病人不滿醫護弄丟假牙、洗手盆禁洗手　醫院拆彈王從投訴提升服務

「弄丟病人假牙」、「不同部門重覆核實身份」、「洗手盆不可洗手」、「等取藥需乾等一小時」等，都是公立醫院曾接獲的投訴。
伊利沙伯醫院及聯合醫院每年都收到數百宗投訴，當中有七成與行政問題有關。有人或認為，管理層對投訴必定會採取「避之則吉」的態度，不過該兩間醫院的副行政總監就認為，應藉投訴作為改善醫院服務的契機。

兩醫院每月平均逾20宗投訴

伊利沙伯醫院副行政總監（專業服務）何曉輝醫生透露，該院每月約有20多宗投訴；而聯合醫院副行政總監李啟明醫生就指，該院每月接獲30至40宗，當中有尋求協助的個案，也有反映意見及投訴。二人對於投訴都持正面看法，直言是一個渠道讓管理層了解醫院毛病，何曉輝說：「要open-minded(開明)，唔好諗投訴一定係唔啱，或者覺得佢哋對我哋有成見……（其實）係改善服務嘅契機。」

何曉輝透露，以前病房中的洗手盆會標明不許病人及家屬使用，對他們造成不便，而現時已改善有關做法；又如有病人投訴醫護弄丟他們的假牙，院方只加了一招，就大大改善，方法是給病人膠盒放置假牙。

從照X光重覆核實身份　思考雙贏方法

何曉輝舉例說，曾有病人到伊院照X光，詎料在不同部門都被重覆要求核實身份，結果兩、三個小時後仍未能順利照X光，何直言院方「做多咗」。他料或因曾有人出錯，而令指引變得繁複，「每次事件後就加多一個流程，可能本身五個步驟，也變成20個，但其實是不需要的，或者可以用科技去代替，但無人會去思考，亦令新同事覺得好難跟。」他提出精簡流程，希望能不擾民，亦減少出錯機會，「（處理投訴）唔等於讓晒病人，自己就喪失咗嘢，或者做多咗嘢。」

拆彈得宜　獲「2018年申訴專員嘉許奬」

李啟明就稱，以往病人預約磁力共振，往往需回家等待被通知，再回院確認日期，多次來回醫院不同部門，該院因而改變做法，改為將安排到進行磁力共振及專科門診覆診的日期，直接寄到病人住址。該院亦研發出通知病人取藥的程式，以免病人在藥房苦等逾一小時。

坊間有聲音質疑，公院處理投訴的時間過長，何曉輝指，當接獲投訴後，院方會作出調查，再於每周召開的半天會議中討論，根據調查結果，處理及回覆病人投訴，力求於6星期內處理好較簡單的投訴。何曉輝與李啟明因處理投訴得宜，獲申訴專員公署頒發「2018年申訴專員嘉許奬」。