來稿作者：方婷婷

最近的食水事故，不僅是水質的問題，更是公眾信任與危機處理的哲學。

從皇后山到太古城的應對邏輯

數月前，粉嶺皇后山邨及毗連的山麗苑食水中發現黑色沉積物，疑為水管塗層使用的瀝青剝落，事件引起部分居民恐慌。水務署當時的處理方法包括派員調查、清洗水缸和沖洗喉管，並多次向外界聲稱水質安全，但署方的回應卻引發爭議，傳媒和市民普遍認為署方反應太慢，加上缺乏透明的數據披露和危機公關技巧，例如署長黃恩諾被傳媒提議親自飲用皇后山邨食水以證明安全但未有實行，市民因此而失去信心。

事隔五個月，日前（11月15日）太古城部分樓宇再有食水出現黑色微粒，情況似曾相識。水務署即時派員調查，發現問題源於屋苑公共水管破損，懷疑沉積物隨維修工程水壓變化而揚起，隨即放置水車提供臨時供水，設立服務站協助沖洗水錶和解答疑問；面對居民焦慮，署方亦主動提供早上的流水建議以減少沉積物飲用，並強調化驗結果待出爐。

從被動回應到主動控制的管理

兩次的食水事件，所折射出的不僅是技術與管理的挑戰，更是一場關於信任、溝通與公共責任的「飲水哲學」。事件提醒我們：技術解決只是表層，真正的危機在於信任的流失。

食水問題的處理，應體現「急民所急」，甚至比市民更急。在危機發生時，應將心比己，特事特辦，簡化行政流程，優先保障市民基本飲水安全。

另外，與其被動回應，不如主動出擊，及時公布已知事實，承諾後續調查，並保持與居民和記者的緊密溝通。如有出錯的地方，則承認，並儘快改善。唯有如此，才能在危機未全面爆發前，將其控制在萌芽狀態。拖拉或言不及義在這個時代已絕不可能滿足市民對公共機構的期望。

從「離地」到「貼地」的公關身段

管理層若能更早、更主動地匯報進度，甚至以身作則，如在皇后山事件初期即場試飲問題水，不僅能有效安撫市民，更能扭轉傳媒與公眾的負面觀感。正如水務署署長黃恩諾在考察東江水庫時即場飲用存水，若此舉能應用於本地食水危機，將是極具象徵意義的公關示範。

危機出現時，政府甚至一般機構的公關部門都有一套既定的Line-to-take（統一口徑），列出應對媒體時的主要信息。除了要熟讀提前預備好的信息，管理層在危機出現時的表達能力以致身段表現亦同樣重要。應對傳媒提問，遣詞用字，笑與不笑，何時試飲水，哪些問題傳媒未問已經要先主動回應等等，都應預備得透徹。就算口才並非伶俐，亦絕對可以透過觀察，訓練和經驗得以改善。

食水問題不僅是技術與管理的考驗，更是對公共部門危機意識、溝通能力與責任感的深刻檢視。客觀而言，公共部門面對的是全港市民，偶有出錯實為情理當中。但在出現問題時，如何解決，將失分位變成得分位，則變得非常重要。在未來事件中，各部門如能更注重溝通、透明度與管理層的示範作用，必能重建公眾信任，避免事件重演。

作者筆名方婷婷，前職記者，現職公關，曾參與立法會和特首選舉公關工作。

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