在現代物流與供應鏈管理中，「最後一哩運送」向來是成本最高、變數最多的環節，這一道理，在數據系統整合的實踐中同樣適用。「積金易」自去年6月推出，逐步將12個強積金受託人系統內、涉及逾千萬個僱主及計劃成員的強積金帳戶資料轉移至平台。最新數據顯示，「積金易」已成功處理超過300萬宗包括供款及提取強積金等不同類型的行政指示，反映平台基本運作暢順。作為「積金易」專家小組成員，筆者特別關注平台營運流程與用戶體驗。

積金易面對750萬強積金帳戶遷移考驗

「積金易」進入用戶遷移的最後階段，四個最大規模的強積金受託人相繼於2026年1月底前加入平台，涉及強積金帳戶達750萬個，正好考驗平台運作是否已臻成熟。其中，個案跟進速度無疑是一大重點。就像其他大型電子平台推出初期，公眾在未熟習平台的操作時，往往會致電客戶服務熱線尋求協助，「積金易」亦出現類似情況。筆者注意到，有網民於社交平台上表示致電客戶服務熱線查詢事宜後，問題未獲適時跟進及解決，因而感到無所適從，這種情況確實值得重視。

優化個案追蹤機制提升客服效率

參照業界常用標準，成熟的電子平台須具備兩大關鍵營運能力。第一，具備清晰的個案追蹤機制，確保前線客服與營運團隊同步掌握個案的最新進度，能夠適時知悉並跟進個案最新情況；第二，確保客服團隊能夠基於最新資訊，為用戶提供精準到位的建議，從而大幅提升個案處理速度與整體服務效率。目前「積金易」雖然已經設立個案追蹤機制及個案分級機制，但在執行層面的時效與準確性上，仍有提升空間。與此同時，前線前員亦須盡快將處理個案的經驗加以整合及累積，以進一步提速提效。

必須承認，「積金易」作為一個作為全港打工仔女必須要使用的全新電子平台，涉及大家的退休理財管理，公眾對平台的營運及服務水平抱有期望亦是情理之中。平台要在不足兩年內全面推行，時間極為緊迫，在香港退休保障領域並無先例可循。儘管平台現階段部分營運表現與大眾期望有落差，但平台已積極進行針對性的改善，其背後涉及的複雜程度不足為外人道。

正如所有大型電子平台一樣，要達致成熟的營運狀態並不能一蹴而就。「積金易」當前的「最後一哩路」，在於要把所有僱主及計劃成員的強積金帳戶順利轉移至平台；之後更需要持續完善營運流程，方可達致營運成熟暢順、服務優質的理想狀態。作為平台專家小組成員，筆者知悉平台已積極採取多項措施，以全面提升客戶服務水平，包括承辦商將於今年年底前增加人手至約1,300名，以專責處理用戶查詢；以及應用人工智能改善客戶服務的效率、擴展服務中心規模等。惟在現時這個關鍵階段，實在需要社會各界多一份體諒與耐心，「積金易」平台公司亦要加把勁改進客服質素，發揮香港的 Can Do Spirit!

作者盧家培是「積金易」平台專家小組成員