零售業數碼轉型可化危為機？改善消費體驗全靠3大決定性因素

政府統計處於11月2日公布，9月的零售業總銷貨價值的臨時估計為280億元，按年上升7.3%，低於市場預期。今年8月的零售業總銷貨價值的修訂估計按年上升11.9%。按年比較，今年首9個月合計的零售業總銷貨價值的臨時估計上升8%。疫情打擊本地消費，傳統零售業經營困難重重，紛紛期望數碼轉型後可化危為機。然而，於這數碼化行銷時代，單憑轉型未必能解決零售下滑的問題，改善消費體驗才是關鍵。

疫情加速商業數碼化轉型的步伐，網上購物成為港人消費新常態。零售商要於競爭激烈的市場中脫穎而出，不但要適應時代的發展，更要與消費者加強互動，建立聯繫。疫情導致消費者對數碼互動的需求急劇上升，但他們仍然重視能夠產生情感共鳴的人性化體驗。因此，一體化客戶及員工體驗管理平台CINNOX便成為企業間重要的合作夥伴。

改善消費體驗先要全面了解市場需求

CINNOX委託Forrester進行了一項名為「為數碼體驗增添人性化接觸（Infuse Digital Experiences with the Right Dose of Human Touch）」的調查，針對1,200名分別來自澳洲、香港、印尼、馬來西亞、菲律賓及新加坡的消費者進行調查。結果發現，只有16%表示曾得到超出預期的消費體驗。而在亞太地區較成熟的市場中，香港及新加坡消費者對客戶體驗的觀感最差，分別只有7%和9%。而受訪者對界定卓越消費體驗的3個決定性因素分別是：一次性解決問題（43%）、獲得迅速回應（41%），以及對產品和服務有充分認識的員工代表（34%）。報告正正反映即使很多企業在疫情後發展線上營銷，甚至引入全渠道體驗，但仍然不能滿足消費者的普遍期望。因此，企業應先了解其業務的各類顧客人物誌，重新定義和制定合適方案，方能提升消費體驗。

後疫情下出現的5種顧客人物誌：

無疑，客戶體驗已超越價格和產品成為品牌差異化的重要策略。要確保客戶能夠在每個接觸點上得到個人化且令人愉悅的互動，企業不得不留意以下5種於後疫情下出現的客戶人物誌：

•​全渠道消費者（Omni-shoppers）：這類型消費者於疫情後更活躍於線上，他們認為人性化的接觸點和數碼化的接觸點同樣重要，並期望在轉換接觸點時塑造無縫的全渠道體驗。

•​多渠道愛好者 （Multichannel enthusiasts）：他們期望在端對端的互動過程中，無需切換溝通渠道便能全面解決問題。

•​保守的數位移民 （Reserved digital immigrants）：這類人士對於數碼互動感到憂慮，自疫情出現後都沒有增加或開始線上活動。他們偏向線下接觸點或有真人支援的線上接觸點，同時不期望切換接觸點上的溝通方式。

•​富裕的高接觸追求者（Affluent high touch seekers）：他們歡迎線下接觸點，但同時對數碼互動感到自在，期望無論在線上和線下均得到高度的個人化體驗，以建立互信及緊密關係。

•​低接觸的數位原住民（Low-touch digital natives）：他們對自助數碼接觸點感到滿意，認為只需少量，甚至不需要任何人性化的干擾，如聊天機械人（chatbot）等的輔助工具。

CINNOX為企業提供無縫客戶體驗

要全面提升整個旅程中的客戶體驗，企業必須根據其人物誌的特色來制定所有線上線下接觸點的策略，並輔以人性化支援。企業可借助CINNOX整合線上線下互動數據，更深入認識客戶需求，全方位打造完善的客戶體驗。CINNOX是一個提供全面體驗的SaaS平台，有效協助企業連接、策劃及安全地評估所有客戶的互動對話及數據，在各接觸點提供更人性化的互動體驗。

CINNOX通過整合所有電訊和數碼渠道收集完整的客戶背景和通訊數據。企業在不同接觸點上可隨時按客人喜好無縫切換互動模式，有效處理複雜的查詢。當掌握360度的客戶數據後，企業可透過平台提供的互動分析報告及情感數據，改善用戶體驗、評估改善進度、監察員工工作效益和表現。除此之外，平台亦會制定及管理自動化的工作流程，以聊天機械人甚至最靈活多變的智慧路由為企業配對最具相應專業知識的員工解決疑難。透過CINNOX的協助，企業能持續優化客戶體驗，推動長遠業務增長。