【情緒熱線】義工被求助人經歷勾起傷痛　當值後痛哭需時抽離

情緒支援熱線「即時通」150名職員和義工每年處理約3.5萬個電話，難免感到疲累，甚或對求助人感同身受。曾有義工因求助人的經歷與自身相似而勾起情緒，接聽電話後不忍流淚。現時「即時通」社工會安排相應措施，義工每次當值後會接受支援，免將情緒帶回生活。

利民會轄下的情緒支援熱線「即時通」招收了約130名義工提供服務。註冊社工暨利民會「即時通」精神健康支援服務項目主管羅慧妍表示，義工的平均年齡40至45歲，以女性、大學或以上學歷人士為主，有家庭主婦、公務員、文職人士、護士和老師等。義工需接受約6至8個月的培訓和實習，包括聆聽技巧、精神健康知識、輔導方法及危機處理等。

雖然義工們都受過嚴格訓練，但每人每日平均需要接聽20個來電，難免感到疲累，甚至情緒受到影響。羅慧妍指，義工每次當值後，會有15分鐘的匯報時間（debriefing） ，當值社工除了會為他們接聽來電的情況提供意見，更會關顧義工們的感受，讓他們適時抽離，不把求助人的情況帶回自己生活。

義工或因求助人經歷相似而勾起情緒　需獲額外支援

曾有一名義工因來電者親人過身的經歷與自己十分相似，而勾起內心傷痛。雖然傾談當下，義工未有表露自己的情緒，但當值完結匯報時，義工就不忍痛哭。羅慧妍說，約2、3個月就會發生一次類似事件，有義工因求助人經歷而觸及自身不愉快回憶，甚至質疑自己是否能幫助求助人，因此每次的匯報時間都十分重要，社工會為他們提供情緒支援。羅說，不能讓義工帶著情緒回家，笑言「一定達到依個目標先放佢走！」