「點解約咗個師傅嚟唔到，我今日要上網喎！」電訊商客戶服務熱線中心工作的技術員，每日總會接聽不少怒氣沖沖的電話投訴；然而，現為中心技術服務主任陳潤庭，在一年前卻收到一位老婆婆不一樣的「求助」──教她登入電郵帳戶。一個請求，要花一小時的耐心教導，老婆婆連開機按鈕位置都一無所知，但意想不到，到最後打開的是她與去世丈夫的甜蜜回憶，她收到丈夫留給她的生日卡。對比這些「奇遇」，客戶服務從業員其實日復日面對顧客公式化的要求，甚至難以接受的態度，陳潤庭笑言一早「睇化」，但他仍時常提醒自己，「每個客人查詢背後，總係有自己嘅故事同意義！」

25歲的陳潤庭三年前在城大環境科學與管理學畢業，眼見電訊業前景不錯，便投身香港個人客戶電話服務中心擔任技術服務員，每日主要接聽顧客電話，解決他們使用上網服務及設備的疑難。一周上班五至六日，每天工作8至9小時，最繁忙時間一日可以有30幾個來電查詢。客人問題大同小異，但態度不一，總有一兩個「野蠻」客人，考驗自己的情緒智慧。

客人無理要求　嘗試理解對方：EQ要好勁

陳潤庭說，有時客人不能夠上網，未必一定是公司網絡供應問題，可能與客人使用的儀器故障有關，但部份人會不問因由，將問題矛頭直指前線。他說：「客人會唔耐煩，覺得冇可能係自己啲儀器問題，一定係你條線嘅問題，要即刻解決！」

適逢強颱風或紅色暴雨等，公司維修師傅或因路面交通嚴重受阻，不能夠到偏遠地區為客人提供服務，對方也會致電投訴，「點解約咗個師傅嚟唔到，我今日要上網喎！」客人未必總是對的，有時語氣不留餘地，甚至以粗口「問候」他，他笑言，「EQ要好勁，聽到好難聽嘅說話，都要扮聽唔到，要保持情緒，盡量忍住，嘗試理解客人嘅心情，對番件事處理。」

EQ要好勁，聽到好難聽嘅說話，都要扮聽唔到，要保持情緒。

教阿婆用電腦一小時　打開去世丈夫電子生日卡工作有「難頂」時刻，但也有令人滿足地方。陳潤庭憶述，一年前他收到一位婆婆的電話查詢，要求竟是希望登入電郵帳戶，打開一封去世丈夫生前寄出的生日卡。

這個看似奇怪的要求，陳潤庭未有拒絕，亦不能拒絕。他眼見對方未能找到家人救助，唯有慢慢替婆婆解決問題，在對話中，他發現婆婆對電腦一竅不通，連開機按鈕位置都一無所知，最後隔着話筒，花約一小時才成功完成「任務」。

豈料一小時換來的，是一輩子的回憶，終於打開到那封去世丈夫生前留給婆婆的電子生日卡。為何會有一封留給她的電子生日卡？原來婆婆的丈夫生前好學，主動學用繪圖軟件製作生日卡，相反婆婆自己不愛學習新事物，雖然丈夫有曾教導過她用電腦，但婆婆早已拋諸腦後。

陳潤庭憶述：「佢話一直都覺得呢啲嘢好麻煩，唔想試，唔想學。」不過，經過今次成功經驗，婆婆對他明言，「希望未來可以再探索新事物」，令他感到十分開心，「客人嘅多謝，或者開心嘅情緒，對我哋係一種支持同鼓勵。」

「付出咗時間，坐咗喺度就坐咗喺度，咁不如盡力做好佢」

打工仔營營役役，日子一久，或會對工作感到麻木。陳潤庭認為，盡力做好本份，甚至行多一步，是對自己有所交代，「付出咗時間，坐咗喺度就坐咗喺度，咁不如盡力做好佢。」他現時已晉升為技術服務主任，今年更與團隊一同獲得香港優質顧客服務協會的獎項。他說，日復日工作中，會經常提醒自己，「每個客人查詢背後，總係有自己嘅故事同意義。」

客人嘅多謝，或者開心嘅情緒，對我哋係一種支持同鼓勵。