申訴專員公署接獲一名市民投訴，指去年向物監局投訴一間商場管理公司涉及違規事宜，惟調查近一年仍未完成，涉未符條例規定，6個月內完成投訴，期間無對該管理公司採取行動，亦沒有實質回覆她調查進展和結果，只重複回覆稱「正按程序跟進投訴」。

申訴專員陳積志今日（5日）宣布完成調查，稱理解物監局因案情複雜而須更長時間調查，惟近一年調查期間，多次「機械式簡覆」，無助申訴人明白情況，「情況有欠理想」，遂向物監局提出共14項改善建議，包括回覆申訴人時，解釋何謂「複雜投訴」個案、考慮按個案不同複雜程度修訂和制訂調查及回覆投訴人的服務承諾等。

申訴專員公署接獲一名商場鋪位業主投訴，指自2024年中向物監局投訴該商場的管理公司 涉及違規事宜，包括無按照業主要求召開特別業主大會、拒絕提供與商場管理有關的合約 等全部文件並濫收提供部份文件的費用等。根據《物業管理服務條例》，物監局一般在收到足夠資料後起計6個月內完成處理投訴，惟該項調查事隔近一年仍未完成。

申訴人指，物監局接獲投訴後，沒有對該物業管理公司採取行動，亦無實質回覆申訴人關於調查進展和結果，只重複回覆稱「正按程序跟進。」

申訴專員陳積志今日宣布，完成物監局處理及回覆巿民投訴的程序和機制的全面調查，發現物監局在收到投訴後，已持續聯絡涉事公司調查和跟進，並因應申訴人多次提供的進一步投訴和補充資料，向該公司索取更多資料。

公署又稱，申訴人的投訴涉及法例及公契條文的詮釋、招標程序等多個範疇，物監局因案情複雜而需時索取資料及作出調查，公署認為屬可以理解。

多次向申訴人簡覆「正按程序跟進」　未交代個案進展

然而，物監局在致申訴人的認收函件和簡覆中，只重複地告知「正按程序跟進她的投訴」，並無實質交代個案進展。公署認為，雖然局方因個案複雜等因素而需較長時間處理，但申訴人在物監局近一年調查期間只收到內容重複的簡單信息，令她實難以得知調查進展，甚至可能認為該局並沒實質跟進行動，情況有欠理想。

公署欣悉物監局對公署的全面調查持正面態度，並就投訴處理主動提出措施改善回覆市民的程序和機制。

公署向物監局提出的主要改善建議包括：

．在簡覆內適當地通知投訴人，如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，物監局可能需較長時間處理；
．考慮在該局網頁或年報等公布投訴個案或個案摘錄或改編個案，供公眾和業界參考；
．考慮按個案的不同複雜程度修訂和制訂調查及回覆投訴人的服務承諾，並在修訂和制訂服務承諾後向公眾公布；
．考慮盡量以調解方式處理簡單投訴，探討可行的方案快速及平和地解決投訴；以及
．加強宣傳和教育，讓公眾及業界了解調解的好處，鼓勵他們自願參與調解，達致雙贏