設計思維融入公共服務 　開創嶄新營運模式

香港人的工時冠絕全球，對工作的「熱誠」可見一斑，即使被有史以來最強颱風「山竹」吹襲，全城滿目瘡痍，車路不通，但翌日還是要「堅持」繼續上班。在這個甚麼都講求效率的城市裏，單單是工作快已不足以滿足需求，我們更需要在欠缺靈活性的營運系統中加入設計思維(Design Thinking)，從嶄新的角度入手，提升各個部門的服務質素。

香港特別行政區政府創新及科技局效率促進辦公室便是城中在新項目中引入設計思維的先鋒。「我們推行了一系列新的工作營運模式­和試驗計劃，改變多媒體中心和政府青少年網站等多個項目。2013年，我們推出了社會創新及創業發展基金（社創基金），鼓勵大家以創新方式回應社會議題，為公共服務注入創新精神。」辦公室副效率專員劉冼靜儀透露。

「2008年，我們開始研究設計能否改善公共服務，並與香港設計中心和理工大學設計學院合作，改善就業和再培訓服務。在這個過程中，我們認識了甚麼是設計思維：它與政府傳統的工作手法截然不同，過程不只是為了了解服務對象，而是讓各個持份者也可以參與其中。」過去，部門不但改造了旺角郵政局，且優化了公園設施和網上服務，又嘗試創立社會實驗室等。「去年，行政長官提倡利用設計思維作為解決問題的工具，協助改善公共服務。以前我們一直從下而上游說各部門，現在終於有一個從上而下的指示，鼓勵各部門實踐設計思維。」正因為這個契機，創新及科技局效率辦公室便於社區設施的翻新工程，與社會問題等方面著手。

翻新旺角郵政局

旺角郵政局位於一幢舊建築中，空間狹小，難以優化建築佈局，加上平日運作十分繁忙，未能發揮最大的效率。經過香港設計中心的協助，旺角郵政局得到翻新。劉憶述當時的合作情況「在第一階段，他們聘請顧問，進行資料搜集，我們則進行各方面的觀察，了解不同人的使用體驗。我們一直在想，市民和職員在郵局內的活動習慣是如何？郵局設計又能否滿足他們的需要？」 多得以人為本的事前規劃，翻新工程的第二階段開始漸入佳境。「他們開始進行室內設計，翻新後的郵局改變了櫃位服務模式，按顧客的不同需要而分類。大部分用家認為翻新後的郵局更有效率，空間顯得更專業和充滿新鮮感，整個服務程序也更流暢。」

將設計思維帶到中國國際進口博覽

今年11月，上海將舉辦第一屆中國國際進口博覽，商務及經濟發展局局長提出以設計思維作為香港專屬展區設計的主題。「參與計劃的政府部門中，有12個完全沒有應用設計思維的經驗，我們便透過這次機會一同初次實踐。」參與者的反應十分正面，他們表示從沒想過自己能如此參與討論，共同創造出解決方案。

以上的成功個案均證明設計思維確實可以應用到不同公共服務領域中，促進營運效率，甚至拉近人與人之間的距離。「我們要盡力令參與者保持一個開放的心態，接受非傳統的實踐方式。」

今年的KODW  「設計「智」識周」已經完滿結束，下年將於6月再與大家見面，同時香港設計中心亦會於今年12月舉辦BODW「設計營商周」，如果大家想繼續探討設計與商業市場與我們生活的關係，不妨到http://www.bodw.com/kt了解更多！