【處理衝突】不要爭論立場 試聆聽對方 專家教你三部曲處理衝突
編按：人與人之間不免存在衝突，很多人都因不懂處理而令關係惡化。而下文就是一些簡單的步驟教大家遇到衝突時應如何處理，化解矛盾。
談判專家Roger Fisher及William L. Ury在他們的名著Getting to YES中指出，很多人處理衝突時，很多時侯是對人多於對事，他們著意要打敗對方、要勝出，這是雙方很難達致協議的主要原因。我們心中有一道方程式，來計算在衝突中誰多讓誰，誰總要多勝出，我們總希望大家是拉平的，即50／50的。沒有人希望自己經常是一個輸家。
兩位專家更指出，我們太過著眼於自己的立場（position），卻將自己的關注（concern）或感興趣（interest）的地方，放在檯底下，因為缺乏雙方關注的想法或資訊，只停留在誰對誰錯的爭執中，最終找不到一個雙方都滿意的方案。
聽過一個鄰舍間因為狗吠問題產生衝突，A鄰舍因為B鄰舍的狗經常吠叫，令他晚間不能好好入睡，便跟B鄰舍理論。他的立場是B鄰舍的狗一定要離開，幸好B鄰舍是一個善於解決衝突的人，他查問A鄰舍最大的關注是什麼，A鄰舍關注的是晚間能否「有覺好瞓」，B 鄰舍提出他晚上會為狗兒戴上口罩，並將狗兒放到遠離A鄰舍睡房的地方，衝突就得到解決。
臨床心理學家Susan Heitler採用了兩位專家對談判的建議，提出一套衝突處理三部曲。她在著作From Conflict to Resolution引述了一個例子，有助我們了解處理的程序。三部曲包括：起初的立場（initial position）、立場背後的關注（underlying concerns）以及共同的解決方案。
我觀察一般衝突處理的過程，發現不要停留在起初立場上的爭論，要花多一點時間說出自己的關注，也多聆聽對方立場背後的關注。當雙方的關注得到充分的聆聽和考慮之後，滿足雙方需要的方案就會自然而生。
我想不是每一個衝突都要循這三部曲去解決，但若問題較嚴重，或決定影響深遠或會破壞二人的關係，不妨花多點時間。先不要向對方的立場潑冷水，給雙方同等的時間表述，也將共同的關注平等的放上檯面，一併考慮。我相信這是一個很好的過程，不單能化解衝突，也是一個彼此認識對方喜惡、價值、優次的好機會。當我們能了解衝突背後彼此的關注，就可以落實在處理衝突時的細節和步驟了。
處理衝突的步驟
另一個容易出現衝突的關係是夫妻關係。衝突是因為雙方的需要、對事物的看法、或溝通的誤會導致。要為夫婦排難解紛並不是一件易事。不過，我們若與雙方有一份信任，也可以透過以下步驟，化解衝突：
1.適合時地
營造一種合宜的氣氛，選擇一段充足的時間開始討論，不宜倉促了事。此外，要選擇一處沒有騷擾、雙方都感到舒適和安全的地方進行。在充裕的時間和舒適的環境下，以合作的態度，尋求雙方滿足的大前提下開始討論。
2.溝通
澄清雙方對衝突的看法，彼此明白雙方行為背後的原因：這衝突是由單一事件抑或連串事件所引起？是否肯定這衝突與對方有關？抑或是因內心的矛盾所引致？各自在這衝突上應付上什麼責任？對方有沒有一些對我的誤解（misperception）？我有什麼行為表現令對方有這種誤解？同樣，我有沒有誤解對方？我有沒有太早為對方貼上標籤？我們有沒有刻意或不經意地攻擊對方的弱點或痛處？
3.處理未完的事
不翻舊帳，但要認清一些未了結的事情：想想有沒有一些過去發生而未解決的事情，形成或助長了今次的衝突？回顧過去的目的，並不在於翻舊帳；應抱一個探求的態度看過去，正面處理一些未了結的問題。
4.表達雙方的需要
在衝突中，哪些需要被對方忽略了？若得到滿足的話，衝突會否一掃而空？我有沒有讓對方了解自己的需要？當明白雙方的需要，作出認真的考慮之後，雙方的注意力應放在尋求解決方法上，著眼未來，不要被過去的不快阻礙處理衝突的進程。
5.尋求雙方滿意的方案
雙方不固執己見，嘗試明白對方的需要，尋求可行的方案和出路。定出方案之前，要考慮這些方案是否公平，能否滿足到雙方的需要？是否有能力實踐這些方案？這些方案能否改善雙方將來的關係？方案要得到雙方接納，才能在未來的歲月中化成現實；重要的是雙方都願意承諾將方案付諸行動，並定期評估方案的果效。