01多聲道|天線得得B風波的公關啟示

撰文:01多聲道
出版:更新:

周一(23日)晚,網上最火熱的話題是幼童在旺角一間玩具店,「挨」跌價值超過5萬元的天線得得B,家長本先為幼童賠償超過3萬大元,為幼童「承擔責任」,但其後現場照片與閉路電視影片在網上瘋轉,發現玩具店的安排也有值得商榷之處,事件到底責任誰屬?大眾除了對一面倒質疑店鋪處理手法以及該玩具的價錢外,更關心事件對幼童的心理影響。即使價錢明碼實價、童叟無欺,但其實玩具背後,也是承載一份歡樂,突顯店鋪除了營商外,也要對小朋友多一點同理心與人情味。

來稿作者:鄺嘉樂

自閉路電視影片流出後,事件不斷發酵升級,但當時正值晚上,估計玩具店仍未能夠聯絡事主家長,但又要急就章撲火,結果凌晨發出的聲明,不但未能堵塞網絡眾人悠悠之口,反而引發另一場公關災難。同時,媒體今早刊登事主家長的訪問,又摑了玩具店一巴,完美示範飛蛾撲火,成為公關教材之一。

聲明無人情味 陳述事件得不到諒解

玩具店的聲明,冷冰冰陳述事實,指出雙方同意賠錢了事,事件已經解決。最大的問題是,隻字沒有慰問小童。試想想,筆者小時候在餐廳打爛碗碟,店員也關心我有沒有受傷?人的安危,從來都是重中之重,惜店鋪處理當日事件及撰寫聲明時,從來並不「以人為本」。聲明更指玩具擺放了半年也沒問題,暗示責任不在於他們。事實上,店鋪本身對此龐大的擺設,沒有施加任何保護,今天沒有事,也不代表將來沒有事,店鋪以此開脫,理據薄弱。

誠然,處理任何危機時,機構須做到「法理情」兼備,遑論在社交媒體的世界,情與理可能比法律更重要。今次事件涉及的條款與賠償有關,而三萬大元,對前線同事來說是一筆大數,故他們按規則,實屬無可厚非,但上司應要為事件把關,並就可能引發的危機與公關部門商討。對一間上市公司來說,三萬大元也只是九牛一毛。在正常情況,有人在店舖破壞商品,按價錢及條款賠償,固然理所當然。翻看影片,今次事件的小朋友並不是因搗蛋推跌玩具,而是輕輕一碰,玩具應聲跌倒,碎片四散,也可以想像當時小朋友當時的驚恐。金錢事小,小朋友的情緒影響事大,這也是大眾最關心的地方,奈何聲明反映管理層不明白輿論,仍繼續堅持處理手法正確,忽視情理,結果繼續被群起攻之。

凌晨發聲明追落後 反被將軍

在社交媒體盛行的世界,處理網上引發的公關危機,有專家指機構需要在兩小時內作出回應,否則事情只會越滾越大。玩具店在凌晨發出聲明時,事件已經一發不可收拾。在發出聲明的時間點上,凌晨一點與早上九點發出聲明,作用分別不大。如果早上才發聲明,仍有時間觀察有沒有媒體跟進,同時有更多時間了解網上輿論。策略上,要妥善處理這件事,事主的回應至為關鍵,機構不能假設人家願意提出賠償,一定是心甘情願,就等於事情解決。結果,媒體今早刊登事主的訪問,令玩具店十分尷尬。

凌晨發出的公開聲明得不到同情,反而更浪費了與事主的私下溝通的時間,當然玩具店也沒有預計事主會接受媒體訪問。面對群情洶湧,玩具店陷入兩難的狀態,要麼繼續堅持到底,或是立刻聯絡事主和解,可是兩者皆不會贏得同情。無論如何,機構也要兩害取其輕,作出一個沉重的決定。但是,筆者撰文之際再添風波,玩具店竟然刪除聲明,如此「彈弓手」,又成為教材之一例。

總而言之,一個好公關不一定為機構賺到盤滿缽滿,但在危機時發揮關鍵作用,避免公司名譽掃地,正是公關的最大價值。

作者鄺嘉樂是公共事務顧問,日常負責處理公關危機及制定公關宣傳策略。文章純屬作者意見,不代表香港01立場。

「01觀點」歡迎投稿,來函請電郵至01view@hk01.com。來稿請附上作者真實姓名及聯絡方法。若不適用,恕不另行通知。