【大埔宏福苑大火／5級火／奪命火】大埔宏福苑11月26日星期三發生的五級大火，釀成逾百人死亡，逃過一劫的居民仍極需各界援助。然而大火慘劇發生後，有宏福苑居民於11月29日凌晨在香港寬頻（HKBN）的facebook專頁留言，指家人受傷後在深切治療部（ICU）留醫，但仍不斷接獲香港寬頻職員致電問是否為家居寬頻續約，大感不滿。事件惹來大批網民關注，批評香港寬頻不夠警覺，亦沒有體諒宏福苑客戶的苦況。

香港寬頻今晚（11月30日）在官方facebook專頁回應事件，表示「深表歉意」，會立即加強內部指引，確保所有客戶溝通均保持尊重與適切，並會為所有受影響的宏福苑居民自動豁免固網寬頻及家居電話服務月費，直至另行通知。

HKBN香港寬頻被斥問宏福苑居屋是否續約

該名災民在香港寬頻的facebook專頁留言，怒問：「我想問為何貴司即HKBN寬頻上網嘅續約同事，為何一直不斷用3字頭以及2字頭電話瘋狂致電給我家人？仲要問我的家人宏福苑的家居寬頻是否續約？請問你們是否知道我嘅登記地址？貴司係咪冇睇到新聞？好想知我哋屋企都冇埋，仲要問續唔續約？而家家人還在ICU」，又明言會「保留一切追究權利」，要求香港寬頻作出合理解釋，「如果comment del咗我都有cap圖，你哋最好盡快畀個合理解釋我，香港寬頻真可笑」。

宏福苑大火警3次致電推銷續約

發帖的樓主向《香港01》表示，事發當日（11月26日）下午五時許接到推銷續約的電話，聲稱可升級2000M寬頻，「嗰刻我喺屋企樓下真係好無助，望住個火場，喊住咁同個sales講：你係咪冇睇新聞？」，樓主稱掛線後，「已經當HKBN既職員可能返工睇唔到手機」。詎料至晚上9時許，對方又兩度致電，「我以為係有媽咪消息，於是接咗，詎料又是推銷續約的電話，「我當時係等緊媽咪嘅消息，真係冇時間亦冇心情去嬲，利申我係佢哋公司嘅帳戶contact號碼係我同我媽咪既電話，當日已經係一日收三個所謂續約電話，平時真係好少接啲2、3字頭電話吧，但係嗰晚我真係驚miss咗媽咪既消息，所以先接咗」。

慶幸於大火第三天獲救　搶救後不幸逝世

樓主稱，至事發翌日（27日），下午時分又連續打3次收到來電，他裝有過濾來電程式，顯示是香港寬頻來電，「所以我已經係秒cut線，隔咗十分鐘唔到WhatsApp又send續約提醒，我當時真係火都嚟」。樓主曾致電該公司熱線欲表達憤怒，「係打極都冇人聽，搵唔到CS去幫我解決問題，真係好無助又委屈」。而到大火第三天（28日），樓主稱慶幸媽媽已經獲救，被送入深切治療部，他拿了媽媽的手機充電後，「諗住睇下有冇親友嘅訊息要回覆，打算向親友報個平安，一打開電話，兩條HKBN既WhatsApp續約訊息！！」。

樓主稱已在香港寬頻的facebook專頁留言，「得到既回覆係嗰6行字，係連句道歉到冇！！最後補充多句，我都唔敢想像，我媽咪當時被困，如果佢哋咁啱又打電話過嚟，而錯過咗求救機會，會點⋯」。樓主表示媽媽於11月30日逝世，「我真係覺得幾無助，諷刺啲講句，我屋企都冇咗，打嚟講續約，都唔知係攞景定贈興」。

香港寬頻回覆《香港01》表示，為實質支援居民渡過難關，香港寬頻承諾：所有受影響客戶的現有固網寬頻及家居電話服務合約已即時安排暫停，並豁免一切月費，客戶毋須為已損毀的設備或未能使用的服務承擔任何費用，系統將自動處理相關安排。

香港寬頻又說，待居民日後安頓於新居，公司將重新提供為期24個月的免費固網寬頻及家居電話服務，並豁免所有安裝費用，同時免費提供路由器，讓居民盡快恢復穩定通訊，減輕居民在過渡期的負擔。

香港寬頻問宏福苑災民是否續約　網民批離譜：心繫災民上網份約？

事件引來網民爭議，不少人指摘香港寬頻離譜，「OnX9公司，cXs人咃屋企冇埋仲同人續約？無恥」、「有無搞錯仲好意思打電話叫災民續約？」、「叫災民續約有冇離譜啲」、「好黑心囉」、「心繫災民上網份約？」、「好心打去叫人續約前睇下地址先啦」。

香港寬頻致歉：會盡快跟進處理

面對質疑，香港寬頻11月29日早上留言回應該名災民，表示「非常抱歉聽到您目前的情況，並對因此造成的不便致以誠摯歉意。懇請您透過訊息（Facebook Messenger）提供您家人的香港寬頻帳戶資料，我們收到後會盡快為您跟進處理」。

事件升溫　香港寬頻1天後發聲明致歉：已加強內部指引

然而網民並未「收貨」，今日（11月30日）更有傳媒聯絡到該名災民，他對於家人受傷後，仍接獲香港寬頻職員來電推銷續約，感嘆「我屋企已經冇咗」，批評香港寬頻沒有顧及災民情況及感受。

事件持續發酵，至今晚上8時53分，香港寬頻終在Facebook發聲明回應事件，就有宏福苑居民接到「銷售聯絡」深表歉意，公司已立即加強內部指引，「確保所有客戶溝通均保持尊重與適切」。

推「豁免寬頻及家居電話服務月費」等措旋協助災民

香港寬頻又強調，「心繫所有受影響居民」，在這段艱難時期會致力提供「實質支援」，包括為所有受影響宏福苑居民「自動豁免固網寬頻及家居電話服務月費，直至另行通知」等，期望與社區攜手「共渡難關」。

香港寬頻聲明全文：

香港寬頻與您同心 持續支援大埔宏福苑受影響居民

近日大埔宏福苑發生火災，香港寬頻心繫所有受影響居民。在這段艱難時期，我們致力提供實質支援，與社區攜手共渡難關。

已實施的支援措施如下：

服務費用減免

- 為所有受影響的宏福苑居民自動豁免固網寬頻及家居電話服務月費，直至另行通知

- 無需申請，系統將自動處理相關寬免

流動服務加強支援

- 所有流動服務客戶即時升級至無限數據及通話用量，有效期至 2025 年 12 月 31 日

- 免費提供 5G 流動路由器及本地數據 SIM 卡，協助居民保持對外聯繫

- 我們正積極與各大流動網絡營運商協調，制定更多支援方案，具體安排將於確定後公布

設備更換安排

- 全面豁免因火災損毀的客戶設備相關費用

- 無需辦理任何手續或歸還損毀設備

實地支援服務

- 已為庇護中心籌集及運送緊急物資

- 義工團隊持續在現場為居民提供協助

對於近日有居民接到銷售聯絡，我們深表歉意。我們已立即加強內部指引，確保所有客戶溝通均保持尊重與適切。

香港寬頻始終秉持與社區同行的理念，無論在順境或挑戰時刻，與大家並肩前行。