自願冷靜期無效 實測退健身會籍遭拖延 十日限期變一個月

撰文:香港01記者
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目前,本港有部分行業設有自願冷靜期,讓消費者購買預繳式服務後,在限期內退款。為測試成效,《香港01》記者以顧客身份隨機於一所連鎖健身中心購買一年會籍,然後要求對方按合約在八至十天內退款,但遭職員以「正在處理」拖延;至一個月後,記者表露身份,中心翌日即安排退款。事件反映,業界落實自願冷靜期的效果未如理想。
本港已有部分投資產品提供強制性冷靜期,自願冷靜期只有個別行業設立,例如香港保險業聯會為壽險產品提供21天冷靜期;香港通訊業聯會《電訊服務合約業界實務守則》 規定,經上門推銷所簽訂的新電訊服務合約,用戶享有最少七天冷靜期的保障。至於經常被投訴的行業如美容、健身及時光共享等,早有部分商戶向消費者提供冷靜期,但商戶規模大小不一,提供的自願冷靜期條款細則不盡相同,不時惹起爭議。

健身中心現場張貼「7日冷靜期」海報,但實際上記者一個月後也未能收到退款。(香港01記者攝)

今年4月7日,記者到一所位於中環、聲稱有「七日冷靜期」的連鎖健身中心,以顧客身份購買健身會籍,職員落力宣傳月費計劃,又聲稱「教練全數為比賽得獎的泰國人」,強調上泰拳課程較健身的效果更佳。雖然記者堅稱只想入會做機械健身,但職員未有放棄推銷泰拳課程,擾攘30分鐘,職員才處理機械健身的申請。以一年會籍計,該健身中心收取5,400元,並至少要即時交付1,000元訂金。

記者在貼滿「七日冷靜期」宣傳單張的店內,等待半小時辦理入會手續,職員繼續遊說參加其他健身計劃,自願冷靜期卻未提半句,直至簽署入會文件時,記者才發現一段細項,寫明有權於購買合約後的七天內,以書面形式要求終止會籍,但會員須於七天冷靜期內,從未參加或使用有關課程、訓練及設施。條文亦寫明,退款時健身中心需收取5%行政費。

記者表露身份 翌日獲安排退款

記者向職員查詢冷靜期。接待的職員着記者放心:「有必要時能夠退款……有這些計劃,顧客理應不怕簽單。」為測試退款能否成功,記者按照合約條款,在無使用任何服務及設施下,於購買會籍後第三日,再到分店要求退款。當天職員爽快答應,並說填上申請表後,將於八至十個工作天內通知,然後以支票形式退款,扣除手續費後會退回950元。

所有手續看似順利。不過,記者在申請退款後十個工作天,還未收到退款通知,於是致電向職員追問。該中心客戶服務部職員指,正處理退款申請,會盡快通知。一句「盡快通知」,便叫記者白等一個月。記者於是在申請退款後一個月,即5月10日再到中環分店查詢,職員仍未有積極回應,只稱退款程序正在處理中。對於冷靜期退款限期已過,或違合約規定,職員只以「需要再向有關部門查詢」、「協助轉達意見」等理由推搪。過程中職員再次核實會員號碼,並指理論上退款並無問題,但因「電腦無顯示」,不了解仍未退款的原因。

健身中心未有按合約條款中的限期退款,律師梁永鏗表示,由於本港未有強制冷靜期,記者只能以民事途徑向健身中心索償訂金,然後交由小額錢債審裁處處理。然而,他直指訴訟過程耗時,「浪費時間」。他指,同類個案如果涉及大量受害人,又能證明商戶刻意不按合約時限退款,執法部門有可能以《商品說明條例》檢控。記者上周三(16日)向中心表明身份,並查詢未獲退款原因,中心至截稿前未有回應,但在查詢後翌日,記者便接獲中心通知,安排退款。

自願冷靜期 須具公信組織監管

針對記者的遭遇,香港美容業總會創會主席葉世雄認為,自設冷靜期若要成功,需有具公信力的行業組織監管,例如本港有6,000間美容院,執行機構需統一冷靜期的退款標準:「各自有機制,就等於無機制。」

他續指,冷靜期立法對消費者而言必定是好事,但無形間會令人作出前設,就是任何人只要反對,即被標籤成「壞人」。他認為,冷靜期的意思,是消費者在購買服務合約後有時間思考是否需要相關服務,期間不可使用有關服務。至於消委會報告建議,消費者可按使用服務後的比例退款,他認為有關建議是「無賴」:「我以後買一個貨櫃榴槤,吃完退一個貨櫃,你扣除我一個榴槤的錢……商業世界不是這樣運作。」

葉世雄認為,自設冷靜期若要成功,需有具公信力的行業組織監管。(香港01記者攝)

面對現時消費者缺乏足夠保障,民主黨消費者權益政策副發言人袁海文指出,強制冷靜期立法對消費者實為好事,「最理想當然為設立冷靜期,說明退就退,不用爭拗。」他解釋,現時的自願性冷靜期由商戶設立,若當中條款出現問題,將為商家主導,易變「口同鼻拗」,消費者難以追討。

袁透露,曾接獲投訴指,部分設有自願性冷靜期的公司,有職員故意拖延退款,簽訂合約時又隻字不提設有冷靜期;有公司更刻意隱瞞當中的魔鬼細節,如無清楚交代使用健身中心設施後不能退款,將來到法庭商討賠償時,商戶可以此作為「擋箭牌」。他認為,消委會建議訂立的強制冷靜期將清晰列明操作及執行,對商家及顧客而言,都較為公道。

袁海文指,現時的自願性冷靜期由商戶設立,若當中條款出現問題,將為商家主導,易變「口同鼻拗」,消費者難以追討。(香港01記者攝)