防疫用品掀搶購潮 屈臣氏集團變陣應對 COO︰每秒都與時間競賽

撰文:
最後更新日期:

新冠肺炎疫情來勢洶洶,防疫物資掀起搶購潮,教不少零售商措手不及。全球最大的保健美容零售商——在25個市場擁逾15,700家店舖、長和(0001)旗下零售部門屈臣氏集團,在疫情初期也要迎來口罩爭奪戰,線上線下急變陣,致力維持各樣物資供應穩定。

屈臣氏集團首席營運總監﹙Chief Operating Officer,COO﹚兼屈臣氏(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲接受《香港01》專訪時坦言,暫時未知疫情將何時會告一段落,亦不清楚影響有多深遠,但集團必需「反應迅速、應變靈活及處事貼地」,才能克服「疫境」,將危機變為機遇。

疫風突然襲港,1月開始,市民便陷入「口罩荒」,口罩及酒精搓手液等防疫用品湧現炒價。倪文玲說疫症突然爆發,各地爭相搶購防疫物資,造成供應短缺,加上時值農歷新年長假期,增加了採購及物流的難度。她指,集團擁遍佈全球的業務網絡,可從各地採購及調配防疫物資,遇到最大的困難是如何把握時間。「因為事出突然,我們每一秒都在與時間競賽,要處理時差問題之餘,還要在數小時、甚至數分鐘內迅速作出決定!」

倪文玲表示,為滿足市民需求,屈臣氏集團運用其遍佈全球的業務網絡,從世界 各地採購及調配防疫物資。(受訪者提供圖片)

口罩輪候系統 高峰時149萬人排隊

當時集團的貨倉員工每天工作至凌晨兩點,處理防疫物資。「在這段日子,採購團隊也與供應商無時無刻地聯繫,不斷互相更新供貨情況,確保防疫物資、糧食、日用品等各樣物資能穩定供應。」

其後,為免市民通宵排隊,屈臣氏也急變陣,改用網上預購口罩,在2月14日推出《實名制口罩網上輪候系統》,系統在中午時開放登記,在40分鐘內3萬個名額已滿,最高峰輪候人數高達149萬人。

系統能容納到這麼多人流,而又未「死機」,幕後功臣是電子商貿團隊 eLab。倪文玲指,團隊在短短一星期,運用雲端技術建立網站,並加大網站的盛載量,設計一個輪候頁面,讓顧客取得輪候號碼同時,亦知道預計輪候時間,猶如在門店外排隊一樣。

斥10億元拓數碼轉型

經此一「疫」,大部分零售商紛紛銳意加大發展網上業務。倪文玲透露集團早在2012年起,已開始著手數碼轉型,結合線上及線下(O+O)平台,發展大數據及機器學習技術,至今已投資約10億港元。

她透露,去年集團電子商貿銷售額淨增長超過30%,而據集團數據分析,同時在線上及線下購物的顧客,比只在線下購物的顧客的消費高2至3倍,他們光顧門市的次數亦多出一倍。「電子商貿並不是一個獨立的平台,要加強與顧客的連繫,線上及線下平台必需無縫結合,相輔相成,才能為顧客帶來優質的購物體驗。」倪文玲說道。

倪文玲稱隨著客人的要求愈來愈高,他們消費時不只在乎零售品牌的產品及優惠,而是著重品牌帶來的購物體驗。(受訪者提供圖片)

另一邊廂,屈臣氏集團全球會員數目超過1.38億,每年更有超過50億顧客光顧。她指透過分析這些龐大的數據,有助集團了解顧客的購物行為及需要,從而選擇產品種類;提供個人化及度身訂造的優惠及推廣;揀選最佳的店舖地點及規劃店舖空間等。

屈臣氏去年9月在深圳設立 TechLab 科技實驗室,TechLab內設有無人店舖體驗區,可以讓客人體驗自動支付、無人售貨等最新技術。集團更計劃今年把雲端技術應用到電子商貿上,「是次危機正加速了我們的計劃。」而受到疫情影響,集團相信愈來愈多人會比以往更著重健康,故也會進一步發展保健產品業務。

迅速應變才能轉危為機

疫情持續多月,對本港經濟及零售業造成打擊,可是,做生意有危有機。倪文玲深信面對危機時,集團可以從中學習,並展現靈活與韌力,不斷進步,總括而言就是管理層必需反應迅速、應變靈活及處事貼地,才能轉危為機。

屈臣氏在疫情下亦發掘到「機遇」,其吉祥物「屈仔」,在市民輪候口罩時意外爆紅。她稱紙袋仔動畫「屈仔」是在設計口罩網上輪候系統時誕生,它的任務是陪伴顧客排隊輪候進入屈臣氏網站。因「屈仔」相當受顧客歡迎,屈臣氏便在傳訊中多加採用,並設計一系列 Whatsapp 貼紙供粉絲與朋友互動,近期更推出一系列「屈仔」精品。



X
X
請使用下列任何一種瀏覽器瀏覽以達至最佳的用戶體驗:Google Chrome、Mozilla Firefox、Internet Explorer、Microsoft Edge 或Safari。為避免使用網頁時發生問題,請確保你的網頁瀏覽器已更新至最新版本。