來稿｜給患者一個有溫度、有尊嚴的醫療體驗

來稿作者：蔡誠

筆者上周六（6月7日）參加了一個由立法會鄧家彪議員及工聯會九龍東辦事處主辦，有關基層醫療的研討會，主辦機構邀請了包括醫務衛生局副局長李夏茵醫生等持份者出席。

鄧家彪議員指出九龍東基層醫療需求中，很多是長者或一些經濟條件不大寬裕的家庭，所以他們對醫療改革都十分關注。李夏茵副局長表示，當局知道不同背景的醫療系統使用者需求均有所不同，故此對求醫的長者有作出特別支援。一同出席的觀塘民聯會理事長洪錦鉉先生表示，他們在基層醫療層面，組織了大量義工為基層家庭及長者提供支援。其他與會者也對其他醫療資源運用表達了不同意見。

在香港大力推廣基層醫療並進行醫療改革的當下，對市民來說，等於要求他們改變半生求醫的習慣。這對醫療系統和整個社會都是一個重大變革。有關當局若想推行成功並達成目標，除了醫療收費、資源分配外，更必須得到市民對醫療改革的信任和支持。否則，眾多資源和時間都會消耗在內耗之中。而如何得到市民的信任和支持？貼近市民的溝通宣傳；地區資源的整合和支持；以及筆者以為一直都被人忽略的一點：一個有溫度、給患者尊嚴的醫療體驗。

貼近市民的溝通宣傳　地區資源的整合和支持

多好的政策在構思時也難以避免會有疏漏，故此必須與相關持份者進行足夠的溝通，尤其需要聆聽年長患者的意見。長者作為高需求的服務使用者，他們的體驗必定是最真實的。他們的擔憂內容或許並非實際情況，但他們的擔憂正好反映了宣傳說明工作的不足或是盲點。當局可聯合不同的病人組織、非牟利機構、立法會及區議會、地區組織等一同進行溝通宣傳工作，令相關工作更貼近市民，避免閉門造車而產生的疏漏。

正如上段所述，地區組織的協助和支持十分重要。除了在溝通宣傳工作外，區議員、關愛隊各區康健中心、社區藥房、家庭醫生等都是基層醫療的重要構成部份。若能有效整合這些資源以構成新的基層醫療網絡，便能協助患者知道如何並且便捷地找到適切的醫療資源，同時「治未病」、「保健康」，分流醫療需求，減輕公立醫療系統負擔及浪費，減少患者等候時間，並得到更有效且令人安心的醫療服務。

醫改爭市民信任　醫療體驗要有溫度、有尊嚴

生病求醫，不大可能是一個愉快的過程，無論是病人和他們的家屬都是不安、焦慮和憂傷的情緒更多。他們難免會有時諱疾忌醫，不配合治療；或是因為缺乏相關知識，不停重覆詢問一些枝節問題。在現時繁忙的醫療體系下，每一個醫護縱使盡力而為，也難避免有時會欠缺耐性或疲憊。而病人在醫院部門間輾轉，躺在病床上接受一個接一個的測試，或是每星期都要花上大半天到處覆診、花長時在藥房等候配藥，患者的尊嚴，無可避免地在這不斷重覆的過程中被消磨。他們只會逐漸感到行屍走肉、痛苦不堪、生不如死，他們感到自己只是一團還活著的肉而已。現在進行的醫療改革卻在這過程中增加更多變數和未知。

正如醫生常說情緒影響病情，病人及其家屬對醫療系統的信任和支持，也能增加系統的效率，減少內耗。筆者建議應把「人文關懷」作為其中一項醫療改革的重點，如：加強對患者和家屬的情緒支援，多邀請病人或慈善組織的義工到醫院協助；利用義工、其他輔助同事或AI科技，來講解或處理一些非醫療專業性或較為簡單的行政、衛生問題，例如：如何繳款、探病時間及人數限制、術後護理等等。另外，科技應用應成為助力而非阻力，避免成為年長患者求醫的障礙，甚至令其感到無力與無助。筆者建議利用AI助理，改善「醫健通」的界面和簡化運用，利用銀髮科技，協助長者了解到治療進程、注意事項及簡化行政流程，減少病人不安和節省醫患時間。

而最重要的是，整個醫療改革中必須有一「以人為本」的核心精神，便是要給與患者一個有溫度、有尊嚴的醫療體驗：或許是抽血前的一聲招呼，或許是派藥時的一句叮嚀，或許是推去檢查前的安慰；或許是短短一句，但卻能令患者感到自己仍是一個有尊嚴的人，而不是一團被「舞嚟舞去」只是還活著的肉。

若有關當局能利用貼近市民的方式進行溝通宣傳，妥善整合地區資源和得到他們的支持，同時給與患者一個有溫度、有尊嚴的醫療體驗，令病人和其家屬都信任和支持，醫療改革便能事半功倍。

作者蔡誠從事公共關係行業多年，是顧問創辦人。文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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