保險代理跳槽 保單慘變「孤兒」 永明金融三部曲助尋好歸宿

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買保險無非只是想求個安心,但消費者由揀選合適保單,到物色可靠代理、保險公司,卻通通都是高深學問!即使投保人做足功課、一一過關,惟一旦保險代理突然離職,自己辛辛苦苦供來的一份保單,亦會隨即淪為無人看管的「孤兒單」!

永明金融分銷及市務總經理區張明儀表示,公司每月平均有500張保單變成「孤兒單」,首年退保率達17%。她透露,永明為挽留客戶,擬於今年起逐步推出新配對機制,確保他們都能尋到「好歸宿」。

區張明儀指出,保險業界普遍處理「孤兒單」的手法,是將保單轉交其他代理跟進,但過程中甚少牽涉相關客戶。(文顥宗攝)

正所謂「人夾人緣」,要尋找一個「啱嘴型」、甚至值得「付託終身」的保險代理,隨時難過找對身邊的另一半!即使幸運找到,但人望高處,保險代理「跳槽」甚至轉行,亦會令原有保單悉數變成無人跟進的「孤兒單」。

孤兒單處理透明度低 17%首年退保

雖然「孤兒單」有名你叫,但其實這些保單絕非無人收留的「孤兒仔」。區張明儀解釋,保險公司對「孤兒單」的慣常做法,是將保單交由原有保險代理的上司,再分派予其他代理負責。雖然總算令保單脫離「孤兒」身份,但處理過程難言透明,「當中完全唔會牽涉嗰位客人,除非指明要由另一相熟代理負責,否則唔會有任何配對機制,甚至客戶要兩三個月後,先至知道自己張單變咗『孤兒單』。」

投保人用血汗錢辛苦供款的保單,忽然交由一位「三唔識七」的經紀跟進,最憂慮的當然是服務質素沒有保證,令自己於供款以至理賠事宜都求助無門。她透露,永明金融每月平均出現500單「孤兒單」,當中約有17%會於首年內退保。但投保人提前退保,通常都無法取回所有已繳保費,故此「孤兒問題」除了令保險公司客戶流失,客戶亦隨時因而「倒蝕」離場,出現「雙輸」局面。

市民買保險無非想「穩陣」為先,一旦經紀離職令保單變成「孤兒單」,客人難免會感到錯愕及徬徨。(視覺中國)

經紀接單後變「人生導師」 惹客人不快

新經紀的經驗、能力不足,固然會令客人「倒抽一口涼氣」,但原來即使是經驗豐富、用心服務的保險代理,亦未必適合所有人。區張明儀舉例指,公司曾有一位約30歲的加拿大客人,想為剛剛離世的丈夫理賠,公司於是安排一位有近30年經驗的資深代理跟進,「點知理賠後反而收到客人投訴,原來嗰位代理係個50幾歲嘅男士,佢接手呢個Case後,就好似老豆教囡咁,向客人分享好多人生道理,令對方覺得不愉快。」此案例令她意識到,為「孤兒單」物色新代理時,不單要考慮其個人能力,更關鍵的是確保代理與客人「有計傾」。

擬三步拯救孤兒單 經紀接單需兩年經驗

她介紹,永明金融拯救「孤兒單」的行動將分為三部曲,目標是於今年底前將「孤兒單」的首年退保率,由現時17%減至15%。當中第一階段,是由今年首季起提高對理財顧問接收「孤兒單」的要求,包括於公司最少有兩年經驗、擁有高續保率及未曾受有效投訴等。公司亦會就「孤兒單」加設「加入退出(Opt-in/ Opt-out)機制」,理財顧問可根據各自意願,選擇是否接收該類保單。

區張明儀分享指,公司於加拿大曾有一位客人,雖然順利理賠,卻因與保險經紀「唔啱嘴型」而引起不快事件。(路透社)

她笑稱,即使代理順利過關,亦絕非「過咗海就神仙」,公司除了會為其接單數量設限,代理亦必須按規定於15日內聯絡客人、定期提供資訊等,而公司事後亦會向客戶「摸底」,「一定會問埋個客嘅體驗如何,唔好以為可以呃到我!」

擬年底前推配對平台 年齡性別都考慮

踏入行動第二步,永明金融擬於今年底前推出數碼配對平台,為「孤兒單」客人與代理「扯紅線」。區張明儀稱,計劃透過客戶及保險代理的App收集資料,例如派發電子問卷等,以便進行數碼化配對,考慮因素或將包括年齡層、性別等。

區張明儀續稱,明年起,永明將進一步改善該配對平台,引入客戶偏好等作為配對因素,「假如個客比較關心子女教育或者退休,我哋就會幫你選擇一個較多經驗嘅理財顧問。」此外,公司亦會研究調整代理接手「孤兒單」後的續保佣金分配機制,藉此鼓勵代理提升服務質素。



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