【KODW】英國政府數碼化:市民不是客戶,是納稅人,是使用者!

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隨著科技水平的提升,高科技電子產物成為大家的日常用品,讓人的生活也得以改善。如今天的智能手機,除了用作通訊,還有娛樂、拍攝、社交平台等功能,甚至取代了其他工具如時計、計算機等。智能手機在這短短十多年已改變了全球的生活習慣,難怪眾人也在研究如何轉型迎合、踏入數碼化的時代,而英國政府更是數碼化的先鋒。

2016年聯合國(United Nations)就發佈了一份全球政府電子化的調查報告,當中英國政府不論在組織的數碼化,或是市民的數碼化參與程度,均是全球第一。其實成功轉型的關鍵,全是早於2011年英國政府決定成立「政府數碼服務團隊」(Government Digital Service,GDS)。

GDS的任務,就是為政府作出「數碼轉型」的變革,團隊的最大核心思維以使用者為中心,設計出簡易的網上認證服務,讓市民在網上連繫多個政府不同的部門,一步步讓市民轉化為網民時,也不會覺得與政府脫軌。

Chris Ferguson正是英國政府創立Government Digital Service(GDS)的資深管理層之一,帶領團隊運用設計、數碼和科技來提升公共服務質素。

GDS懂得從需求出發,而且刻意將一切從簡,其實所有設計師也會明白,要將事物變得簡單絕非易事,需要多方面的思考與重覆的改動。GDS同時定下製造民眾與政府之間的「高品質使用者經驗」為目標,成員來自民間,包括設計,廣告公關等專業背景。Chris Ferguson就說:「政府的網站不應該定義為『網站』,而是一個提供數碼化服務的平台。」

Chris Ferguson強調數碼化服務的設計要迎合用家所需。

Chris Ferguson:「到訪網站以及需要服務的人,不是我們的客戶。因為市民不是客戶,他們是納稅人,是使用者!」

說來有趣,其實在英國,市民是沒有身份證。因為於2010年英國政府《身份證明文件法案》指出,從2011年1月21日起身份證將不再是有效的法律文件。當時政府用上其他文件代替,直至GDS於2016年5月所推出的「GOV.UK Verify」提供線上身份認證服務,就是英國政府、GDS聯同認證公司合作,一方面作為英國政府的身份認證機制,另一方面亦可以提供給公眾與私人機構再加以應用,有效地將人民的身份收集,並加以利用。

GDS先後為英國政府設計符合生活需要的網站,以數碼形式改善生活質素。(© GDS)

至今GDS先後為政府不同的部門,設計出數十個網站,同時說明「數碼轉型」(Digital Transformation)中的轉型,不但是指使用者經驗的轉型,同時是整體服務的升級,並非單純地軟硬體系統升級或改寫應用程式。Chris Ferguson補充:「明白到使用者的所需,提供相應的幫助,同時有效地改變使用者的體驗品質,才是數碼轉型的終極目標。」

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