調查:讚賞提升僱員忠誠度 疫下醫療速遞飲食業最受讚賞

撰文:袁澍
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打工仔女最怕遭到上司或者顧客的批評,有在科技公司從事電子產品支援服務的員工曾接客戶電話要求搵經理,一度擔心會遭「照肺」,最後發現原來是客戶滿意此前服務,特地致電讚賞,事件反而令員工感受鼓舞。
新冠疫情下,本港不少行業都面臨新挑戰。香港浸會大學早前與香港優質顧客服務協會聯合進行調查,顯示顧客讚賞在2019新型冠狀病毒疫情下有助提升服務業員工的表現,曾被讚賞員工對機構亦會更忠誠。調查亦指,服務業員工的壓力和工作量均上升,而上司、同事、所屬機構及顧客展現的關懷,可以支持員工緊守崗位。而在疫情期間,最經常受顧客讚賞的三個行業是醫療速遞和飮食業。

吳先生是本港提供電子消費產品支援服務的員工,指顧客的讚賞鼓舞人心。(袁澍攝)

吳一峰是本港一間科技公司為客戶提供電子消費支援服務的員工。他指疫情期間曾收到客戶電話,要求「搵經理」,令他覺得不妙。他說一上來就要求見經理,通常多是嚴厲的投訴,令他十分擔心。

顧客讚賞令團隊感到鼓舞

翻查紀錄後,該顧客早前購買一部熱銷的打印機,用以協助子女的作業,惟她不熟操作,多次致電查詢,但多次服務後的評分都是滿分。吳先生遂接通電話了解情況,結果卻發現原來客戶並非投訴,而是來親口表達感謝,說知道不少支援員工自己亦是在家遠程辦公,卻十分有耐心,更指「購買幾百元的打印機,收到的服務超過買一部幾萬元的手機。」

事情令吳先生個和團隊感到鼓舞,尤其疫情期間不少員工壓力很大,要適應疫下新狀態並不容易。

香港優質顧客服務協會主席莊偉茵(左三)表示,疫情對各行各業帶來挑戰,但調查顯示服務僱員的表現未有受疫情影響。(袁澍攝)

疫情下員工及上司互相扶持 共渡難關

早前浸會大學和香港優質顧客服務協會聯合進行「疫・情下的服務讚賞」調査,在2021年1至2月期間進行・以問卷方式訪問了518名顧客及502名服務業員工,以了解疫情下的服務讚賞文化,以及對讚賞帶動優質服務的認識和看法。

受訪服務業員工被問及是否同意疫情期間工作量增加工作威到壓力・以及工作要求比疫情前更高。結果顯示,以1至10的指數計算(10為非常同意),三種情況的平均值分別達6.73,6.68和6.34,顯示員工正面對較大的壓力和工作量・以及更高的工作要求。

相比2018年浸大與協會進行的同類調査・員工認同上司為自己的朋友的平均值由2018年的6.24升至今年的6.82;員工同意上司關注自己的事業發展的平均值由2018年的6.18升至今年的6.81;員工同意上司會花時間和心機在自己事業發展的平均值,則由2018年的6.05升至今年的6.58。這些結果反映在疫情期間,員工與同事或上司能夠互相扶持,共渡難關。

調查亦示醫療、速遞和飲食業是最經常獲顧客讚賞的行業,而2018年則是航空、保險及飲食業。(袁澍攝)

醫療、速遞、餐飲行業最受讚賞 讚賞方式趨於數碼化

調查亦示醫療、速遞和飲食業是最經常獲顧客讚賞的行業,而2018年則是航空、保險及飲食業。

另外疫情期間,顧客廣泛使用電子平台讚賞服務業員工。調查顯示, 43%讚賞前線員工的顧客會在Facebook留言和給予讚好,以顯示出對對方服務表現的讚賞。浸會大學市場學系教授陳華指,曾經被讚賞的服務業員工,比沒有被讚賞的服務業員工對機構更忠誠,會為自己能成為機構成員而感到自豪,並滿意在有關機構工作。

曾被讚賞員工會對機構更忠誠

香港優質顧客服務協會主席莊偉茵表示,疫情對各行各業帶來挑戰,但調查顯示服務僱員的表現未有受疫情影響。她呼籲機構及上司應該對員工多做讚賞,更可以投入資源發展數碼平台,並將晉升與讚賞聯繫起來。

▼4月29日開始,以疫苗氣泡框架放寬社交距離措施▼

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