消委會點名凱詩美容六宗罪 批以多種不良銷售手法營運

撰文:倪清江 鄧家琪
出版:更新:

消費者委員會今日點名有16間分店的凱詩美容(Pretty Beauty Centre)「六宗罪」,以多種不良銷售手法,致令消費者蒙受重大金錢損失和精神壓力,包括利誘消費者光顧、再高壓硬銷大額療程、誤導合約條款及收費、涉嫌未經消費者同意下刷卡過數、誇大美容效果,甚至拒絕向一些無行為能力的顧客退款。
消委會認為,必須予以強烈譴責;雖然多次與該商戶交涉,但對方均採取不合作態度,亦無改善服務的迹象。

消費者委員會點名凱詩美容(Pretty Beauty Centre)以多種不良銷售手法經營。(消委會圖片)

消委會表示,持續接獲類似投訴個案,單單今年首10個月,涉及投訴的金額已經是2016年全年的2.5倍,「反映有關商戶並未收斂,行為愈趨猖獗。」為糾正歪風,免更多消費者受不良營商手法傷害,消委會決定公開點名讉責凱詩美容。消委會敦促有關商戶要嚴守正道,立即停止使用各種不良銷售手法。

消委會商營手法研究及消費者投訴審查小組主席黃錦輝教授(左)及消委會總幹事黃鳳嫺點名凱詩美容營商手法不良。

被點名的凱詩美容擁有16間分店,消委會指其提供美容護膚、纖體修身,以及醫學美容等服務。消委會根據該商戶涉及的投訴個案,可歸納為四項常見的不良銷售手法:

1.以低價體驗療程或招募神秘顧客作招徠,誘使消費者親身到訪美容中心,美容師或銷售員再以高壓及硬銷的手法,迫使消費者購買高價療程,部分消費者抵受不了長時間疲勞轟炸的推銷,為求脫身,最終被迫同意購買療程;
2. 銷售人員及美容師為求能順利開單,在推銷過程中提到的價錢、療程效果及合約條款等含糊其辭,消費者最終發現收費和療效均與實際不符;
3. 銷售人員以各種理由,包括免費禮物或抽獎等,哄騙消費者交出信用卡作登記,更表明不會簽賬,但最終卻沒有信守承諾,在未有取得當時人同意之下, 擅自完成信用卡的簽賬程序;
4. 部分投訴個案涉及銷售人員,懷疑向肢體傷殘及精神狀況有異的弱勢人士,作出不當影響,以令他們購買高價的療程。儘管投訴人家屬其後向商戶提供 無行為能力的醫生證明,但凱詩美容卻堅持這些個案的當事人均自願購買,拒絕退款。

消委會公布凱詩美容四項不良營商手法。(消委會圖片)

近三年接獲82宗投訴 涉款235.7萬

消委會過去三年(2016至2018年10月)共接獲82宗有關該公司的投訴,且有持續上升的趨勢,由2016年的18宗,升至2017年的35宗,而今年截至10月已經錄得29宗。

投訴總金額由2016年的37.4萬元、2017年的68.3萬元,遞增至今年首10個月的130萬元,總額235.7萬元;最高金額的個案涉及美容中心職員先以抽獎為由,取得投訴人的信用卡及資料,繼而聲稱如購買高達16.8萬元美容療程,便可即時獲得智能手機。2名職員在投訴人接受美容療程期間,拒絕離開、不斷游說,更慫恿投訴人可使用信用卡簽帳,分60期還款。在職員不斷硬銷下,投訴人不勝其擾,為求盡快脫身,最終無奈購買療程。

消委會商營手法及消委者投訴審查小組主席黃錦輝教授公布凱詩美容問題。(林若勤攝)

此外,投訴個案當中,有六成(50宗)涉及不良銷售手法,反映消費者對其營銷手法極為不滿。鑑於商戶在處理投訴時,往往採取拖延及不合作的態度。 過去三年,投訴獲解決的成功率只有25%,與一般個案成功率達73%或美容行業普遍的52%相差甚遠,當中更沒有個案獲全數退款,結果強差人意。

與消委會見面後 再接19宗投訴

消委會去年開始邀約該商戶會面商討處理投訴的問題,直至今年4月該商戶終於派員出席會議,消委會代表於會上敦促該公司停止所有不良營銷手法,以及嚴肅處理消費者的投訴。不過會面後的6個月,情況未有顯著改善,其間消委會接獲19宗涉及該商戶的投訴,當中只有2宗獲得解決,7宗未能達至共識,至於餘下的10宗,凱詩美容更完全不作回應,顯示商戶仍無積極處理投訴和改善服務質素。

消委會:應盡快落實推行強制性冷靜期

消委會表示,曾在2006年與業界合作制定《美容業營商實務守則》,但最終因業界未有遵守及積極參與而失敗。消委會強調,若不良營商手法等問題未能透過業界的自律機制而解決,便有立法規管的需要,以免更多消費者受害,並損害香港一貫提供優質產品服務的卓越形象。

消委會早前發表有關強制性冷靜期的報告,除提出在特定交易模式外(包括非應邀或遙距合約),在一些指定行業,例如健身、美容及時光共享等,推行強制性冷靜期,讓消費者可在指定期限內,無條件取消涉及這些行業的預繳式合約,以提升消費者的保障。政府稍後將提出立法框架,並於稍後就特定行業和促銷手法推行強制性冷靜期展開公眾諮詢,消委會期望相關法例能盡快落實,保障消費者權益,遏止不良銷售之歪風繼續蔓延。