政府統計處預計，本港65歲或以上人口至2043年，將佔整體人口超過三分之一。銀行在推動數碼化同時，也需要去兼顧長者需要。金管局及銀行公會今日（1月21日）宣布，銀行業界將落實《長者友善銀行服務指引》(指引)，推出八項主要原則共53項具體建議，希望推動業界共同落實長者友善銀行服務，支持政府促進銀髮經濟。至指引的核心，就是核心就係圍繞「S.E.N.I.O.R.S +」的八項原則。

六個月內優先處理較易執行的措施

金管局副總裁阮國恒表示，金管局已發出通告，要求銀行於18個月內全面落實指引所列措施。考慮到部分措施涉及系統改動，銀行應盡快於指引發出後六個月內，優先處理當中較易執行的措施，其他措施則分階段執行。金管局會在日常管理工作中跟進指引落實進度，並繼續與業界合作推動普及金融。

指引的八項原則包括電子服務支援、基本服務便利性、實體銀行設施分佈、授權資訊透明度、教育推廣、員工培訓、客戶溝通及保障，以及長者友善服務環境。

在電子服務支援方面，建議措施包括提供易用易懂的流動理財應用程式。金管局助理總裁區毓麟表示，目前全港有3,160萬個零售客戶戶口，當中60歲以上戶口有846萬個，51%已有手機或網上銀行。

51%長者戶口擁有手機或網上銀行

而在基本服務便利性方面，建議措施包括﹕自動櫃員機顯示較大字體界面，提供不設開戶金額及最低結餘要求的基本帳戶，豁免特定費用並靈活處理其他豁免申請，接納電子、印章或人手簽名方式，以及銀行網頁提供設有現金櫃位的分行資訊，提供分行及自助銀行設施的位置及服務資訊。

在實體銀行設施分佈方面，建議評估長者密集地區的需求和影響，盡力維持或加強實體銀行設施，為調整分行網絡預早制定適當的過渡措施。區毓麟表示，截至去年尾，全港有907間實體分行，自動櫃員機3,087家，而自助銀行服務機則有5,664家，三個數字均已在近年有所下降。

在長者友善服務環境方面，建議在分行大堂增設輪候座位，公布分行繁忙與非繁忙時段資訊，加強電話預約或遙距取票服務提供輔助閱讀工具，以及無障礙分行設計。而在員工培訓方面，建議培訓員工及長者溝通技巧，以及確保員工掌握銀行政策。

金管局與銀公公布《無障礙銀行服務實務指引（第二版）》

另外，在客戶溝通及保障方面，建議銀行加強長者對智安存服務認識，同時建議提醒或協助聯絡獲授權人士，加強獲長者同意下協助聯絡獲授權人士，提供特定金融產品服務前進行有效評估，特定投資產品面對面銷售過程錄音安排，提供至少兩個曆日的落單冷靜期安排，提供親友見證或多名職員銷售安排選項，以及提供方便的溝通及求助途徑。在授權資訊透明度方面，建議授權指南介紹責任及風險，以及提供指引協助員工處理較複雜授權個案等。

金管局與銀行公會今日亦公布《無障礙銀行服務實務指引（第二版）》，有關無障礙措施適用於肢體傷殘、視障或聽障客戶，及長者。自指引2018 年推出以來，銀行業界一直持續與相關持份者保持溝通，並在第二版中進一步加強無障礙措施，涵蓋分行環境與服務、自助設施使用、其他電子渠道 支援，以及員工培訓等。

香港銀行公會主席、中國銀行（香港）副董事長兼總裁孫煜表示，為建立更友善的服務環境，以及為長者及有特別需要的銀行客戶提供適切的銀行服務，銀行公會與監管機構及相關持份者緊密溝通，積極推出相關措施，以提供更貼心、便利的銀行服務。公會將繼續因應社會及科技發展，適時優化相關服務指引，進一步促進普及金融發展。