大埔宏福苑五級大火造成逾百人死亡。當日由於火勢猛烈，情況危急，大量市民焦急尋找失聯親友，警方其後迅速在現場後方設立傷亡查詢中心，為受影響市民提供即時協助。傷亡查詢中心24小時運作，由投訴警察課與香港警察學院的人員組成，超過50人全天候運作，負責接聽來電、核對資料、整理傷亡名單，並透過「重大事件調查及災難支援系統」（MIIDSS — 超級電腦）協助識別死傷者身份，與不同部門的資料庫對接，尋找可能的死傷者身份。

警方指，傷亡查詢熱線1878999在災後迅速啟動，每一通來電，背後都是一個家庭的等待與擔憂。電話另一端，有人哽咽，有人呼吸急促，有人沉默無語。查詢中心人員不僅要冷靜記錄資料，還要在短時間內安撫對方情緒，並迅速將失聯者的姓名、年齡、衣著、住址等資訊輸入系統。

這是一份絕不容易的工作，每位人員每日需處理數十至上百宗查詢，輪班時間長達12小時以上。資訊瞬息萬變，錯過任何一個細節都可能導致錯誤通報或延誤家屬得知消息的時間。面對壓力，他們只能咬緊牙關，把情緒放到一旁，專注完成每一項任務。

除了數據查核，查詢中心人員還要親自通報查詢結果。當確認失聯者平安，人員能感受到電話另一端頓時的鬆一口氣；但當需要傳遞不幸消息時，無論怎樣訓練過的聲線，也難掩完全隔絕人性的共鳴。

查詢中心人員雖然不是在前線救急扶危，但他們的工作同樣爭分奪秒。他們在混亂中為市民提供一條通往真相的渠道，一絲希望的線索。每一個找到回應的來電，都是一份安慰；每一項確實的資料，都是對混亂的回應。

警方續稱，在這場災難中，查詢中心人員堅守着一條看不見的戰線，用耐心與專業，盡快將找到的訊息傳達給查詢者，為市民撐起資訊傳達與情感支援的橋樑，減少災民的迷惘與等待。