消委會｜電子點餐魔鬼細節掀爭拗 熱水當茶芥二維碼落單照收加一
消委會曾公布調查結果，有食客就電子點餐及收費向消委會投訴。由於掃二維碼點餐愈來愈普遍，服務收費、項目收費，比如用QR Code落單照收加一、電子餐牌無標明卻要收茶芥、電子點餐系統標示價錢與實際收費不同等，似乎隱藏了魔鬼細節。本文整合消委會3個真實案例，釐清電子落單的相關法律及注意事項，讓大家萬一遇上收費爭拗時，可更大程度維護個人利益。
電子點餐收費 消委會接獲千宗投訴
消費者委員會在2022年全年及2023年首季度，分別接獲1,160宗及330宗關於食肆的投訴，當中約3成均涉及收費爭議，常見個案包括顧客在不同理解情況下被徵收服務費，及實際收費與餐牌顯示不符等。
消委會指出，任何商戶包括食肆都必須在交易前，讓消費者清楚知悉收費安排，不應到結帳一刻才徵收先前未提及的費用或隱藏任何收費，同時應確保餐牌、點餐系統、店內告示、宣傳單張等內容清晰及一致，並要適時更新內容，確保所有資料準確無誤，包括價格是否正確、有否顯示服務費等，以免引起不必要爭拗。此外食肆亦應照顧部分不諳新科技或不熟悉電子落單系統的人士，讓他們可繼續以傳統方式點餐，或提供相關協助。
３宗個案 事主不滿收費要求追討賠償
【1】二維碼點餐沒顯示徵收服務費 結帳時卻收加一
投訴人到A餐廳享用晚膳，並使用二維碼系統點餐，其時「服務費」一欄顯示收費為$0，但結帳時收據卻顯示有一項「+10%服務費」。餐廳當時堅持收費，投訴人只好無奈付清費用，隨後向消委會投訴，要求餐廳退回有關款項。
A餐廳回覆消委會稱，每晚六時起會向食客徵收加一服務費，由於其點餐系統剛啟用不久，部分設定仍待完善，因此點餐帳單內未有顯示收取「加一」。A餐廳表示已向系統供應商反映並作出更正，同時願意向投訴人退回相關款項。消委會提醒A餐廳必須在餐牌及店內當眼處清楚標示相關收費，特別是在不同時段會否收取服務費，並更新點餐系統，讓消費者得以知悉。
【2】套餐收費與電子餐牌價格有出入 聲稱系統未更新
投訴人到B餐廳用膳，以手機掃瞄二維碼點餐，當時電子餐牌顯示套餐收費為每位$228，投訴人合共點了兩份套餐，另加一份兒童餐及小食。投訴人離開餐廳後翻查帳單，發現兩份套餐收費共$576，即每位收費為$288，較電子餐牌顯示價錢貴$60。餐廳職員澄清該套餐正確收費為每位$288，並解釋電子餐牌仍未更新，同時向投訴人致歉及提出贈送甜品作補償，但投訴人認為職員應在下單前應告知客人，並指出電子餐牌顯示相關資料已在當日更新，不接受職員稱「未更新」的解釋與補償安排。投訴人認為B餐廳涉及不良銷售手法，因此向消委會投訴。
經消委會調停後，B餐廳表示願意向投訴人退回差額及當中的加一服務費，合共$132。投訴人其後確認已收到退款，個案得以解決。
【3】點餐紙未標明硬性收費項目 熱開水每位收費$20
投訴人與朋友到C餐廳午膳，其朋友點選一杯$18的洛神花茶，投訴人則沒有點選飲品，餐廳職員主動遞上熱水給他。到結帳時投訴人發現帳單有一項「中國茗茶水」收費，二人合共$40。餐廳職員解釋熱水屬「中國茗茶水」，故收費並無錯誤。然而投訴人指點餐紙上雖列明「另收茶芥」，但坊間普遍認為「茶芥」應包括熱茶及調味醬料，惟餐廳職員當時沒有提供過醬料，加上點餐紙上的英文翻譯為「Prices are excluded condiment fee and tea charge」，「Tea」應無歧義，因此投訴人質疑餐廳有隱藏及強迫消費之嫌，遂向消委會尋求協助，要求C餐廳退回$40，以及建議對方在點餐紙上清楚說明所有硬性收費項目及價錢。
C餐廳回覆消委會表示，餐桌上另設餐牌，最後一頁已列明所有固定收費，包括「中國茗茶／熱開水」為每位$20。消委會指出點餐紙與餐牌內容並不完全一致，促請C餐廳再次考慮向投訴人退款。不過C餐廳最終維持決定不變，但表示理解投訴人的不滿，同意改善點餐紙上的字眼。
消委會指不應隱藏任何收費 避免消費糾紛
消委會指出，不論任何行業、商戶都不應隱藏任何收費，亦不應於結帳一刻才向消費者徵收不曾提及的費用，如就提供之貨品及服務有任何額外收費，商戶必須於交易前讓消費者知悉相關收費政策，並向消費者作出講解或張貼相關收費標示於店內當眼處，讓消費者了解收費安排，避免消費糾紛。食肆應確保所有資訊公開，包括提供宣傳單張、店內外張貼告示、更新餐牌及點餐系統等，所列的內容亦應清晰、正確及一致，在引進線上系統前應進行測試，之後亦要適時更新內容，確保包括價格等資料是否正確及有否顯示服務費等，以避免引起不必要的糾紛。
消費者提示 電子點餐3大注意事項
消費者光顧食肆時可留意以下事項：
1. 結帳前檢視帳單
入座前先向食肆了解收費政策及用餐安排，包括是否設有最低消費、用餐時限、是否允許搭枱等。結帳前應仔細檢視帳單收費是否準確，並保留交易收據。
2. 服務費涵蓋廣 須清楚標明
不少食肆已引入顧客自助服務，例如線上點餐、自助泡茶設施等，令部分消費者關注食肆的「服務費」是否有下調、甚至免收的空間。
「服務費」可能是涵蓋整個用餐體驗，包括食肆職員的款待、訂餐送餐，以至廚師與清潔工等提供的各項服務，因此食肆或會繼續徵收服務費，但必須清楚標明及預先標示有關收費。假如消費者對服務費有任何疑問，食肆應要詳加解釋。
3.了解茶芥小食等收費是否硬性收錢
部分食肆或設如茶芥、小食等收費，消費者可查閱食肆餐牌收費或是否貼有相關告示，又或可向職員了解詳情，並按自身需要選擇是否接受一些非硬性收費。此外，若打算自攜酒水、蛋糕等到食肆，亦應事先詢問是否有開瓶費、切餅費等收費。