網購退貨靠彩數? 政策措施要追上時代步伐

撰文:評論編輯室
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近年網上購物平台興起,市民透過網上平台購物愈見普遍。不過近日消委會公布調查結果發現,市民網上購物「退到退唔到,真係靠彩數」,退貨或退款申請成功率僅五成。

消委會於今年8月至9月期間,實測各大網上購物平台,包括港人常用Amazon、ASOS、big big shop、Gmarket、HKTVMall、PCHome、樂天Rakuten、淘寶/天貓及Zalora此九個網購平台。消委會嘗試購買服裝、美容、家品、食物等,以了解購買、運送、退貨及客戶服務質素。其中「big big Shop」更被點名批評退貨申請資訊嚴重欠透明,相關資料在茫茫官網近乎大海撈針。

9個網上購物平台運費、退貨、退款資料。(香港01製圖)

網購不見實物 退貨保障重要

消委會在以上多個購物平台曾47次申請退貨,其中僅23次成功。雖然九個平台均表示接受退貨,但其中三個不會為消費者寄回貨品,或要消費者自付運費。而且,消費者退貨程序複雜,須由消費者自行將貨品包裝、填寫清關資料、寄出速遞,為消費者做成極大不便。

顧客退貨權力受《貨品售賣條例》保障,條例指明若商戶描述貨品與事實不符、貨品水準低下,消費者有權與商戶商討退款、換貨或接受商戶修理貨品。而根據《管制免責條款條例》與《不合情理合約條例》,縱然商品寫明「貨物出門恕不退換」也不代表商戶能夠免責。

網絡購物與日常門市不同,消費者付款前無法接觸實物,作購物決定時也依靠圖片、文字描述。消費者若在貨物到步之後才發覺貨不對版,也只能一面失望,一面「搏一搏」申請退貨。目前本港網上購物無冷靜期機制,除非貨品質素低下或與描述不符,否則「不想要」、「無原因」等在《貨品售賣條例》中都不成退貨理由,只等商戶自行決定是否接納。一方面,當局宜多向網購公司推廣退貨安排,鼓勵他們便利消費者;另一方面,亦可從法例方面着手,讓退貨原因可以更多樣。

「big big channel」 內的「big big shop」被消委會指退貨透明度嚴重不足。(big big shop網頁截圖)

「無原因退貨權」值得學習

乍聽之下,「無原因退貨」可能好像無理取鬧。但其實商業活動轉向網絡後,網購消費者對貨品的掌握有限,單憑幾幅照片和文字資料,難以完全判斷貨品是否其心中所想。故此有時在送貨之後,消費者方知道貨品是否如其所想。盡可能容許及便利退貨,可謂網購消費者所需要的保障。

事實上,現今世界不同地區均賦予消費者一定法定權利,可以在一定期限內退回貨品、取消交易而不需提供理由,做法類似「冷靜期」。歐盟消費者權利指令讓市民擁有14天內取消網上交易的權利,中國《消費者權益保護法》與台灣《消費者保護法》均接受消費者7天之內退貨。

退貨安排當然不適用於部分貨品及情況,例如即日報紙、影碟、易爛食物、衛生產品等不少「不可再售」或「即用即棄」產品便不受以上法例保障。然而,當局可研究具體立法措施,平衡市民網上購物權益,及商戶營商需要,追上網購時代步伐。