消委會「放蛇」揭發 免費升學顧問實為收費中介 政府應加強規管

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周三(6月27日)消費者委員會公布一項關於海外升學諮詢的研究。消委會自2017年7月至2018年3月進行是項研究,方法包括派出39次神秘顧客「放蛇」,發現一些自稱「免費」的服務最終收取巨額費用。而部分自稱免費留學顧問,實為高收費中介,其中立性存疑。更有個案學生希望到法國學廚,結果被游說前往美國學習語言。

消委會日前發表的《學生有保障?細看海外教育諮詢服務》報告中,受訪港生最希望升學之目的地依次為英國(33.9%)、澳洲(23.2%)、美國(10.7%)、台灣(8.9%)及加拿大(7.1%)等。(鄧穎琳攝)

文憑試放榜在即 學生、家長應慎選留學顧問

本年度的香港中學文憑考試預計於7月11日放榜,不少學生或考慮到海外升學。而坊間已有大大小小的留學中介和「升學顧問」舉辦各式各樣的推廣活動。但是,是否所有這些公司均以學生的意願為首要考量,而收費又透明呢?

消委會早前經明查暗訪後,在周三發表報告,揭示不少升學教育諮詢服務商以顧問的「名義」進行推銷,實則以中介身份運作,以家長免費的「甜頭」作招徠,實質隱瞞向院校收取巨額佣金,相等於首年學費 10%至15%。有個案涉及顧問向學生收取18萬元顧問費。消委會指受到佣金驅動,令人質疑其服務的中立性,中介為了商業報酬,其建議能否以學生最大益處為依歸,令人懷疑。

中介的報酬通常是來自海外教育機構所支付的佣金,而不是向家長或學生收取服務費。於意見調查和聚焦小組討論,當被問及費用或收費時,大多數受訪者表示,除了在某些情況下需要繳付一些行政費用,他們收到的建議是免費的。普遍認為如果海外教育機構向服務商支付報酬,無論是顧問或中介,所提供的服務會傾向對該機構有利;然而學生或其家長一般不知道教育機構給予服務商多少報酬。

消委會調查指,英國為最多本港學生選擇留學的國家。圖為劍橋大學。(視覺中國)

佣金驅使下 中介、顧問或不以學生意願為先 甚至隱瞞潛在危機

當中有個案的事主向「顧問」表明有計劃前往法國修讀廚藝課程,機構最初答應為其安排。但最終機構以「無法取得學生簽證」為由,轉而游說事主前往與該機構有連繫的美國院校修讀兩年語言課程。類似的情況亦見於另一間只開辦加拿大課程的顧問公司。雖然神秘顧客在開始諮詢前已表明欲往美國留學的意願,但顧問在明知無法安排往美國留學的情況下,仍與神秘顧客展開諮詢,並逐步游說事主先往加拿大完成學位課程,然後才前往美國升學。

在其中一次「放蛇」中,顧問除了提供升學建議外,還提議家長申請升學國家的投資移民計劃,遊說投資50萬美元(約392萬港元)到該計劃。

為興趣,Vivi花半年時間飛往東京學廚。(鄧倩螢攝)

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類似的硬銷、捆綁式銷售及劣質客戶服務的營商手法亦有發現,多個例子顯示部分服務商的專業知識不足,例如在海外院校排名、交通、校內設施及住宿安排方面;其中有個案指其宿舍及社區一帶有安全問題,其顧問從沒有向學生本人或其家長披露;另外一些學生參加者則提及他們遇上的不良跟進服務。

消委會總幹事黃鳳嫺更指,有按顧問意見、前往美國升讀學士課程的女同學,抵埗後不久已發現存在保安問題,引述女生形容:「去到發現宿舍門無咩安全措施,無保安,附近地方發現好多人揸槍出來搶野,好驚!」

消委會總幹事黃鳳嫺建議,家長應留意海外機構口碑,應比較多間顧問公司的意見,亦可請教中學老師意見。(鄧穎琳攝)

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另有個案,中介在收取費用安排學生前往日本升學後,待獲得相關日本院校的錄取通知後,機構以學生的日文不達標,不符合該院校的收生要求為由,要求學生先修讀機構安排的收費日文課程,否則將要求錄取院校取消該學生的資格。結果,學生只可以在付出額外費用修讀課程和退學之間作出選擇。這些「隱藏收費」亦是不良中介的常見行為之一。

消委會在2015至17年期間,僅接到7宗有關海外升學的投訴,當中涉及不良營商手法、服務質素欠佳、價格爭拗等。其中有投訴人花6.8萬元顧問費,惟付費後疑未能成功報讀課程。

政府應加強規管升學諮詢服務 海關應徹查是否涉違反《商品說明條例》

消委會指出,由於教育諮詢服務商和學生或家長之間沒有正式的協議,和缺乏在出現消費糾紛時適當的申訴機制,消費者在尋求行使他們所認知的消費者權益時,會較其他市場的消費者處於弱勢地位。

當服務商被問及如果一名學生投訴課程內容或附加服務與預期不符時,他們會如何處理,近一半的受訪者表示他們會提供幫助,但在回覆的29間公司中,只有4間提及可能會以某種形式退款,佔當中只有14%。

海關應徹查是否涉違反《商品說明條例》。

然而,基於目前升學中介只靠香港國際教育顧問協會制訂的指引守則規管。但是,該守則不具備任何法律效力,而只靠會員機構自律。所以,政府教育當局或執法機關應加強對有關留學中介及升學顧問的監管,特別是基於消委會的報告,部分機構或已違反《商品說明條例》(第362章)中關於「與服務的商品說明有關的罪行」的條文,例如先保證能安排到某些國家或院校升學,結果在收費後以不同理由轉而游說事主接受其他學校。而學生和家長亦應在接受服務時挑選商譽良好的機構和避免預先向機構支付大筆金錢。
另外,正如「01觀點」過去指出,消委會多年來在提供消費資訊方面不遺餘力,應記一功。在保障消費者權益,維護公平營商環境方面,消委會所能做的遠不足夠。政府至少需要進行兩項改革,設立專門解決消費爭議的中心是其中之一,最根本的是賦予消委會完整的調查權、執法權。



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