張美雄｜改革「陣痛」是長遠提升的士形象的必要代價

近日的士業界提出調整收費方案，更有的士司機自發組團放蛇舉報白牌車，引發社會各界關注及討論。許多人認為，的士服務質素確實需要改善，這也讓我回想起早前乘的士遇到的不快經歷。

來稿作者：張美雄

上星期，我與同事因舉辦活動需要搬部分物資乘的士，落車時司機疑濫收行李費，因為有關物資其實體積總和未超過140 厘米，理應收取費用沒那麼貴，當我在質疑該名司機時，他更態度惡劣回應「收少咗你啦」，最後我因趕時間而放棄爭論。這一刻我在想，如果連香港本地人欺瞞或報大數，可想而知外地遊客會遇到何等待遇？雖然不能一竹竿打沉整條船，但筆者在香港乘的士最近的體驗，的確與本人在內地使用「滴滴出行」時享受到的服務態度真的差天共地。

叫車服務質素VS傳統截的士

上一個月我在內地使用滴滴出行叫車，該名司機主動有禮，甚至不厭其煩的回答我有關目的地位置的查詢；相較於香港截的士，我實在不想也不敢對司機問太多，但這是我們作為乘客的過度憂慮嗎？非也，而是的士的服務質素實在為人詬病多年。然而，好的服務態度其實也不只局限於內地，不少人反映在香港使用Uber叫車，司機的服務態度較街上截的士的好，普遍也是禮貌待客的。

那為甚麼有如此明顯的分別？主要是叫車平台及應用程式有公開透明的監管系統與評分制度。例如在滴滴出行的系統上，只要司機有違規行為，平台將按嚴重程度暫停服務15至90天，或永久停權。而Uber同樣設有雙向評分系統，當司機接單率過低時，司機夥伴的帳戶會被暫停，因此維持良好的接單率十分重要，大幅減少Uber司機選擇乘客的機會。相反，現行的士制度下令司機不單態度及服務質素上缺乏監管，甚至不少司機更因應乘客的目的地而選擇接載與否，拒載的情況近年更有所增多。

優化的士政策以提升服務質素

去年年底，《的士司機違例記分條例草案》在立法會通過，如的士司機觸犯濫收車費、兜路和拒載等情況，將會被記分，而有關條例最快都要本年第三季才正式實施。筆者認為該條例的記分制度如果實施得當，效果將與現時坊間流行的叫車平台監管評分系統類似，同樣能對濫收車費、兜路和拒載等行為產生一定的阻嚇效果。

在新的記分條例下，如記分累積10分，司機需要強制修習的士服務改進課程，累積扣15分便會被取消駕駛的士資格。雖然有業界朋友擔心有關安排嚇怕司機，甚至會釀成惡意投訴等情況。然而，面對近年市民對的士業界的服務質素愈來愈多質疑，加上港府決心重振旅途業，有關記分制度實在是事在必行，才能打擊部分影響的士業界形象的害群之馬，讓整個行業生態重回正軌、挽回聲譽。

除了記分制度外，近日政府也開始推行的士車隊制度，車隊須符合多項要求，包括必須提供手機APP或網站預約、必須有電子支付方式及新加入的士車齡不得超過3年等等，目標讓提供優質服務的的士車隊在行業中起示範及帶頭作用，鼓勵良性競。此外，政府更建議的士車廂內安裝閉路電視系統，並於年內諮詢業界，務求提升服務水平和行業形象。在我而言，除了一系列對的士行業的監察制度外，更重要是政府應推動的士業界逐漸使用電子支付系統及設置網約渠道，從而方便外地旅客享用的士服務，這才可以應對日新月異的電子普及化的世界。

改革「陣痛」，是長遠提升行業形象的必要代價

據了解，部分的士業界對政府近期的相關措施感到不公平。他們認為政府官員及立法會不應指針對的士業界，更應針對白牌車，批評政府放縱管理只會進一步影響他們的營運。

筆者雖然能理解這方面的聲音，也認同不應一竹竿打沉整條船，很多的士司機的服務質素仍然是很優秀。然而，我們需要理解最近的士申請加價引起一連串爭議的核心根源，源於市民對於近年的士行業部分害群之馬的行為積怨已久，只有「改革」，才可以徹底改變整個行業的格局，提升整體服務水平，重建市民及遊客對的士業界的信心。

事實上，政府的「記分制度」已算不上大刀闊斧改革，而「的士車隊制度」更能有效推動整個的士行業邁向網約及電子支付的大趨勢。因此，這些必要的「陣痛」過程，只是達致長遠優質的的士生態，坦言已不算是過於沉重的代價。而最重要的是，的士行業質素不單影響本港市民的日常生活，更是一個城市待客之道的重要指標，優化行業發展絕對能「牽一髮而動全身」，切實地帶動本港旅遊業，這才可以達至國家主席習近平的「四個必須」和「四點希望」施政方向，為香港「拼經濟、謀發展、惠民生、添幸福」。

作者張美雄是西貢區議員。文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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