【禮賓司】三代做酒店、入行42年 曾招待沙特王子:我從不Say No

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旅行到夜巿「掃街」後上吐下瀉,該買什麼藥吃?離開酒店才發現遺下證件,可以找誰幫忙?臨時改機票要怎辦?

人在外地,每有頭暈身㷫或意外急事總難免格外「落難」,「雞同鴨講」又孤立無援之際,日間為你check-in的酒店禮賓司(Concierge)正就是解救疑難的「及時雨」。

從事酒店業42年並在禮賓部工作30年,現為洲際酒店首席禮賓司的Louis。 (黃寶瑩攝)

「我father、grandfather、uncle、大哥、二哥全都在酒店業,我18歲在半島酒店上班時,周圍都是屋企人,哈哈!」

剛過了60歲生日,從事酒店禮賓工作30年的Louis Baleros每日精神抖擻地「坐鎮」香港洲際酒店大堂,為各方旅客指點迷津。說話中英夾雜,長着一副「老外」臉孔的他是純正葡萄牙人,三代均是酒店從業員,不過他在自我介紹時不忘鬼馬地落個註腳:「I’m made in Hong Kong!」這位地道香港人從18歲起加入酒店業,42年後成為首席禮賓司,做的剛巧就是父親舊時的工作崗位。對於禮賓司工作,Louis還是一貫的風趣幽默:「我們樣樣都識少少,不過你問哪個是專家嘛?我們無個是專家。哈哈!」

「Concierge」為法文,原意是指城堡中負責掌管鑰匙的人(Keeper of Keys),概念後被引進到酒店業並翻譯成「禮賓司/禮賓部」,取代從前的「資訊台」(Information)。

父親是洲際酒店第1代首席禮賓司,Louis是第3代,櫃台有兩父子的身影。(黃寶瑩攝)

到底什麼是禮賓司呢?Louis就把這個法文簡化為「鬼佬黃大仙」,就是有求必應的意思。

酒店每日吞吐萬千旅客,人人有不同目的地和需求,扮演「生神仙」的Louis就要像本通識百科全書,樣樣難題都能解決得到。「做禮賓司,首先你要delete『NO』!」在不能拒絕客人要求的大前提下,原來辦法真的可以「迫」出來。Louis最記得某年年三十晚,沙地阿拉伯王子要下榻酒店,開下了考題:「王子喜歡打機、買唱碟和電器,年三十晚要找這3個地方包場招呼他一人。」結果Louis遂間店舖打電話,最後居然成功在尖沙咀找到一間遊戲機中心、HMV和百老匯通宵恭候王子「大駕光臨」。雖然王子「聖駕」最終沒有出現,但辦到這件「不可能的任務」,至今仍教Louis津津樂道。

除了伺候過王子,亦曾有客人臨時要趕赴「廣交會」(廣州交易會),當時一天只有數班火車上廣州,Louis透過廣大人脈為客人找來一張員工票,急人所急。所以要成為一位出色的禮賓司,除了要多朋友外,必需要有一種「Can Do」的態度。「扭盡六壬真的無計可施,也不可以say NO。『Can Do』attitude不行時,就要有alternative attitude為客人提供其他解決方案。」

禮賓司晉升階梯

禮賓主任(Concierge )

禮賓部副禮賓司(Assistant Concierge)

禮賓部副主管(Assistant Chief Concierge)

禮賓部主管(Chief Concierge)

為表示尊重客人,禮賓司需全日站在櫃台服務。(黃寶瑩攝)

禮賓司每日並無例行工作,因此Louis笑說自己返工「無嘢做」:「我每日都不知道自己有什麼好做,到透過和客人傾偈才知道『有乜玩』;其他禮賓司做不到而我做得到的事,就是最大成功感。」

每日面對旅客千奇百趣的問題,乍聽之下似乎「好好玩」,但其實少一點解難能力都難以勝任這個位置。對於入行的新人,Louis有他一套培訓方法。「頭一個月都不用返公司,我會叫他參加所有本地團,周圍『行街』。」Louis指雖然不少香港人都叫作「土生土長」,但其實大家對香港很多景點或典故都不甚了了,因此新人必需訓練成「地膽」,對種種香港故事瞭如指掌,才不會被旅客問到「口啞啞」。

禮賓司尤如「鬼佬黃大仙」,但今日人人一部智能電話載着「Google大神」,想要旅遊資訊時,又哪個「神」較厲害呢?Louis毫不介意地爽脆大笑:「我當然不會叻過Google,有時客人問完問題後馬上Google有質疑,我也會忟,但Google的搜尋結果是混亂的,不辨真假,而我的價值是可以憑經驗找出最切合客人需要的選擇。」

急人所急,永無say no的「生神仙」,禮賓司就是一種永遠以客為先的專業。

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