波組成的財團將以87億美元完成對公司的私有化收購。

網絡效應造成自然壟斷

「我們可以看到，全球數碼經濟的平台都很大，可能就那麼幾家。」香港浸會大學工商管理學院經濟系副系主任黃健明分析，「因為這些平台——尤其是在個人對個人市場中，是有非常龐大的網絡效應。」簡單而言，即是說用戶使用專門的平台是因為其他人都在用——為什麼用Uber叫車，因為很多Uber司機都是用這個平台；司機為什麼使用Uber，因為大部份客人都在Uber上面叫車。「任何經濟組織如果有很龐大的網絡效應，就很容易出現壟斷。在經濟學中，我們稱之為自然壟斷，即是說並非受到法律或其它特別原因的保護而形成了壟斷，而是因為這種經濟模式下，有愈多人參與，平台就愈有價值。」

黃健明認為，面對這種壟斷，政府需要做的是維持一個開放、准進入的市場。「儘管當一些平台已經佔據很大市場份額時，新的平台入局會有一個經濟落差；但當壟斷平台濫用自己的優勢，就可能有科技更新、創意更新的平台突然興起，在一夜之間取代你。」

因此，零工經濟背景下，平台也需時時思變，應對激烈競爭。

「在HelloToby成立之初，我們確實沒有很清晰的競爭對象，不過近一兩年，我們也關注到有類似的平台在發展，相信未來會愈來愈多。」崔慧妮說，她指出，HelloToby應對競爭的策略概括而言就是保持優勢，不斷創新。「我們的優勢在於首先與專家保持了良好的合作關係，當我們有好的專家，自然能夠更好地滿足客戶的需求，從而樹立口碑。其次是，我們會為優化客戶體驗不斷地調整，在不同的行業中探索最好的服務模式。」

出於這一考慮，HelloToby非常重視能夠受益專家與用戶雙方的「評價系統」。「我們會鼓勵用戶為專家進行評價。一方面，這些評價便於其他用戶了解到這位專家的水平和能力；另一方面，我們每年會舉辦『星級專家』的評選活動，過去一年間獲得十個以上的五星評價，且沒有差評的專家會被評為『星級專家』，獲得更多的推廣機會。」崔慧妮進一步解釋，「如果遇到一些差評，涉及財務糾紛的情況下，我們會積極配合調查，下架相關專家；比較輕度的指控HelloToby也會進行核實，給予客戶及時的反饋。」