【金融科技】宏利香港力谷數碼平台 冀3年後無紙化程度達八成

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近年保險科技潮流殺到香港,保監局今年循「快速通道」批出兩個虛擬保險牌照,勢將為本港保險業帶來新氣象。面對新世代保險企業兵臨城市,傳統保險業巨頭毫不怠慢,不斷提升數碼化服務。

在行內有超過30年經驗、現為宏利香港首席資訊科技總監及首席營運總監的文英傑,是該公司數碼化的旗手之一。他認為,保險業數碼化的關鍵,是必須顧及客戶的接受程度,並透露宏利將以兩大焦點推動數碼化。

金管局今年先後發出首批合共8個虛擬銀行牌照,令本港銀行業迎來金融科技(FinTech)大潮。另一邊廂,保監局繼去年向Bowtie(保泰人壽)發出首個虛擬壽險牌照後,又於10月向亞洲保險持股的Avo(安我保險)批出虛擬一般保險牌照,這塊一直由傳統保險業巨頭割據的「肥豬肉」,勢將迎來更多「小巨人」的挑戰。

不過在保險科技的戰場上,不少傳統保險公司早已密鑼緊鼓準備應戰,積極提升數碼化能力。其中宏利香港今年後推出網上理賠及投保平台,並於上周加推門診手術免找數電子服務,積極加快數碼化部署。

文英傑認為,在保險公司推動數碼化,關鍵是需對準客戶體驗的痛點。(文顥宗攝)

上周推門診手術免找數服務

專責帶領宏利數碼策略、於壽險業界打滾超過30年的文英傑指出,宏利期望透過數碼化改善客戶體驗,將會繼續以提升自助服務平台及無紙化作為重點。他介紹指,公司自去年1月推出網上理賠平台「ClaimSimple」,容許客戶在網上提交索償申請,並可在兩個工作日內「有錢落袋」,至今已有一半門診理賠是經網上申請。

但網上理賠對於改善客戶體驗而言,始終只屬「中途站」。文英傑稱,宏利上周加推的門診手術免找數電子服務,正正能解決客戶在理賠時的痛點,客戶只需診所掃瞄二維碼(QR Code)即可收到預先批核結果,其後可即時接受手術,全程無需現金交收,「做完手術就可直接離開,甚麼表格都不用填。」服務將首先予自願醫保靈活計劃客戶使用,及後視乎客戶反應擴至其他保障計劃。

除了電子理賠,宏利今年4月亦推出網上投保平台。文英傑表示,網上平台較適合條款相對簡單的產品,譬如4月至今,可扣稅強積金自願性供款(TVC)的客戶中就有超過七成經網上申請;至於相對複雜的產品,例如自願醫保等,客戶普遍仍傾向尋求代理意見,網上投保與代理比渠道仍較一面倒,「(前者)可能僅佔不足1%。」透過提升客戶自助平台功能,文英傑期望公司於3年後,超過八成與客戶的往來均能經數碼渠道、完全「無紙化」進行。

宏利於4月推出網上平台「BuySimple」,客戶可購買自願醫保等產品。(資料圖片)

雖然本港業界矢志數碼化,但在一河之隔的內地,銀行以至保險業早已金融科技玩得出神入化,外界對香港金融科技落後不乏批評。曾在上海工作多年的文英傑對此並不苟同,原因是保險科技的應用,歸根究柢要看客戶的接受程度,「可以諗到天花龍鳳,但若然不能切合客戶需求是沒意思。」他提到,宏利早於2017年在內地推出人面識別技術系統,可代替手寫簽名完成理賠手續,但同樣的技術卻未必適合港人,「如果有其他方法,能帶來同樣的客戶體驗,何樂而不為?」

保險公司創新須「內外兼修」

然而保險業始終屬於高度監管的行業,如何在重重規例下孕育出創新意念,變成保險公司的一大難題。文英傑表示,公司對與外界初創企業合作抱開放態度,甚至有同事專門為外界初創提供建議,「初創未必知道新技術的商業潛力,故此我們會提供指引,協助他們將技術投入商業應用。」公司於11月亦聯同一間以色列初創公司,推出OCR(圖字辨識)解決方案,由機器閱讀及直接輸入表格上的文字,藉此加快處理客戶指令,「例如自動繳費、轉換戶口、設立新戶口等表格,我們每個月仍收到幾千至過萬份,現時仍需大量人手處理,日後就可自動化。」

但無論如何,創新不能只靠「外判」,更要從公司內部開始播種。文英傑稱,自己傾向對同事提出開放式問題,亦不會過早以監管、技術限制為由落閘,「只會告訴他們問題是甚麼,至於解決方法,就會完全放手讓他們思考。」



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