【社工哀歌】跑數為何成為日常?又是誰令社工成為「報警L」?

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社工,一份充滿「正當性」的助人專業。由《北斗星》的劉松仁、到《怒火街頭》的李燦森,甚至是電影《同囚》中的關楚耀,無一不是滿腔熱血、以赤子之心服務弱勢社群。但現實中的社會工作者又是否猶如電影般,利他至上、不平則鳴?每有倫常慘案、自殺事件等悲劇發生,局外的市民總會問,他們「曾有社工跟進」嗎?

大眾對社工投以寄望之殷,亦不無依賴社工解決「所有」社會問題的心態,這份「人本工作」又有否無忘初衷地「以人為本」,而他們,也是人——又如何承載都市裡無休無止、林林總總的悲劇人生?

2007年,二千名社工罷工,要求政府取消整筆過撥款。(在場社工提供)

「禍根」

2001年起,政府在一片反對聲下推行「整筆過撥款」。自此,社福機構不能再透過「實報實銷機制」,從政府取得資源;取而代之,社福機構需要向不同慈善基金會進行遊說和推銷,務求以最低成本達致最高效益作為招徠,透過競投取得更多資源以維持服務。

名義上,政府希望透過推行「整筆撥款」,增加社福機構在行政和財政上的彈性;但實質是引入競投文化,將社會福利推向市場競爭。結果,各大社福機構成為競爭對手;由於機構能自行判斷如何運用捐款和資助,更有部份社福機構高層能獲發可觀的分紅,社會服務成為一盤有利可圖的大生意。

「一筆過」撥款,顧名思義就是政府會一次過撥發機構一年內所需的費用,其中包括員工的薪酬和機構原有服務的營運成本。社福機構可自行決定使用撥款的方向,剩餘的撥款還可留作儲備。而實施「一筆過」撥款政策前,政府則採取「實報實銷」的津助方法,並由政府承擔絕大部份的社福機構營運開支。

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跑數成為日常

在競投文化的洗禮下,社福機構瘋狂撰寫不同的基金申請計劃書,申請金額由千多元至千多萬不等。

社工白艾榮(人稱小白)有13年青少年外展服務經驗,作為前線社工,他見證着新制度帶來的壞處,「為了投得資助,機構多會提高計劃書預期的服務人次。但社工乃人本工作,要服務極大量的服務使用者,而同時保持現有服務質素,根本無可能。」

「為了滿足基金的服務指標和服務人次,社福機構不時會舉辦嘉年華之類的大型的活動,好讓基金會認為服務能覆蓋所有有需要人士。」小白苦笑道。

「社工同事每人每年需要跟進約35-45宗個案,假如係『重case』(較嚴重個案),社工需要同時處理當事人的家庭、父母、伴侶的需要。」要展開個案輔導,社工需進行6-8節、每節至少45分鐘的個案面談;假如是個案危機介入,社工更需要進行家訪、陪同上庭應訊、出入醫院、學校,工作量絕不輕鬆。小白更表示很多個案的情況都要花上數個年頭的功夫,個案才有相對顯著的改善。

理應要最人性化的工作,卻要在不人性化的制度下工作。(iStock)

在「重量不重質」的文化下,社福機構為了避免資助縮水,往往會盡力達標,導致有社工很多時為了「交CASE」而「開CASE」;同時,社工同時又要需要滿足基金內容的服務指標和大量的文書與行政工作,社工又哪來空間進行更深入的個案介入?但每當社會上出現倫常慘案、學童自殺,社工便會被質疑介入工作未夠仔細,甚至被質問:社工在幹什麼?

再者,社會工作需要接觸不同的個案、聆聽並梳理服務使用者的故事和艱難經歷,作為「情感勞動」的工業,再「人本」的社工面對「去人化」的工作量,也會變得麻木而異化。2006年,浸會大學社工系訪問了544名前線員工,當中九成半受訪者將「個案數目太多,無法應付」列為最大的壓力來源。當時更有超過三成的受訪社工感到「做人無意思」。壓力之大,可想而知。

每當展開個案介入工作時,社工均須填妥機構所提供的「個人問題評估表」(Case face sheet)(李澤民攝)

當弱勢成為跑數工具

雖說是人本專業,很多時對人的分析也逃不過工具理性的導向。

每當展開個案介入工作時,社工均須填妥機構所提供的「個人問題評估表」(Case face sheet)。表格要求社工從50多個選項中,選擇並定義服務使用者的問題包括:逃學、同性戀、朋輩衝突、潛在自殺傾向等等。換句話說,沒有被標籤的「問題青年」,社工就沒有「跑數」的根據。但試問,50多單一選項又如何人性化地闡述青年人複雜的需要?

然而,即使青年人被定義為「有需要」的一群,社工也未必能專注為他們提供適切的服務。

「以青少年外展隊為例,外展隊只服務24歲或以下的邊緣青少年。但無數在22、23歲入獄的青年,社工知悉後、出了獄的他們卻往往經已不屬青少年外展的服務範圍,即使該『青少年』仍有接受服務的需要,我們也只能將他們接受服務的先後次序放得較低。」

換句話說,年滿24的青年需要轉換社工。假若要這群更生青年「遷就」現時制度,並向相對「陌生」的社工重新闡述他們充滿傷痕的成長經歷,小白認為這是不近人情。青少年外展的服務對象,於接受「新服務」和「新社工」的動機普遍較低,因此很多時社工還未有充足時間與案主建立信任關係,便出現「甩CASE」的情況,而部份年青人更因而重蹈犯罪之途。

社工小白嘆說:「若不是社署推崇『問責』,社工絕不會船頭驚鬼、船尾驚賊,遇上任何事情便立即報案求助,務求所有判斷都是『專業』和『萬無一失』。」(網上圖片)

是誰令社工成為「報警撚」?

社會福利署在網站上如是點題:「整筆撥款津助制度着重提高效率和成效、改善質素 ﹑鼓勵創新﹑加強問責和提供彈性」。正正是「加強問責」四隻大字標題,讓無數社工成為網民口中的「報警撚」。

2014年,政府為加強整筆撥款對社福機構的管治,制定了《最佳執行指引》(Best Practice Manual),並希望透過改善財務管理、人力資源管理、機構問責三個範疇,提升社福機構的管治水平。而當中所提及的問責精神,是指建立有效的投訴機制,鼓勵服務使用者監察社工的工作表現。

但很多時,社工作出的判斷未必跟服務使用者的意願一致,而投訴機制所帶來一連串繁複而冗長的文件交代,確實為社工的工作百上加斤。

「若不是社署推崇『問責』,社工絕不會船頭驚鬼、船尾驚賊,遇上任何事情便立即報案求助,務求所有判斷都是『專業』和『萬無一失』。」小白無奈嘆氣。

「當然,如遇上『衰十一』的個案,通知父母、甚至報案是無可奈何。但社工仍能選擇報案的時機,以及配套措施,從而減低事件對當事人的傷害。」小白補充,即使社工面對Crisis(個案危機,俗稱爆CASE)並嘗試進行更詳細的評估,也只能根據「危機介入手冊」上的刻板提問進行評估,而非人性化地透過訪談進行評估。「假如有青少年向社工表示有自殺念頭,社工就會拿出相關指引,並一字不漏的複述指引上的提問,如:有什麼自殺的計劃、計劃有否實行等等。最後更要簽署『不自殺契約』。」

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為了配合「社工專業化」的主流趨勢,更有社工麻木使用心理治療法。小白對此並不認同,「部份社工為了豐富個人履歷,均會選擇報讀不同的心理治療法課程。但對註冊社工為期八堂的訓練,又如何讓社工透徹地明白並懂得運用治療法的精髓,那服務使用者又怎會得到適切的服務?」

離開還是留下

根據社會工作註冊局的註冊準則,要成為社工,首先要完成不少於800小時的實習時數。筆者也曾經歷專業的社工訓練。成為社工,絕非易事。但社工畢業後從事保險業、人事管理、紀律部隊的,大有人在。又有多少社工同業因為業界生態,而轉行投身其他專業?

離開還是留下,從來都是個人選擇。但假若選擇留下當社工,便懇請各同業以心相待服務使用者。我們能選擇工作的性質,但弱勢社群時常沒有選擇接受什麼質素的服務的自由。



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