設計師為醫院裝身病人倍感安慰 不再迷路、遇疫症加強安全感

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消毒藥水的氣味、亮白的燈光、空曠的走廊,隱隱約約滲出一種低沉感;醫院治療人的肉身,卻少有照料人的心。「醫院設計都是以服務提供者(醫院)為中心,很少以病人為中心。」首爾人類理解設計中心(Human Understanding Design Center,簡稱HUDC)設計師Hansol Paeng說。

醫院內標示眾多,容易使人迷路,設計團隊改用亮麗顏色和圖案指示方向。(圖片來源:HUDC)

韓國首爾市政府於2015年成立HUDC,重新設計首爾市內13間公立醫院。這裡的設計不是指建築、外貌等等,而是「服務設計」(service design)。簡單來說,就是利用設計,讓服務過程變得順暢。

艱深醫療用字變圖案 在醫院不再迷路  

「在醫療制度內,最大而又最常被忽略的問題就是溝通。」Hansol解釋,其中一個最明顯的例子就是醫療用語。「無論是標示牌還是在治療過程,逾六成用字都是艱深的醫療用語,一般人很難明白。尤其是在公立醫院,大部分病人都是長者或者教育程度不高,溝通失效問題特別嚴重。」

病人難以理解這些醫學用語,除了可能影響治療,更令他們感到迷惑、陌生,繼而情緒波動。於是,他們在醫院牆上畫上圖案或貼上貼紙——包紮著手腳的人、按著肚子肚痛或其他內在不適的人、兒童和孕婦等等,不同圖案有不同顏色的路線,通往不同方向,讓看不懂字的人也能走往正確部門求醫。

文字變圖畫,讓大家都輕易讀懂。(圖片來源:HUDC)

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遇大型疫症易情況混亂 「其實大家都只是要安全感」

倘若遇上大型傳播疾病,控制病人的情緒則變得非常重要。「在2015年,HUDC還未開幕前,我們就遇上了MERS(中東呼吸綜合症)。」當時他們總部設於首爾醫療中心,那時中心還未有MERS案例傳入,於是避免疫情進入醫院就成了首要任務。

她憶述,當時情況混亂,「病人在大門外投訴、大叫,守門人不讓人進入,大門完全堵住,氣氛很緊張。」他們首先嘗試了解混亂的成因,和場外人士一一溝通,發現醫護人員和守門人只想確保沒有MERS患者進入醫院,而求診人士則想確保自己沒有受到感染,「其實大家都只是需要安全感。」

貼紙寫著「健康首爾36.5」,也希望讓民眾對疫情控制感到樂觀。(圖片來源:HUDC)

派單張、貼紙節省檢查時間 增加市民信心

於是他們開始在門外設立分流工序。「在過程中強調溝通,讓大家都可以感到安心。」他們設計了一張單張,分別派發給門外醫護人員和群眾。

在派給醫護人員的單張上,解釋了遇上不同情況時的處理方法,也設立了熱線幫助前線人員處理突發情況。而在派給民眾的單張上則說明中東呼吸綜合症的病徵和基本消毒程序。

另一個容易陷入混亂的地方就是門外量度體溫處。求診人士、家屬在進入醫院前皆要探熱和做基本檢查,花費時間長,也有不少民眾怕因而被拒絕入院而千方百計逃避檢查。團隊則想出了一個好辦法——他們給已檢查體溫的人送上一張貼紙。原理大概和小時候老師送你一張小白兔貼紙一樣,貼紙上寫著「健康首爾36.5」,只要身上有這張貼紙,當天出入醫院可以不用再量度體溫。

這樣不但大大節省了本來重複檢查需要的時間,也增加了人們的信心。「我們發現人們會重複檢查貼紙是否還好好黏在身上,甚至會自己把貼紙黏在更顯眼的地方。」這個貼紙彷彿是健康的「證書」,貼有貼紙的人能有自信地在醫院內行走,醫護人員也能確保院內人士都經過基本檢查。

首爾市政府首爾醫療中心服務設計總監Hansol Paeng與醫生、患者、建築師、心理學家合作,改善醫院環境。(圖片來源:香港設計中心)

Hansol說,「有次我搭的士,看見車廂內有個『健康首爾36.5』的貼紙,我問司機為什麼,司機說,『我想客人看見這個貼紙會覺得安心。』我超級自豪!」他們的設計奏效,首爾醫療中心亦從未受MERS感染,後來政府也正式宣布為「非感染醫院」。

成立近兩年,HUDC進行的項目包括:改善首爾市內公立醫院的標示設計、急症室應急手冊、精神病院的束縛衣設計、公立醫院善終服務等等。從用家角度出發,把醫療過程變得更人性化,「這些改變看來很微不足道,但我認為設計師在醫療系統的角色就是『溝通者』(Communicator)。」



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