江玉歡專欄

在《2025年施政報告》中，特區政府首次系統提出利用人工智能來提升治理效能，並設立「AI效能提升組」，標誌着政府治理進入算法輔助的時代。文件中提到，AI將用於審核貿易單證、摘錄上市公司財報、自動生成數據報表，甚至協助撰寫公文回覆市民查詢，預計可節省三成的人力和時間。這些看似瑣碎的行政環節，實際上是政府與市民每天最直接、最頻繁的接觸點。在這些環節使用AI，相當於在龐大的官僚體系中加裝高速傳送帶，讓政策信息更快、更準確地傳達給市民。

不過，如果只是把AI當作「快速書寫的秘書」，就浪費了它真正的潛力。我們可以思考：如何更深入地發揮AI的價值，幫助政府更好地「聽」和「說」，從而實現更高效的社會治理。

聽清被忽略的情緒
說明被誤解的內容

怎樣「聽」？報告中提到一個細節，1823熱線已試用語音識別技術，自動將市民的口語訴求轉為文字。以此為基礎，未來可以將這些文字實時打上標簽，納入政府收集市民意見的「情緒分析系統」。利用AI識別來電者是焦慮的學生家長、憤怒的小商戶，還是在大廈管理過程中感到困惑的住戶，進而將相似的情緒歸類，生成「市民情緒地圖」，讓政策制定部門更清晰地了解市民的真實感受。過去政府進行民意調查，往往流程固定：設計問題、發放問卷、收集數據、撰寫報告，整個過程可能需要兩三個月，等到報告完成，熱點問題可能已經冷卻。而利用AI「接聽電話」，就像打開了對講機，問題可以實時呈現，政策的回應也會更有針對性。更重要的是，那些在傳統問卷中被忽略的「小眾聲音」，也可以通過語音識別被捕捉並轉譯，進入決策者的視野，更好避免沉默的螺旋效應。

怎樣「說」？報告提出，政府將在「智方便」App中嵌入「AI助手」，幫助市民匹配適合的資助計劃。這聽起來像是一個高級版的聊天機器人，但如果只是回答「我可以申請什麼津貼」，就顯得過於簡單。讓AI充當「政策解說員」可能更有意義：例如，將上千頁的施政報告拆解成數百條「一分鐘短視頻」，用3D動畫展示「簡約公屋」項目，通過模擬流程讓進出口商了解「綠色甲醇加注中心」的運作方式等，視頻結尾可以設置「一鍵提問」功能，由AI負責將生硬的政策內容轉化為通俗易懂的語言，並將市民的後續問題反饋給相關官員。這樣，施政報告就不再只是「發佈一份PDF文件」，而是多種媒介形式共同參與演繹的劇集，市民更容易理解和記憶。

定期落區直接交流
信任在於做得實在

然而，使用AI作為傳聲筒也存在一些倫理風險，政府在應用過程中需要格外謹慎。首先是算法偏見問題。如果訓練數據主要來自年輕網民，AI生成的視頻可能會傾向於使用網絡流行語和表情包，無形中排除不常上網的老年人，加大數字鴻溝。解決方法是加強數據多樣性：主動到公共屋邨、養老院等地方收集長者常用詞匯，讓AI模型也能理解他們的語言環境，避免技術越智能，反而越不公平。其次，是情緒操縱的風險。如果AI發現帶有憤怒情緒的標題點擊率更高，可能會自動將政策包裝成對立敘事，加劇社會矛盾。政府需要為AI制定「內容准則」：任何自動生成的內容都必須經過情緒極端化檢測。第三，是責任歸屬問題。如果AI助手錯誤回答資助條件，導致市民白跑一趟，責任應由誰承擔？報告提出「部門首長責任制」，同樣適用於AI：每一段由AI生成的回答都應標明「負責公務員」，避免出現「機器出錯，無人負責」的情況。

更深層次的矛盾在於，警惕過度追求效率可能會削弱人與人之間的溫度。當AI能夠完美解說政策時，官員是否還願意走出辦公室，到街市與攤販「吹水」？因此，政府需要有意識地保留一些「低效率」的溝通方式，確保官員定期到社區與市民直接交流。AI再精準，也只是一個工具，無法替代「走到面前」的真誠互動。

最後，要記住，「語言」背後是「信任」。真正的溝通，不是靠AI「說得更好聽」，而是要靠政策「做得更實在」。否則，再先進的技術也無法挽回民心。總之，政府使用AI與市民溝通，不是要把機器推到前台當明星，而是要將它作為後台的「助聽器」和「擴音器」：先聽清那些被忽略的聲音，再說明那些被誤解的內容；把握好靈活運用和謹慎判斷之間的尺度，既要避免「技術自負」，也要防止「道德恐慌」。這樣，《施政報告》中所描繪的智能藍圖，才有可能轉化為市民看得懂、信得過、用得上的生活實績。

作者江玉歡是立法會（選舉委員會）議員、執業律師。

文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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