平機會｜林美秀

在全球數碼轉型的浪潮下，人工智能（AI）正迅速改變公共服務的面貌。醫療、教育、社會福利等服務愈來愈多以電子方式提供，為市民帶來便利。然而，科技若未能兼顧不同群體的需要，便可能無意間擴大社會差距。對香港約62萬非華裔少數族裔而言，語言能力、數碼素養及文化差異等因素，仍可能令他們在使用數碼公共服務時面對障礙，甚至影響他們融入社會。

正因如此，平機會委託香港大學進行「縮窄數位落差以提升少數族裔的個人與社會福祉」研究，深入探討少數族裔使用電子方式獲取公共資訊、公共服務及社會經濟必需品的情況。研究結果於上月底公布，為了解少數族裔使用數碼服務的實際情況提供了重要參考資料。

普及不等於可及
語言障礙仍存在

研究顯示，香港少數族裔的數碼普及率極高。智能手機擁有率達99.27%，逾七成曾使用「智方便」，社交媒體使用率亦有99.27%，超過六成受訪者每天使用社交媒體2至6小時。這反映少數族裔並非缺乏接觸科技的機會，亦願意使用數碼工具。然而，普及並不等於可及，語言仍是他們面對的障礙。

調查指出，87.1%受訪者以英語為母語或說流利英語，但只有18.25%具備相若的中文能力。當數碼平台主要以中文介面運作時，他們即使具備優秀的英語水平，仍難以順利使用。焦點小組亦反映，不少只懂母語的少數族裔在使用政府應用程式時因缺乏多語言支援而卻步，往往需要家人或支援團體協助才能完成任務。

語言障礙亦延伸至資訊獲取層面。本地新聞及社交媒體多以中文或粵語發布更新、突發新聞和熱門話題，不諳中文的少數族裔難以及時掌握資訊，影響他們對社會議題的理解與參與。

提升數碼素養
少數族裔受惠

除了語言，數碼素養亦是影響使用意願的重要因素。焦點小組指出，年輕少數族裔較易掌握政府數碼服務；相反，年長或教育程度較低者，尤其是女性，因缺乏接觸及訓練機會，難以應付複雜的介面或註冊流程。有受訪者表示，政府程式功能雖多，但有些介面不夠友善，註冊步驟繁複，窒礙他們使用。這些障礙不僅影響資訊獲取，更可能削弱他們參與社會及使用公共服務的能力。

值得注意的是，研究亦發現數碼渠道能為少數族裔帶來實質裨益。例如在申請兼職工作實驗研究中，少數族裔能透過數碼資源提高面試的機會，相較華裔群體，獲得的正面影響更為顯著。在獲取醫療服務和體育設施實驗中，數碼化服務對少數族裔的正向影響亦顯著高於華裔群體。有少數族裔亦反映數碼服務省時便捷，提供24小時全天候的便利性。因此只要能增加數碼平台的文化敏感度，採用易於使用的介面，定能大大提升少數族裔的使用體驗，讓他們獲得更大裨益。

AI成重要工具
強化語言支援

要促進少數族裔的社會參與，人工智能可成為重要工具。政策比較分析指出，外國一些公共服務平台利用人工智能翻譯技術提供逾百種語言支援，讓不同族裔均能輕鬆使用。香港可借鏡此做法，在政府數碼平台加入人工智能驅動的翻譯功能，並建立中央翻譯應用程式介面，將語言支援從文字延伸至語音識別及文字轉語音，讓只諳有限中、英文的少數族裔也可以透過自身族裔語言與數碼平台互動，在醫療、就業及日常服務中獲得更平等的機會。

在提升數碼素養方面，非政府組織可舉辦數碼學習活動、提供基礎課程及朋輩支援，並培訓少數族裔成為「數碼大使」，協助同儕掌握數碼工具。教育機構亦可開設家庭導向的數碼素養課後計劃，建立跨代支援網絡，讓家長與子女一同提升技能。

研究亦提醒，數碼服務必須具文化敏感度及用戶友善。科技開發者可邀請少數族裔參與設計流程，並整合人工智能可用性測試工具模擬不同背景的使用者行為，以識別潛在障礙。服務供應商亦應採用成熟框架進行文化檢視，確保介面設計具多元代表性，避免文化刻板印象，並加入非文字圖像提示，照顧不同語言背景的使用者。

社會各界攜手合作
實現真正數碼共融

研究清楚指出，數碼服務能提升少數族裔的生活質素，帶來便利，甚至增強他們對香港的歸屬感。然而，語言、素養及文化差異仍然存在。要真正實現數碼共融，政府與社會各界必須攜手合作，善用人工智能，提供多語言、易用且具文化敏感度的數碼服務。

只要我們願意以使用者為本，聽取少數族裔使用者的意見並讓他們參與設計流程，科技便能成為連結社群的橋樑，而非分隔的牆壁。平機會將繼續與政府、服務提供者、非政府組織及社區合作，推動數碼共融，讓所有族群均能在香港的數碼轉型中受惠，共建更包容的未來。

作者林美秀是平等機會委員會主席。

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