來稿作者：黃冠麟

元朗區議員梁業鵬早年有一篇文章預示，「現時貫通屯、天、元的西鐵線的載客量幾近飽和，而隨着洪水橋、橫州的新發展，加上屯門車延線的開通使客量大增，單以一條西鐵線實未能應付將來新界西北的發展進程。」文章見刊之後三年有半，大西北的鐵路問題非但沒有改善，作為大西北牛馬之一的筆者，更感每況愈下。

七點起，屯馬線月台陸續出現打工牛馬。日復一日的「動物大遷徙」是香港石屎森林的常態。如果不出狀況，元天屯居民只要花一個鐘頭左右，就能夠以鐵路系統到達香港大部份工商業區域，但搭客所展現的樹式瑜珈，與其臉上寫滿的掙扎，可見絕非愉悅。而日益擠湧的車廂中，乘客身體緊貼，鼻息交錯，鼻炎與煙臭避無可避。筆者只能苦澀地形容，這不是通勤，這是都市牛馬每日乘坐的「運豬車」。

鐵路的屬性為「準公共產品」

公共物品理論（Public goods theory）是研究公共事務的現代經濟理論之一，主要依據消費屬性差異，將物品類型歸類，大體可分為「純公共物品」、「俱樂部物品」、「共有資源」和「私人物品」四類。當然，現實生活中很難存在嚴格意義上的純公共產品，即使如鐵路、巴士這些「公共交通」，通過收取一定不以盈利為目的的費用，來解決消費過程中的過度擁擠。這種在使用過程中必須付費的服務，可以通過市場機制來彌補其存在的缺陷和不足，從而達到提高其效率和競爭性的目的，只能被界定於「準公共物品」範疇。這類產品在消費者人數達到一定臨界點（擁擠程度）之前，具有非敵對性；但一旦超過該點就會轉為敵對性，即一人消費會減少他人的消費品質或數量，導致現有使用者的效用下降。

將理論套用於鐵路使用場景，簡單來說，人少的話大家都舒服，人數剛好的話性價比高又不會浪費效益，大太多的話就會導致所有人都不舒服。本應是支撐城市運轉、促進社會流動、體現公平正義的縮地工具，如今在屯馬線用家看來，就是非繁忙時間都難上車、擠不進、站不穩；因此，乘搭這種超負荷的鐵路，已經異化為磨損市民尊嚴、加劇社會矛盾、甚至侵蝕城市未來生命力的系統性困境。無獨有偶，近年愈多網上流傳的車廂爭執，也源自於鐵路使用者之間的核心心理距離被相互侵蝕。當這些界線被侵蝕時，乘客會感到焦慮、壓力甚至威脅。這些問題一天不獲重視，只會延伸至超越交通規劃的技術層面，成為檢視政府治理能力、社會包容度與城市發展哲學的折射鏡。

從效率迷失到人的異化

透過西九龍高鐵站、落馬洲口岸、深圳灣口岸往返香港和內地的跨境人士，較常匯聚到港鐵屯馬線上，和本地居民一起往返市區——而這又如同不斷增重的砝碼，壓在本已緊繃的鐵路網上，若再加上遷住北都的市民，通勤工具一定爆煲。但鐵路系統的應對方式，仍然停留於「效率至上」的單一邏輯，規劃者眼中的「運載能力」是冷冰冰的「每小時人次」，而乘客親身經歷的「搭乘體驗」，卻是肉食者無法感知的呼吸困難、難以動彈。

近日引發爭議的雙層巴士安全帶爭議，也是此種邏輯脫節的典型體現。大包小包，伸腳就踢到對面座位，乘客轉身都有困難，還要尋找並繫上安全帶。安全考量的確是最高原則，但如果政策的實踐情境如此抽象，就會產生「立法嚴肅—違法普遍—執法兩難」的線性，但市民習慣了「法不責眾」心理，最終受損的是執法者的公信力與法律權威。

明明要「以人為本」，本來無一物，如果因為肉食者鄙而產生因人廢法的情況，政策出台就會更加難與社會大眾溝通，社會問題就更進行科學歸因。要避免這些情況，在上位者應該要減少「離地決策」。不要坐在冷氣房內呼籲市民配合，而是親身去擠一擠地鐵，了解乘客需要。接了地氣，才能想辦法創造能讓這些規則與舒適度得以實現的條件。

體能弱勢的無聲困境

輪椅位被買菜車仔霸佔，牛高馬大的壯漢與學生玩電話不讓座予孕婦，身手敏捷的大嬸凌波微步搶位，手機開大聲睇片。在中華優秀文化的語境中，「公共」二字，除了屬性定義之外，還有使用者以公序良俗去愛護、愛惜的使用義務。公共運輸，有公帑在後面作補助，亦應該是體現社會包容的實現場域，確保所有人享受到平等移動的權利。而使用現狀卻縱容了體能歧視，處於劣勢的、有真正需要受讓的長者、孕婦、殘障人士及年幼家庭，卻在擁擠程度飽和中，被推向更邊緣、更困難的境地。這種日常性的排除，是因為鐵路硬件超負荷而激化社會倫理倒退。

當空間成為奢侈品，人性的自私面往往被放大。在公共交通上被簡單歸咎為「公民質素差」的行為，實則是極度惡劣環境下的社會心理反應。在長期的資源爭奪戰中，人很容易從「公民」退化為只求自保的「個體」。公共倫理與同理心，在日復一日的擠壓中磨損消耗。更深刻的是，這種「日常性挫敗感」所帶來的精神耗損。通勤不再只是從A點到B點的移動，而是一場需要提前備戰、耗盡心力的「苦役」。

當一個人每天在開始工作前就已筋疲力盡，在下班後仍需經歷一番搏鬥才能回家，其剩餘的精力與時間何談用於家庭陪伴、個人發展或社區參與？這種系統性的生活質量剝奪，侵蝕的是市民的幸福感、歸屬感，以及對未來的積極展望。大西北的中產人士，見到如此情況，還會有生仔的想法嗎？ 大西北的中產人士，見到如此情況，還會有生仔的想法嗎？

鐵路服務評價的全面潰敗

從公共行政與公共服務質量的學理角度審視，當前困境揭示了一個系統性的服務失能。經典的服務質量評估維度RATER模型有五個維度，通過比較顧客的期望與實際感知服務來評估差距。五大核心維度包括：可靠性（準確執行承諾）、回應性（即時協助）、保證性（展現能力與信任）、同理心（個性化關懷）及有形性（硬體設施）。

我們好像夾於一個平行時空，在港鐵的在上位者沉醉於自己進行的意見調查中近乎99%的滿意度，而蟻民如筆者就見到車廂不斷在「有形性」上，親眼望到爆玻璃事故；「可靠性」親身領教了延誤苦果；「回應性」表現為目擊港鐵職員第一、第二、第三批人到場才進行解難；「保證性」因員工出現官僚化情況與服務文化不足而與大眾脫離；最關鍵的「移情性」，即設身處地為不同用戶着想的能力，更是極度匱乏。當一項準公共服務長期在市民心中的低分線下掙扎，其印象自然從促進社會公平的作用，異化為製造摩擦、加劇不平等、消耗社會資本的病灶。將「人」視為數字而非目的的治理哲學，這是港鐵公司高層為社會埋下炸藥，共業則要全社會及政府一同承受。

請維護市民的出行尊嚴

果斷的營運優化與需求管理措施要立即推行。繁忙如東京，在鐵路營運上都有「快速」、「特快」、「特急」等區間列車，讓乘客自行分流長短途。在政府層面，推動政策創新與跨域整合至關重要，比如任何大型土地發展項目，都必須強制進行「交通社會影響評估」，確保基建容量先行或至少同步。另外，政府亦不能將重新培育禮讓、體諒的車廂文化這個教育責任全部歸於市場與港鐵公司。未來北部都會區的發展，必須徹底擺脫對單一軌道交通的依賴，加速構建融合重鐵、輕軌、巴士及單車徑的多元、韌性網絡。更根本的是，必須建立一套涵蓋「通勤體驗」的關鍵績效指標，納入政府績效考核，扭轉唯運量論的陳舊思維。

我們的鐵路運送的是人。鐵路承載着一座城市的夢想與日常。市民對於鐵路的想像是安全、舒適、有尊嚴的流動空間。港鐵公司與政府應該要以現代城市治理的觀念提升服務質素，視之為必須擔起的責任。破解此困局，需要一場從理念到實踐的系統性重構。增加班次、擴建線路是方法但非全部。筆者希望政府嚴責港鐵公司，將「保障出行尊嚴與乘客的幸福感」提升至機構戰略的核心位置。

作者黃冠麟是公共行政博士生，文化工作者，學研社成員。

文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

01論壇歡迎投稿。請電郵至01view@hk01.com，附上作者真實姓名、自我簡介及聯絡方法。若不適用，恕不另行通知。香港01保留最終編輯權。