【職場溝通.來稿】什麼是積極聆聽?分享5個有效技巧

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文:Sam Law

這些技巧其實比你想像的更加明顯。

大多數溝通技巧的培訓都教人如何有效、準確和建設性地表達個人信息,例如寫email、電話對話、做presentation和開工作會議時等等。但都沒有提及到其實所有的溝通模式都涉及兩方,一個speaker和一個listener。

如果任何一方聽不懂、不停說話或選擇不聆聽對方的意見,那麼無論傳達的信息如何準確,聆聽的一方都不會「聽得到」。

就是所謂 communication breakdown。

所以讓雙方溝通有效的真正秘訣是你的聆聽能力,聆聽也是溝通技巧中最重要的元素之一。

無論你是創業家,經理,銷售團隊,客戶服務,顧問,或者是任何公司的員工,積極和開放的聆聽能力都會幫助你贏取更多信任,並和客戶建立更深入鞏固的長遠關係。

因此,如果你認為聆聽能力對你工作的崗位不適用,那麼真的是大錯特錯。

聆聽,不僅是用雙耳來聆聽別人的意見。身體語言和應對的內容也大大反映你聽取別人意見和想法的程度。長久以來,這個重要的技能都被忽視,因為好多人認為當自己不是說話的一方時,沒有必要作出任何反應來表示自己在聆聽。

很多人說討厭被銷售員hardsell,相信主要原因就是因為太注重銷售產品功能,忘記了聆聽和了解客戶真正需要。

筆者我在金融業打滾了12年,去過無數的會議,見過非常多溝通技巧有待進步的人——有些表達能力不好的人,也有些不會聆聽別人意見的人。

這些人不受歡迎,沒有老闆賞識,當然也沒有晉升機會。

今天和大家分享5個有效的積極聆聽技巧,我也教了許多人,幫助他們提升工作表現,建立更好的關係和改善銷售成果。

1. 看著發言人的眼睛

其實也不用多說。

實際上,這甚至不應該被認為是一種技巧,因為在發言時看著別人的眼睛只是給予一個人的基本尊重。

Next。

2. 點頭

這是一個很有趣的,但非常強大的身體語言。

點頭的目的,就是確認發言人正在傳達的信息。

事實上,點頭不僅是為了表示你正在傾聽,這動作還傳送給發言人一種支持鼓舞的信號,讓他明白自己正在「被理解」中。這樣,他便會擁有更好的信心繼續講話。

「被理解」「被明白」是溝通過程中一大件事,同意嗎?

點頭的另一個好處是讓你在一群人之中脫穎而出。

為什麼會這樣說?

假設在一個一群人交談的社交場合或是在一個演講,當中有一個「發言人」和其它聽眾,通常大部份都不會有任何身體動作,只是站著或坐著傾聽,對於發言人來說好像是一堆木頭人一樣。

如果這時候在發言人面前點頭,你將成為這個「木頭情景」中的「生還者」。你的動作會引起演講者的注意,他們會在繼續講話時留意或看著你。

這不僅能夠增加你和演講者的互動性,還可以令演講者記得你,更頻繁地看著你,因為只有你正在傳送一個「我在聽」的信號。

良好的關係建立於良好的印象之中,而點頭對印象分可產生巨大的影響。

只是不要連續不停點頭。明白,affirmative,時間對,就點。

相信我,it works.

點頭的自的,就是確認發言人正在傳達的信息。(視覺中國)

3. 不要打斷別人的話

任何對溝通技巧有最基本認知的人都會明白,打斷一個正在發言的人是非常無禮貌,這也被認為是其中一個最討厭的行為之一。

你的老闆談話時,你也不敢打斷他,對嗎?

其實都沒有必要進一步解釋,筆者只是想說:即使你有不同的意見,也必須先讓他們先完成。

相反今天我想討論另一個問題- 是否有需要打斷別人的情況,如果有的話應該怎麼做?

答案是肯定有的,有些地方你需要打斷,讓我舉幾個例子:

當演講者的說話離題時。

當演講者有因難想下一步該說什麼。

當演講者說話太久,沒有讓其他人發言的時候。

在這些情況下,禮貌地舉起手來說 「唔好意思,我可唔可以在這裡打擾你,因為這裡有一點偏離主題……」再補充他剛剛說的話,「我們有一個很特別的意見,你可能想聽聽」。

當我們打斷時,目的不是要求演講者閉嘴,而是幫助他們了解情況。

這個技巧在工作會議和見工小組討論時特別有用。

4. 使用正面有參與性的身體語言

正面有參與性的身體語言,除了點頭,看著別人的眼睛,就是說話時站立和坐的姿勢。

避免做太多令人分散注意力的手部動作,例如玩手機或頻繁郁動。

避免完全把身體靠在椅子上和交叉雙臂,因為這個姿勢會發出一個不想聽和「閉合」的信號。

相反,應該坐直然後把身體稍微向前傾斜,這樣可對演講者顯示你對他/她所說的話感興趣。

5. 提出很好的問題

這裡的關鍵詞是「好」,great,不是任何無為或沒有建設性的問題或反饋如「你完成了嗎?」或者是「good job」。

讓我向你解釋問好的問題有什麼作用。

一個好的問題表明你對演講者的興趣和關注。

一個好問題有助於分享意見,增強了你的理解能力

一個好的問題給人好的印象。

一個好的問題就像是給演講者一個「報酬」,因為他可以繼續表現出他們對這個話題深入的了解。

這有助大家建立一個好的關係。在適當的情況下,你可以在社交,團體,演講場合中發問。哪什麼才是好的問題呢?

一個好的問題應該提供一個主題的連貫性。

一個好的問題應該是其他人都想知道的答案。

一個好的問題應該有助於繼續打開一個話題。

下次在在談話中找一個機會問一些好問題吧!

最後謝謝你,希望你明白聆聽在溝通技巧的重要性。

(本文為投稿,稿件可電郵至iwanttovoice@hk01.com;文章純屬作者意見,不代表香港01立場。)


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