物管局草擬《操守守則》、《良好作業指南》　優化業界專業地發展

物業管理業監管局（物管局）今天（30日）公佈《物業管理公司處理投訴的機制》守則及《物業管理公司須有效控制物業管理業務》守則。

《物業管理公司處理投訴的機制》守則，如下：

1. 持牌物管公司應適時進行突擊抽查和在可行的情況下，使用「神秘顧客」方式進行審查，以持續及有效監察提供物管服務員工的工作和行為，確保員工依循有關工作程序及指引行事。

2. 持牌物管公司在接獲投訴後須按機制在合理及切實可行的範圍內盡快展開跟進工作，及定時通知投訴人有關跟進工作的進度。

3. 持牌物管公司可不處理不具名的投訴。如有關投訴事宜由接獲日期起計已發生超過十二個月，持牌物管公司可不處理有關投訴。

4. 持牌物管公司須妥善備存所有與投訴相關的資料及文件，為期不少於自接獲投訴起計三年的時間（不論投訴是否成立），並須按業主組織的書面要求（如有），提供年度性的投訴統計資料（包括投訴的性質、小計及總數）。

《物業管理公司須有效控制物業管理業務》守則提供有關控制物管業務的指引，包括：設立有效控制業務的機制；建立管理團隊架構；制定工作指引；提供足夠人手；提供足夠資源；提供合適培訓；有效監察；定期評估；適當跟進行動；備存紀錄，以及監督分判商。

監管局主席謝偉銓表示，定立該守則目的是優化業界運作，鼓勵業界更有效地為公眾提供優質的物管服務。冀業界積極支持及依循相關守則指南，攜手推動業界朝着優質化及專業化發展。

謝主席補充，發牌制度自今年8月實施後，業界反映正面，截至昨日（29日），物管局已共發出超過1,300個物業管理人及物管公司牌照。